하버드비즈니스리뷰

성과지표는 비즈니스 일상의 한 부분입니다. 성과를 측정하고 전략을 실행하는 데 필수적이죠. 그러나 독이 될 수도 있습니다. 이번 호 ‘성과지표가 비즈니스를 망치지 않게 하는 법’ 아티클에서 필자인 키넌-플래글러경영대학원의 마이클 해리스와 매리엇경영대학원의 빌 테일러는 성과 관리가 종종 전략과 혼동되며 그래서 여러 원치 않는 결과가 초래된다고 설명합니다. 문제는 비즈니스 성과지표가 본질적으로 불완전하다는 것입니다. 형태가 없는 목표를 정량화는 데 사용되는 경우가 대부분입니다. 기업에서 가장 일반적으로 사용되는 지표인 ‘이익’조차도 어떤 추상적 개념을 대신합니다. 필자들이 말하는 것처럼, “여러분의 회사 관리시스템에 가득한 성과지표들은 여러분이 중요하게 생각하는 것들을 완벽하게 보여주지는 않습니다.”

경제 여건의 변화나 신기술의 등장 등이 역사를 바꾸는 핵심요소라고 생각하는 분들이 많습니다. 물론 이런 요소들이 역사의 변화에 영향을 끼칩니다. 하지만 이것만으로는 충분하지 않습니다. 사람의 생각이 바뀌어야 비로소 역사가 바뀝니다. 조직도 마찬가지입니다. 제도나 프로세스, 보상체계 등 다양한 요소들이 변화에 직간접적인 자극을 줄 수는 있지만 조직원의 생각이 바뀌어야 변화가 현실화합니다. 임직원들의 생각이 바뀌지 않으면 혁신은 요원한 과제가 될 수밖에 없습니다.

카미유와 피에르는 각자의 결혼생활을 끝낸 40대 초반에 만난 커플이다. 두 사람 다 자신의 일과 서로와의 새로운 관계에 매우 헌신적이었다. 카미유는 회계법인의 회계사인데, 전남편은 그에게 파트너로 빨리 승진하지 말고 성공의 속도를 늦추라는 압박을 주곤 했다. 피에르는 자동차회사 생산관리책임자인데, 자신의 발령지에 따라가느라 직장을 그만뒀던 아내와 씁쓸하게 이혼했다.(이 아티클에서 묘사하는 다른 커플들처럼 두 사람의 이름도 가명이다.) 과거 경험으로 상처를 입은 두 사람은 커플이 된 후 서로의 일을 동등한 위치에 두는 데 합의했다. 처음에는 상황이 매끄럽게 흘러갔다. 하지만 2년이 지난 뒤, 카미유는 커리어에 갇혔다고 느끼기 시작했다. 자신이 이 전문직을 택했던 이유가 ‘똑똑한 아이들이 선택하는 길’이었기 때문이라는 사실을 깨달은 것이다.

듀얼 커리어 커플에 대한 논의는 어려움과 갈등에 치중하는 경향이 있다. 하지만 야심만만한 두 개의 커리어와 가정을 동시에 관리하는 커플이 누리는 혜택도 있다. 수입원이 두 군데라는 단순한 사실을 넘어서는 혜택이다. 타마르 데인 도르네어Tamar Dane Dor-Ner와 댄 크로크말닉Dan Krockmalnic은 이런 조합을 예시해 준다. 도르네어는 컨설팅회사 베인에서 20년간 재직했고, 현재 매니징파트너로 보스턴사무소를 이끌고 있다. 2009년 두 사람이 결혼한 이래 변호사인 크로크말닉은 대형 로펌 두 곳에서 일했고, 매사추세츠 주 법무차관보를 지냈으며, 2017년부터 보스턴글로브에서 법무자문위원으로 활동하고 있다. 타마르 도르네어는 마흔두 살이고, 댄 크로크말릭은 서른아홉 살이다. 이들에게는 여덟 살, 여섯 살 난 두 아들이 있다. 두 사람은 듀얼 커리어 커플이 갖는 직업적 장점에 대해 HBR과 대화를 나눴다.

