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전략 & 운영관리

P&G와 아메리칸익스프레스의 인공지능 전략

토머스 H. 대븐포트(Thomas H. Davenport),랜디 빈(Randy Bean)
매거진
2017. 6월호

ANALYTICS

P&G와 아메리칸익스프레스의 인공지능 전략

토머스 대븐포트, 랜디 빈

 

 

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어떤 혁신적인 기술이 등장하면 많은 이들이 그에 따른 새로운 관리방식, 조직구조, 전문인력이 꼭 필요하다고 생각하곤 한다. 이러한 경향은 크게 인공지능, 머신러닝, 딥러닝으로 이루어진 인지기술cognitive technologies도입 흐름에서도 강하게 나타난다. 일각에서는 인지기술의 도입을 책임지고 이끌 최고인지기술관리자Chief Cognitive Officer직책의 신설을 주장하기도 하며, 실제 많은 기업들이 딥러닝 분야의 전문성을 갖춘 전문가를 고용하기 위해 앞다투어 경쟁을 벌이고 있다. 마치뭐든지 싹 달라져야 한다는 생각에 사로잡힌 것처럼.

 

하지만 우리는 성공적인 기업들이 지금까지 투자하고 노력한 것을 발전시키는 데 인지기술을 얼마든지 자유롭게 활용할 수 있다고 믿는다. 빅데이터 분석을 오랜 기간 잘 이용해온 기업이라면 머신러닝 기술의 도입은 그리 어려운 일이 아니다. 특히 이미 전문가 시스템expert system[1]을 활용한 적이 있는 기업들은 새로운 인지 솔루션의 도입으로 발생하는 조직 및 프로세스의 변화에 결코 낯설지 않다. 이들은 이미 신기술 및 비즈니스 접근방식을 개발하고 보급하는 데 필요한 조직구조를 수립해 두었을 가능성이 높다. 또한 직원들에게 새로 필요한 직무역량을 개발하도록 하는 데도 노하우를 가지고 있다.

 

오랜 기간 축적된 실무 경험과 새로운 인지기술을 잘 결합해 사업 성공을 이룬 두 가지 좋은 사례가 있는데, 바로 아메리칸익스프레스와 P&G. 두 회사 모두 100년이 넘은 장수기업이지만 적극적으로 경영 전반에 인지기술을 도입하고 있다. 지금까지 수없이 많은 변화에 충실히 대응하지 못하고 신기술의 안정적인 도입에 실패했다면 이들은 절대 버티지 못했을 것이다. 우리는 아메리칸익스프레스의 글로벌 신용 리스크 및 정보관리 담당 애시 굽타Ash Gupta사장, 그리고 P&G의 최고정보책임자Chief Data Officer이자 정보기술 담당 가이 페리Guy Peri부사장을 각각 만나 두 기업의 인지기술 도입에 관한 이야기를 들을 수 있었다. 두 사람 모두 20 년 이상 일선에서 일하며 비즈니스와 기술의 변화를 직접 목격했고, 각자 자사의 성공 비결을 속속들이 알고 있는 전문가다.

 

두 기업은 경영에 인공지능을 꽤 오래 전부터 활용해 왔다. 굽타는 아메리칸익스프레스가 1980년대 후반 도입해 상당한 성과를 거둔 규칙 기반 전문가 시스템 ‘Authorizer’s Assistant’를 사례로 제시했다. 이 시스템은 다양한 신기술을 소개한 당시 하버드비즈니스리뷰 기사[2]에서도 소개된 바 있는데, 신용카드 소유자가 요청한 고액결제의 승인 여부에 대해 실제 직원에게 조언을 제공하는 기능을 수행했다.

 

P&G도 다양한 규칙 기반 전문가 시스템을 구축하고 사용했다. 페리 부사장과 함께 1980~90년대 P&G의 인공지능 활용 전략을 이끌었던 전직 IT 관리자 프란츠 딜Franz Dill도 인터뷰에 참여했다. 딜은 P&G가 개발한 전문가 시스템 중 가장 널리 알려진 사례로 지금은 P&G 브랜드에서 독립한 폴저스Folgers 커피 블렌드를 만드는 데 사용했던 시스템을 꼽았는데, 당시 P&G가 커피 생두 비용을 연간 2000만 달러 이상 절약할 수 있게 도와준 효자 시스템이었다. 또한 P&G는 자사 브랜드들이 광고 자산을 사용, 수정 및 재사용할 수 있도록 지원하는 전문가 시스템도 만든 경험이 있다.

 

아메리칸익스프레스와 P&G는 이미 여러 해 동안 다각도로 인공지능을 활용해온 기업이다. 그리고 이어지는 변화 속에서 새로운 기술과 기능을 도입하기 위한 혁신적인 접근방식도 계속 발전시켜 나가고 있다. 일면 아주 단순하면서도 강력한 혁신방식은 두 기업에 발전의 토대를 제공한다. 인지기술에 대해 각 기업이 취하고 있는 접근방식의 특성을 살펴보자.

 

[1]특정 분야의 의사결정을 돕도록 설계된 컴퓨터 알고리즘 혹은 시스템

[2]Putting Expert Systems to Work, HBR 1988 3월호

 

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