하버드비즈니스리뷰

Generational Issues

세대 간 성향 차이, 실제보다 과장됐다

이든 킹, 리사 핀켈스타인, 코트니 토머스, 애비 코링턴

일터를 한번 둘러보라. 다양한 연령대의 직원들이 눈에 들어올 것이다. 55세 이후에도 일하는 사람이 많은 미국 회사들은 특히 그렇다. 실제로 인적자원관리협회에 따르면, 오늘날의 직장에는 1920~1940년대에 태어난 ‘침묵세대^{Silent Generation}’부터 1990년대 중반~2000년대 초반에 태어난 Z세대까지 총 다섯 세대가 함께 일하고 있다.

이처럼 다양한 연령대의 직원들이 어울려 일하다 보니 세대차이가 조직운영에 끼치는 영향에 대한 논의가 자연스럽게 뒤따르게 된다. 그러니까 밀레니얼 세대는 동료들과 문자로만 소통하기 원하고, 베이비부머 세대는 문자를 보내지 않는다는 얘기다. 또 IT기기에 능한 밀레니얼 세대는 유연근무제를 좋아하지만, 나이든 직원들은 기존의 ‘9시 출근 5시 퇴근’을 선호한다는 것이다. 과연 그럴까? 이런 생각은 전혀 사실이 아니다.

세대간 선호도 차이를 조사한 결과를 보면 세대간 차이는 매우 작다. 사실, 상당히 다양한 선호도와 가치의 차이는 세대간이 아니라 각 세대 ‘내부’에서 발견할 수 있다. 이를테면 약 2만 명의 사람을 대상으로 실시한 스무 가지 연구를 철저히 분석한 결과, 여러 세대간 직무태도에는 별 차이가 없었다. 조사 대상 개개인들은 서로 다른 니즈, 관심사, 선호, 강점 등을 바탕으로 커리어를 쌓았지만, 나이나 세대에 따른 직업관에서는 큰 차이가 발견되지 않았다.

따라서 일터에서 정말 중요한 건 세대간 차이가 아니라, 이런 차이가 존재한다는 사람들의 ‘믿음’일지도 모른다. 이런 생각은 직원들이 다른 동료들과 협력할 때, 혹은 직원들을 관리하고 교육할 때 문제가 될 수 있다.

나이에 대해 잘못된 인식을 갖는 이유

산업-조직심리학 분야의 새로운 연구영역에서는 나이와 관련된 믿음을 두 가지 시각으로 고찰한다. 먼저 ‘연령 선입견^{age stereotypes}’ 연구는 사람들이 다른 연령대에 대해 갖고 있는 생각과 영향을 살펴본다. 예를 들어, 다른 세대들은 ‘밀레니얼은 자기애가 강한 세대’라는 선입견을 갖고 있다.

비교적 새로운 개념인 ‘연령 메타선입견^{age meta-stereotypes}’은, 다른 사람들이 자신의 연령대에 대해 어떤 선입견을 갖고 있다고 생각하는지 살펴본다. 그러니까 밀레니얼들은 다른 이들이 실제로 그렇게 생각하지 않는다 하더라도, 사람들이 자신을 이기적이라고 여길까봐 걱정한다. 다양한 연령대의 직원들이 일하는 직장에서 이 두 가지 과정이 동시에 일어난다고 가정해보라. 사람들은 반사적으로 다른 사람들이 이러이러할 거라고 생각하는 한편(선입견), 다른 사람들도 자신에 대해 이러저러하게 추정하고 있을 거라고 여길 가능성이 높다.(메타선입견)

우리가 연구해 보니 실제로 직장에는 나이와 관련된 선입견과 메타선입견이 가득하고, 이런 믿음이 늘 정확하거나 일관되지 않는다는 점을 알 수 있었다. 젊은 직원(18~29세), 중년 직원(33~50세), 고령 직원(51~84세) 총 247명을 대상으로 한 설문조사에서, 사람들은 다른 연령대의 특성에 대해 설명했다.(선입견) 또한, 다른 직원들이 생각하는 자기 연령대의 특성에 대해서도 묘사했다.(메타선입견)

응답패턴은 연령대에 따라 달랐다. 고령 직원에 대한 사람들의 선입견은 대부분 긍정적이었다. 주로 “책임감 있다” “부지런하다” “성숙하다”라는 평이 많았다. 하지만 고령 직원은 다른 사람들이 자신을 “지루하다” “고집이 세다” “불평이 많다”고 생각할까봐 걱정했다. 중년 직원에 대한 선입견은 대부분 긍정적이었고(“윤리적이다”), 다른 연령대가 자신들을 긍정적으로 볼 거라고 생각했다.(“에너지가 넘친다.”)

반면 젊은 직원에 대한 평가는 긍정적(“열정적이다”)부터 부정적(“경험이 부족하다”)까지 선입견의 범위가 넓었다. 또 젊은 직원은 다른 연령대의 직원들이 자신을 더 부정적으로 평가할 거라고 생각했다.(“동기부여가 약하다” “무책임하다.”) 대체로 나이든 직원과 젊은 직원은 다른 연령대의 직원들이 자신을 더 부정적으로 평가할 거라고 생각했다. 이런 결과는 연령대에 따른 선입견과 메타선입견이 정확하지 않다는 점을 확인해 준다.