고위임원을 대상으로 하는 리크루터로서 좋은 성과를 거두려면 구직자들을 움직이게 만드는 요소를 이해해야 한다. 오로지 업무 측면만 이해해서는 안된다. 특히 후보자에게 지리적 이동을 요구하는 일자리를 고려해 보라고 요청할 때가 그렇다. 많은 경우 나는 배우자나 파트너의 직업적 위상, (있다면) 아이들의 나이, 근처에 노령의 부모가 살고 있는지를 포함해 구직자 가족의 삶에 대해 어느 정도 알고 있다. 그런 부분을 모른다면, “가족 상황과 관련해서 우리가 신경 써야 할 문제가 있습니까?” 하고 물어볼 방법을 찾는다. 문제가 있다면 일찍 아는 게 중요하다. 특히 그런 문제가 ‘방해요인’이 될 수 있을 때 더욱 그렇다.

배우자가 다른 지역에서 일자리 제안을 받을 때, 부부는 떨어져 사는 걸 선택할 수도 있다. 이런 일이 전보다 더 많이 발생하고 있음을 보여주는 증거들이 있다. HBR의 선임편집자 아냐 위스코프스키는 커플들이 이런 상황을 어떻게 관리하는지 알아보기 위해 리하이대 사회학자이자 < Commuter>(ILR Press, 2019)의 저자 대니얼 린데만Danielle Lindemann과 이야기를 나눴다.

제니퍼 페트리글리에리 교수의 ‘‘듀얼 커리어’ 커플이 성공하는 법’이란 아티클을 읽고, 최근 몇 년 동안 풀리지 않던 여러 생각의 실타래와 궁금증들이 제자리를 찾은 듯한 느낌을 받았다. 이는 개인적으로 매우 놀라운 통찰로 이어졌다. 오랜 동안의 체계적인 연구 결과들을 바탕으로 정리된 이 아티클은 단순한 맞벌이(dual-earner)를 넘어 듀얼 커리어(dual-career)로 방향타를 설정한 수많은 커플들에게 보다 성숙한 관점을 제시해 주리라고 믿는다. 이 아티클에서 페트리글리에리는 직업적 삶과 개인적 삶이 서로 깊게 얽혀 있는 듀얼 커리어 커플들이 거치게 될 세 번의 대표적 전환기를 제시한다. 또한 각 전환기를 대면했을 때 빠지기 쉬운 함정들을 언급하며, 우리가 어떤 태도와 의사결정으로 그 전환기를 현명하게 헤쳐 나갈 수 있는지도 조언하고 있다.

결혼시기가 늦어지는 추세라 하더라도 일반적으로 두 남녀가 만나 부부라는 이름으로 살아가는 기간은 대략 40~50년은 되는 것 같다. 제니퍼 페트리글리에리 인사이드 부교수는 이 기간을 세 번의 전환기로 나눠서 설명한다. 부부가 된 지 15년이 돼가는 우리 부부는 그중 두 번째 전환기의 중반 정도를 지나고 있다고 할 수 있다. 우리는 가끔씩 10년 후, 20년 후의 모습을 상상하며 어떻게 살 것인가, 어떻게 준비할 것인가에 대해서 이야기를 나누곤 한다.

전략이란 원래 추상적 개념이다. 그러나 전략에 성과지표를 결부시키면 형태가 생겨 쉽게 이해할 수 있게 된다. 포드자동차가 한때 표방했던 ‘품질이 우선Quality is job one’이라는 전략은 식스시그마라는 성과기준으로 표현할 수 있다. 애플의 ‘다르게 생각하라Think different’와 삼성의 ‘미래를 창조하라Create the future’ 전략은 신제품 판매량으로 연결시킬 수 있다. 조직을 만드는 데 있어서 전략이 설계도라면, 성과지표는 콘크리트, 목재, 석고, 벽돌이다. 그러나 여기에는 보이지 않는 함정이 하나 있다. 전략을 잊어버리고 성과지표에만 집착할 수 있다는 점이다. 이런 문제를 극단적으로 보여주는 사례가 미국 금융기업 웰스파고다. 웰스파고 직원들은 ‘교차판매cross-selling’라는 전략을 실행하기 위해 고객의 동의를 받지 않고 350만 개의 예금계좌와 신용카드를 개설했다. 덕분에 이 전략은 악명을 얻었다.

