헤더 바로가기 메뉴 바로가기 푸터 바로가기
전략 & 마케팅

서비스에 제품을 담아라

모한비어 소니(Mohanbir Sawney)
매거진
2016. 9월호

서비스에 제품을 담아라

컨설팅업체와 로펌을 위한 매출 성장 전략

모한비르 소니

 

Idea in Brief

 

문제점

고급 전문서비스 기업은 높은 수수료를 받을 수 있는 지식집약형 비즈니스지만 어도비, 구글 같은 상품 또는 플랫폼 회사와 비슷한 수익률을 실현하기는 쉽지 않다.

원인

전통적으로 전문서비스 기업들은 서비스 판매를 늘려야만 성장할 수 있었다. 그 말은 직원 수를 늘려야 한다는 뜻이었다. 결국 비용이 크게 늘어도 매출은 크게 성장하지 않는다.

해결책

스마트한 전문서비스 기업들은 업무의 여러 과정을 자동화하고, 무엇보다 낮은 가격에 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 직원들의 전문지식과 결합할 수 있는 상품을 개발한다. 이런 기업들은 시간당 비용청구 방식을 고객과의 거래 건수당 비용청구 방식으로 전환하고 결국에는 결과 기반 가격책정 방식으로 바꿔 매출을 증대시킨다.

 

116_1

 

기업 고객을 상대하는 고급 전문서비스 회사들에는 분명 유리한 점이 있다. 전문지식을 제공하기 때문에 서비스 수익성이 굉장히 높을 수 있다는 점이다. 그러나 잘 드러나지 않는 불리한 점도 있다. 만약 컨설팅회사나 법률사무소가 수익을 두 배로 늘리고 싶다면 소속 컨설턴트나 변호사의 수도 두 배로 늘려야 한다는 사실이다.”

 

컨설팅업체, 로펌, 광고대행사, 그 밖의 전문서비스 기업들은 일정 규모에 이르면 매출 총이익gross margin 40% 이상으로 끌어올리기가 어려워진다. 반면 구글과 어도비처럼 그 같은 비용 구조를 유지할 필요가 없는 제품 기업들은 60~90%에 이르는 총이익을 누린다.

 

기술의 발달로 전문서비스 기업들이 이런 고충을 해소할 방법이 제시되고 있다. 요즘 다수의 혁신 기업들은 알고리즘 중심의 자동화와 데이터 분석을 토대로 다양한 업무를제품화한다면 구글과 어도비처럼 규모가 성장할수록 이익을 크게 늘릴 수 있으며 경쟁사들이 도저히 따라잡을 수 없는 가격에 고품질 서비스를 제공할 수 있음을 깨닫고 있다. 제품화된 서비스가 다량의 단순 업무를 감당하고 판단이 필요한 프로세스에 도움을 준다면 생산성과 효율성을 높이고 폭발적인 성장을 실현할 수 있다. 그렇게 되면 몸값 비싼 전문가들보다 고차원적이고 전문적인 업무에 주력할 수 있으므로 결국 회사를 위해 더 큰 가치를 창출하게 된다.

 

116_3

 

그러나 서비스에 결합된 제품을 개발하기란 결코 만만치 않다. 상품을 만드는 회사와 서비스를 제공하는 회사는 제품의 특성과, 그 제품이 비즈니스의 가치 제안에서 맡는 역할이 서로 다르기 때문이다. 이는 곧 서비스회사가 제품을 만들고, 관리하고, 판매해 수익을 내려면 상품을 만드는 제조사와 다른 전략을 택해야 한다는 뜻이다.

 

이 글에서는 전문서비스 기업이 제품을 개발하는 방법을 소개한다. 그 과정은 1) 자동화 가능성을 살펴 개발할 가치가 있는 제품 찾기, 2) 제품을 개발하고, 그 제품이 데이터를 처리·분석하고, 데이터에서 학습할 수 있게 만들기, 3) 자동화와 분석의 혜택을 반영하는 가격책정 모델을 만들어 수익 창출하기라는 세 가지 핵심 단계로 나눌 수 있다.

 

서비스에 제품 결합하기

전문서비스 기업에서는 서비스의 일부 과정을 자동화하고, 분석을 곁들이고, 그것으로 별도의 수입을 창출해낼 때 제품이 탄생하게 된다. 여기에는 서비스의 체계를 세우고, 서비스가 데이터를 근거로 저절로 개선되게 만들고 그렇게 개선된 서비스에 대해 요금 책정 방법을 바꾸는 일이 포함된다.

 

이렇게 만들어진 제품은 서비스에 포함돼 그 일부로 판매된다. 핵심은 여전히 서비스이므로 고객은 제품 그 자체가 아닌 서비스를 구매한다. 고객 입장에서 보면 서비스에 책정된 가격 이외에는 거의 변화가 없는 셈이다. 이 경우 새 제품이 만든 가치를 기업과 고객이 공유하기 때문에 가격은 전보다 떨어진다.

 

제품을 결합한 서비스를 제공하는 기업의 예로 세계적인 고용·노동전문 법률회사인 리틀러Littler를 들 수 있다. 리틀러는 12개 이상의 국가에서 기업의 법률 문제를 해결해 주고 있다. 서비스의 품질과 효율성을 높이기 위해 이 회사는 서비스 범위에 속하는 업무를분리해 그 난이도에 따라 전문지식을 갖춘 사람들이나 자동화와 분석 기능을 갖춘 제품에 넘겼다. 이 회사는 근본적으로 기술과 인간의 능력에 의해 제공되는 상품을 개발해 그 법률서비스를 쇄신했다.

 

리틀러의 케이스스마트-차지CaseSmart-Charges가 하나의 예다. 이는 소프트웨어, 프로젝트 관리 도구, 그리고 탄력근무제로 일하는 변호사FTA·flextime attorney와 데이터 분석가의 역량을 결합해 HR 전문가들과 사내 변호사들이 피고용인의 차별 주장이나 고소를 효과적으로 관리할 수 있게 도와주는 시스템이다. FTA는 소송 과정과 관련된 임무에만 집중할 뿐더러 소송물에 대한 깊은 전문지식을 갖고 있으므로 특정 서비스를 지극히 효과적, 효율적으로 제공할 수 있다. (또 이들은 회사 밖에서 유연한 스케줄에 따라 일하기 때문에 회사의 간접비용도 줄여준다.) 한편 데이터 분석가들은 변호사를 대신해 그들보다 낮은 급여로 데이터를 검토, 분석, 해석한다.

 

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

(03187) 서울시 종로구 청계천로 1 동아일보사빌딩 9층 (주)동아일보사
대표자: 김재호 | 등록번호: 종로라00434 | 등록일자: 2014.01.16 | 사업자 등록번호: 102-81-03525
(03737) 서울시 서대문구 충정로 29 동아일보사빌딩 8층 (주)디유넷(온라인비즈니스)
대표이사: 김승환, 김평국 | 통신판매신고번호: 제 서대문 1,096호 | 사업자 등록번호: 110-81-47558