선입견이 끼치는 악영향

이렇게 정확성이 부족한 데도 나이에 대한 사람들의 믿음은 직장에서의 인간관계에 결정적인 영향을 끼친다. 한 실험에서, 우리는 대학생들에게 구글의 채팅 기능을 이용해 다른 사람에게 컴퓨터 업무에 관해 교육해 달라고 요청했다. 훈련 대상자인 대학생들에게는 교육을 듣고 나서 작업을 수행하라고 말했다. 그런 다음 사진 및 음성 변조 소프트웨어를 이용해 트레이너와 훈련생들을 나이가 많거나(약 53세), 젊어 보이도록(약 23세) 다양하게 변형했다.

그 결과 나이든 사람이 새로운 일을 배우는 능력에 대한 선입견이 교육에 방해가 된다는 사실을 알아냈다. 트레이너들이 나이든 사람에게 컴퓨터 작업 방법을 가르친다고 생각했을 때 젊은 사람을 가르친다고 생각할 때보다 기대치가 더 낮았고, 교육의 질도 떨어졌다. 이는 질 낮은 교육이 연령 선입견의 직접적 결과라는 점을 보여준다. 교육이 열악하면 학습이 줄어들고, 결과적으로 직원들이 업무성과를 올리는 데 지장을 줄 수 있다는 점에서 이 같은 발견이 내포하는 잠재적 결과는 우려할 만하다.

게다가 다른 사람들이 자기 연령대를 어떻게 보는지에 대한 믿음, 즉 메타선입견도 업무를 방해할 수 있다. 최근 한 연구는 직원들이 메타선입견에 어떻게 반응하는지 일주일 동안 관찰했다. 예상대로 사람들은 때로는 도전의식을 보였고(“그래? 본때를 보여주겠어!”), 때로는 위기감을 느꼈다.(“안돼, 기대에 부응하지 못하면 어쩌지?”)

중요한 건 이런 반응이 직장에서 다른 사람을 대하는 데 영향을 끼칠 수 있다는 점이다. 도전의식과 위기감 모두 직장에서의 갈등(논쟁, 다른 직원들과 잘 어울리지 못하는 상황)이나 회피행동(독단적 행동, 다른 직원들과의 교류를 피하는 행동)으로 이어졌다.

또 우리는 법률과 의학 분야의 멘토-멘티 관계에서 생길 수 있는 메타선입견의 영향도 고려했다. 그 결과 메타선입견을 극복하려는 멘티의 시도가 때때로 멘토-멘티 관계에 부정적 영향을 끼친다는 사실을 알아냈다. 특히, 멘티가 나이에 걸맞지 않은 성숙한 외양과 행동을 보일 때 멘토들의 지지가 줄어들었다.

조직관리자가 해야 할 일

세대간 가치관이나 능력에 실제적인 차이는 없지만 선입견과 메타선입견이 인위적 차이를 만들어 낸다면, 조직관리자가 해야 할 일은 무엇일까?

우선, 이런 선입견과 메타선입견에 대해 터놓고 말하는 것이 훌륭한 첫걸음이 될 수 있다. 여기에 관점 수용하기(역할 바꾸기, 반대 입장에서 말하기), 협력하기(연령 다양성 그룹과 일했을 때의 장점 강조하기), 연령별 직원들의 이야기 공유하기 등의 실습을 결합하면, 사람들이 일터에 들어왔을 때 주의를 환기시킬 수 있다.

공동의 목표를 강조하는 것도 효과적인 전략일 수 있다. 그렇게 하면 나이든 직원과 젊은 직원 모두 같은 결과를 얻기 위해 일하는 같은 팀의 일원으로 스스로를 인식할 수 있게 된다. 실제로 공통점이나 공동의 목표에 초점을 맞추면 ‘우리’ vs. ‘그들’로 구분해 생각하는 인식을 낮추고, ‘우리’라는 감각을 강화하거나 만들어낼 수 있다.

마지막으로, 관리자는 직원들이 세월에 따라 각자 다른 모습으로 변한다는 사실을 인식해야 한다. 이러한 변화는 여러 형태로 나타난다. 인생의 단계마다 일과 가족과 관련된 이런저런 갈등을 겪게 되고, 같은 연령대의 모든 직원이 똑같은 시간에 똑같은 경험을 하지는 않는다. 그러므로 관리자는 직원들의 변하는 니즈에 대해 꾸준하고 솔직하게 대화해야 한다. 그렇게 한다면, 부지런하고 경험도 많은 직원들이 다른 연령대의 직원들과도 잘 어울리며 생산적으로 협력할 수 있을 것이다.

번역 오유리 에디팅 조영주

이든 킹(Eden King)은 라이스대 심리학과 부교수다.

리사 핀켈스타인(Lisa Finkelstein)은 노던일리노이대 심리학과 교수로 사회심리학과 산업-조직심리학을 다루고 있다

코트니 토머스(Courtney Thomas)는 노던일리노이대 사회-산업-조직 프로그램 박사과정생이다.

애비 코링턴(Abby Corrington)은 라이스대 산업-조직 프로그램 박사과정생이다.