8년 전, 필자들은 빠르게 성장하는 기업들에 대한 글로벌 연구를 시작했다. ‘새로운 시장 창출’‘폭넓은 이해관계자 니즈 충족’ ‘경쟁 규칙 재정의하기’ 등 일반적으로 기업의 성장동력으로 알려진 세 가지 주요 전략이 얼마나 중요한지 조사하려는 목적이었다. 연구 결과는 놀라웠다. 위에 언급한 세 가지 전략은 연구 대상 조직들에서 모두 성장에 기여한 것으로 나타났다. 그런데 전혀 고려하지 않았던 한 가지 성장동력이 발견됐다. 바로 목적의식이다.

이것은 사실 함정 문제다. 두 소리의 입모양에는 사실 차이가 없다. ‘발성 시차’가 다른 데에서 소리가 달라진다. 발성 시차는 혀를 움직이는 순간부터 성대에 진동을 주기 시작하는 데까지 걸리는 시간이다. 그 차이가 40밀리세컨드(1밀리세컨드=1000분의 1초)보다 더 크면, 영어 사용자는 그 소리를 ‘타’로 듣는다. 그 차이가 40 밀리세컨드보다 작으면 ‘다’로 인식한다.

2018년 포천 글로벌 500대 기업 중 111개가 중국에 본사를 둔 기업이었다. 미국에 본사를 둔 기업 126개와 비슷한 수준이다. 1995년만 해도 중국기업 단 세 곳만이 포천 500대 기업에 들었다. 2018년에는 상위 10대 기업에 세 개를 올렸다. 많은 이들이 조만간 중국이 미국을 제치고 포천 500대 기업에 가장 많은 수의 기업을 올리게 될 것으로 예상한다.

이사회의 이사로 활동해본 적이 있다면 이런 기분이 뭔지 알 것이다. 정기 회의는 끝났는데 아직 하고 싶은 얘기가 있고 다음 회의까지는 몇 달이 더 남았을 때의 답답한 기분 말이다. 회의 때는 시간이 부족해 지적하지 못한 복잡한 기술적인 문제를 묻고 싶거나, 이사회 전체와 공유할 수 없는 민감한 사안에 대해 이야기하고 싶을 수 있다. 아니면 실체를 더 파악하고 싶은 사안이 있을 수도 있다. 그 내용이 뭐든지 당신은 다음 회의 때까지 기다리기가 힘들다. 이런 상황에서 많은 사람들은 옆 사람에게 말을 걸고 사담(私談)을 하게 된다.

100페이지가 넘는 계약서에는 페덱스가 지켜야 할 구체적 의무들과 페덱스의 성과를 측정하기 위한 10여 가지의 방법이 빼곡히 적혀 있었다. 거의 10년 가까이 페덱스는 계약서상 모든 의무를 충실히 지켰다. 그러나 어느 한 쪽도 이 관계에 만족하지 못했다. 델은 페덱스가 지속적인 개선과 혁신적인 솔루션 개발에 소극적이라고 느꼈다. 페덱스는 복잡한 요구사항 때문에 자원이 낭비되고 업무자율성이 제한되는 게 불만이었다. 델은 페덱스와 함께 한 8년 동안 세 번의 공급자 입찰을 추진하는 등 비용을 낮추려 했고, 이로 인해 페덱스의 이익은 감소했다.

네슬레가 일회용 에스프레소 캡슐을 본격적으로 팔아보려고 했을 때다. 이 회사는 자사 캡슐에 특화된 머신이 필요하다고 판단했다. 그래서 제조업체 네트워크를 구축하기로 했다. 네슬레는 고객에게 스위스 주라JURA, 독일 크룹스Krups와 브라운Braun에서 만든 머신을 사라고 말하지 않았다. 그 대신에 네스프레소 머신을 제작할 업체를 찾아 명단을 작성했다. 네스프레소 캡슐과 그 인터페이스를 각각 특허로 등록해 다른 제조업체가 허락 없이 네스프레소 캡슐과 호환되는 머신을 만들 수 없도록 했다.

오전 6시 30분,크리스틴은 전립선 환자를 휠체어에 태워 수술실로 데려가고 있다. 크리스틴은 시니어 레지던트로 외과 수련과정에 있다. 그는 오늘 수술에서 정교한 신경보존 절개술을 일부 직접 집도했으면 한다. 집도의와 크리스틴의 네 손은 계속 환자의 몸 안에서 움직이고 있다. 크리스틴이 주도하고 집도의가 지도하는 형태다. 수술은 순조롭다. 집도의는 뒤로 물러나고, 크리스틴은 8시 15분경 절개를 봉합한다. 주니어 레지던트가 어깨 너머로 모든 것을 지켜보고 있다. 크리스틴은 주니어 레지던트가 마지막 한 줄을 봉합해 볼 수 있게 해준다. 기분이 매우 좋다. 환자의 상태는 좋아질 것이고, 그는 오전 6시 30분보다는 분명 더 괜찮은 외과의가 돼 있다.

이번 호 HBR 아티클 ‘지능형 기계와 일하는 법’을 통해 맷 빈 교수는, 더욱 똑똑해지는 인공지능(AI)과 기계가 기업의 업무에 도입되면서 현장실습 기회를 잃게 된 직원들이 ‘그림자학습’을 통해 저마다의 학습방법을 찾아가고 있음을 보여준다. 또한 기업이 이런 사례를 분석해서 직원교육과 업무설계에 활용해야 한다고 제안한다. 이 아티클은 최근 화두가 되고 있는 AI 기술을 업무에 실질적으로 도입하는 과정에서 부딪치는 다양한 이슈를 다룬다. 그중 특히 ‘그림자학습’이라는 현상에 집중해 다양한 현장사례 분석을 시도한 점이 흥미롭다.

2017년 가을, 뉴욕타임스를 비롯한 여러 언론이 영화계 남성 유명인사의 광범위한 성희롱과 성폭행을 보도하기 시작했을 때, 많은 사람들이 용기를 얻었다. 지금까지의 통념은 이 문제를 밝히고 책임자를 처벌하면 성희롱 억제 효과가 나타나리라는 것이었다. 하지만 휴스턴대 경영학과 리앤 앳워터Leanne Atwater교수의 반응은 달랐다. “대체로 #미투 운동을 반기는 분위기였습니다. 여성들이 실제로 혜택을 받을 거라고 생각했죠.” 하지만 앳워터 교수와 동료 연구진은 회의적이었다. “사람들의 생각만큼 긍정적으로 일이 전개될지 확신하기 어렵습니다. 부작용이 생길 수도 있죠.”

플로리다주립대 채드 H. 반 이데킨제Chad H. Van Iddekinge교수와 동료들은 81편의 논문을 검토해, 이전 직장에서의 근무경력과 새로운 조직 내에서의 업무성과 간 상관관계를 조사했다. 연구 결과 두 변수 사이에 의미 있는 연관성은 보이지 않았다. 현재 업무와 관련성이 있는 과업을 예전에 수행했거나, 그런 직책을 맡았거나, 그런 역할을 담당했거나, 그런 산업에서 일한 적이 있는 경우에도 성과가 더 좋은 것은 아니었다. 연구진은 이렇게 결론 내렸다.

나는 2001년의 그날을 명확하게 기억한다. 부모님에게 물려받은 작은 회사 캐나다구스Canada Goose가 대표 상품인 파카를 꼭 캐나다 안에서만 생산하겠다고 결정한 날을. 그날 나는 토론토 공장(당시는 그 공장 하나뿐이었다) 위층에 있는 내 책상에 앉아, 북미에 있는 두 곳의 의류회사가 제조공장을 해외로 옮긴다는 기사가 실린 조간신문을 읽었다. 이 두 업체의 경영자들은 다음과 같은 이유를 댔다. 첫째, 높은 국내 인건비 때문에 이윤이 줄어들고 있었다. 다른 곳에서 더 높은 이윤을 추구하는 건 더 나은 사업을 위한 결정일 따름이었다. 둘째, 그들은 브랜드와 제품의 질만 그대로 유지되면 고객은 제품이 어디서 만들어지는지에 대해서는 상관하지 않는다고 믿었다.

몰리 링월드, 커트 코베인, 앨라니스 모리셋 등의 문화 아이콘으로 대변되는 X세대는 오래전부터 ‘게으른 세대slacker generation’로 인식됐다. 무관심하고, 냉소적이고, 반체제적인 청년들. 그러나 X세대 역시 이전 세대와 마찬가지로 나이가 들고 아이를 낳으면서 안정과 전통을 추구하게 됐다. 하지만 야망 없는 세대라는 편견은 X세대의 직장생활을 힘들게 한다. 최근 데이터를 보면, X세대는 다른 세대에 비해 승진에서 제외되는 비율이 높은 ‘깍두기leapfrog’ 세대다.

많은 기업이 ‘데이터 주도형data-driven’ 경영 의사결정에 적응해 가고 있다. 데이터는 의사결정의 질을 향상시켜 줄 수 있지만 그러기 위해서는 데이터를 최대한 활용할 줄 아는 올바른 프로세서processor[1]가 필요하다. 프로세서라고 하면 사람일 거라 많이들 짐작한다. ‘데이터 주도형’이라는 용어 자체도, 데이터 선별과 압축의 주체가 인간이며 그 과정들이 인간의 프로세싱을 전제로 수행된다는 의미를 포함하고 있기도 하다.

상품과 서비스를 거래하는 온라인 시장의 가치와 영향력은 점점 커지고 있다. 그러나 그 평가 시스템은 놀랄 만큼 단순한 경우가 많다. 가장 일반적인 것은 5점 만점의 별점 체계다. 필자들은 10년 이상 마켓플레이스 기업에 대해 투자 혹은 자문활동을 하면서 단순 5점 별점 시스템의 한계를 알게 됐다. 매우 품질이 낮은 상품이나 공급자를 파악하여 걸러내기엔 충분하지만 좋은 상품 및 공급자 중 더욱 훌륭한 것을 선별하는 데 거의 효과가 없었던 것이다. 우버나 리프트 같은 소비재 상품·서비스를 거래할 때는 별 문제가 아니겠지만, 진짜 훌륭한 공급자가 확실히 차별화돼야 할 시장에서는 심각한 문제가 된다. 예를 들어 프리랜서 디자이너나 소프트웨어 개발자 등을 찾아주는 99designs, 파이버Fiverr, 업워크 같은 서비스가 그렇다.(참고: 필자들 중 조시는 업워크와 옐프의 주식을 보유하고 있다.)

일터를 한번 둘러보라. 다양한 연령대의 직원들이 눈에 들어올 것이다. 55세 이후에도 일하는 사람이 많은 미국 회사들은 특히 그렇다. 실제로 인적자원관리협회에 따르면, 오늘날의 직장에는 1920~1940년대에 태어난 ‘침묵세대Silent Generation’부터 1990년대 중반~2000년대 초반에 태어난 Z세대까지 총 다섯 세대가 함께 일하고 있다. 이처럼 다양한 연령대의 직원들이 어울려 일하다 보니 세대차이가 조직운영에 끼치는 영향에 대한 논의가 자연스럽게 뒤따르게 된다. 그러니까 밀레니얼 세대는 동료들과 문자로만 소통하기 원하고, 베이비부머 세대는 문자를 보내지 않는다는 얘기다. 또 IT기기에 능한 밀레니얼 세대는 유연근무제를 좋아하지만, 나이든 직원들은 기존의 ‘9시 출근 5시 퇴근’을 선호한다는 것이다. 과연 그럴까? 이런 생각은 전혀 사실이 아니다.

어린 시절 농사일을 돕고 할머니와 함께 요리도 하는 게 매우 즐거웠습니다. 염소, 젖소, 오리, 닭, 토끼, 거위도 키우고 각종 채소도 재배했습니다. 식탁에 올라오는 것들의 95%는 우리 집에서 직접 키우거나 재배하거나 만든 것들이었어요. 아버지를 따라 농산물 시장에 나가서 좋은 분들도 많이 만났습니다. 그분들 중에는 아버지 노점에서 농산물을 사는 요리사도 있었지요. 사람들을 만나는 게 좋았습니다. 저는 장남이어서 농장을 물려받아야 했어요. 하지만 농부로서의 삶은 외롭습니다. 그래서 요리사가 되기로 결심했고, 지인분들이 도와주셔서 레스토랑에 취업할 수 있었습니다.

변화는 어렵다.직업을 바꾸거나, 새로운 기술을 익히거나, 관계를 개선하거나, 나쁜 습관을 없애려고 시도해 본 사람이라면 잘 알 것이다. 그러나 사람들은 대부분 변화가 필요한 시점을 맞는다. 가정이나 일터에서 그들의 잠재력을 실현하고 목표를 달성하기 위한 중요한 단계다. 이 과정에는 지원이 필요하다. 코치가 필요하다. 바로 이때가 당신이 필요한 시점이다. 당신이 그의 상사이든 동료이든, 친구이든, 배우자이든 상관없다. 내성적이든 외향적이든, 감정적이든 분석적이든, 권력 피라미드의 꼭대기에 있든 아래에 위치하든, 누구나 내 주위사람의 삶을 향상시키는 변화를 돕는 방법을 배울 수 있다.

인도 서부지역에서 가장 큰 제약마케팅회사인 노바칩 랩의 CEO 시드한트는 SNS를 들여다볼 시간이 없을 정도로 바쁘다. 그런 그가 당장 페이스북에 로그인해야 할 일이 생겼다. 시드한트는 파라사란 스리니바산이라는 의사의 이름을 검색했고, 화면에 뜬 첫 번째 사진을 보고는 사진 속 인물이 뭄바이에서 같은 대학을 다닌 동기임을 금세 알아챘다. 시드한트는 월드컵 경기를 관람하는 그 동기의 사진을 보고 한숨을 쉬었다. 이 사진은 노바칩 랩의 우수 영업사원인 우다이가 영업활동보고서를 조작했다는 사실을 확인시켜줬기 때문이다. 시드한트는 이 일을 어떻게 처리할지 결정해야 한다.

당신은 생산적인가?효율적인가? 쓸모가 있는가? 요컨대 ‘충분히’ 생산적이고, 효율적이고, 쓸모가 있는가? 엄청나게 발전한 디지털기술 덕분에 365일 24시간 내내 온라인상에 머물며 언제든지 상호 소통할 수 있는 세상이 됐다. 하지만 이렇게 연결된 세상이 우리에게 주는 두 가지 큰 부작용도 있다. 첫째, 언제든지 마음만 먹으면 내게 연락이 닿을 수 있다는 기대를 직장상사, 친구, 미디어 등으로부터 받게 되는데 그 기대가 점점 커진다는 점이다. 둘째는, IT기기 덕분에 새롭게 수행할 수 있게 된 일에 따라 생산성과 효율성의 개념이 재정의된다는 점이다. 어떤 일을 ‘할 수 있다’는 것이 곧 반드시 ‘해야 하는 것’으로 재정의된다.

여기 간호사 두 명이 있다. 각각 다른 병원에서 같은 일을 한다. 한 사람은 환자들을 정성껏 돌보지만 다른 한 사람은 아니다. 왜일까? 조던은 미국 스탠퍼드대학병원 정형외과에서 3년째 임상간호사로 일하고 있다. 얼마 전 우리와의 인터뷰에서 조던은 환자 한 명 한 명의 회복을 돕는 데만 몰두할 수 있어서 얼마나 좋은지 이야기했다. 그러면서 환자의 가족, 사례관리자, 물리치료사, 의사, 작업치료사, 사회복지사, 간호사가 힘을 모아 각 환자에게 맞는 최상의 간호방법을 선택하는 이 병원의 종합적 접근법이 특히 마음에 든다고 말했다. 조던과 마찬가지로 약 3년째 임상간호사로 근무하는 프리츠는 다른 병원 다른 과에 소속돼 있다. 조던처럼 장시간 근무를 하지만 그가 일하는 병원은 조던의 병원처럼 종합적으로 환자를 돌보지 않는다. 프리츠는 이 병원에서 근무하는 간호사 76명 중 한 명일 뿐이다.

직원의 업무몰입도를 유지하는 일은 전 세계 기업들의 공통 관심사다. 우리는 자기 조직의 업무몰입도만 생각하기 마련이다. 그런데 데이터를 기반으로 분석한 ADPRI 연구는 업무몰입도가 국가별, 산업별, 직무유형별로 극명한 차이를 나타낸다는 새로운 사실을 밝혀냈다. ADPRI 연구진이 전 세계 근로자 1만9000여 명을 조사해 보니, 전체 근로자의 약 16%만이 업무에 완전히 몰입하는 것으로 나타났다.(그렇다고 나머지 근로자들이 불성실하다거나 일부러 업무를 소홀히 한다는 뜻은 아니다. 다만 개선의 여지가 많다는 점을 보여준다.) 그런데 일부 국가, 정책, 행태에서 업무몰입도가 유독 다른 경우들이 발견됐다. 그리고 기업이 업무몰입도를 이해하기 위해 관심을 두는 요인 가운데 나이, 성별, 근무지 등 일부 요인은 그다지 결정적이지 않았다. 그런데 연구진은 모든 범주에 걸쳐 영향을 끼치는 한 가지 요인을 골라낼 수 있었다. 바로 직원의 팀 소속 여부였다.

지난 20년 동안 개인보다 팀 단위로 업무를 수행하는 경향이 점차 확산됐다. 조사에 따르면 팀 조직이 직원의 업무몰입도를 이끌어내는 핵심 역할을 한다.(190p 아티클 ‘보이지 않는 팀의 힘’ 참조) 하지만 심리학자 J. 리처드 해크먼J. Richard Hackman의 선구적인 연구를 포함한 지난 수년간의 심리학 및 경영학 연구를 통해, 우리는 팀이 직원의 업무몰입도나 생산성을 높이지 못하는 경우도 많다는 사실을 알게 됐다. 가장 큰 이유 중 하나는 바로 리더가 대화를 주도하는 경향이 있다는 점이다. 이들은 경청할 줄 모르고, 남의 아이디어를 거부한다. 그 결과 팀원들은 종종 자신의 생각을 공유하는 걸 두려워하거나 그저 따분하게 생각해 관심을 끊는 경향을 보인다.

직원들의 업무몰입도를 측정하는 조사가 기업들 사이에서 널리 쓰이고 있다. 이들 기업은 업무몰입도 측정 결과를 이용해 직원들의 생산성과 창의성을 높이고 이직률을 낮추고 싶어한다. 하지만 컨설턴트와 학자들은 이런 조사 결과를 통해 추론할 수 있는 것을 두고 오랫동안 합의를 보지 못했다. 비즈니스 리더는 이런 조사를 실시하는 데 신중해야 한다.