헤더 바로가기 메뉴 바로가기 푸터 바로가기
인사조직 & 전략

똑똑한 6가지 원칙: 조직이 스스로 작동한다

매거진
2013. HBR in DBR (~2013)

09_103_0001_1
09_103_0001_2


편집자주

이 글은 <하버드비즈니스리뷰(HBR)> 2011 9월 호에 실린 이브 모리악의 글 ‘Smart Rules: Six Ways to Get People to Solve Problems Without You’를 전문 번역한 것입니다.

 

세상이 갈수록 복잡해지고 있다. 세계화와 기술 발전으로 새로운 시장이 열리고 새로운 경쟁업체가 갑자기 나타난다. 다양한 선택안을 가진 고객들의 변덕이 갈수록 심해지고 이들을 만족시키는 일은 계속 어려워진다. 경쟁 우위를 차지하기는 너무 어렵고, 어렵게 잡는다 하더라도 쉽게 사라진다. 오늘 찾아낸 효과적인 해결안은 내일이면 무용지물이 돼 버린다.

 

날로 증가하는 복잡성은 기업의 사업 목표에 반영된다. 오늘날 기업들은 <포춘(Fortune)>에서 500대 기업을 처음 선정한 1955년보다 평균 6배 많은 성과 목표를 갖고 있다. 당시 CEO 4∼7개의 성과 목표만 달성하면 됐다. 그런데 지금은 목표 수가 25∼40개로 늘었다. 게다가 상당수는 서로 모순된다. 가격은 저렴한데 품질은 높아야 하고, 특정 시장에 맞는맞춤상품을 내놓는 동시에 영업이익률 극대화를 위해 상품을표준화시켜야 한다. ‘혁신적’인 동시에효율적이어야 함은 물론이다.

 

복잡성 자체가 나쁜 것은 아니다. 여러 과제를 안겨주는 동시에 기회 또한 만들어내기 때문이다. 문제는 기업이 복잡성에 대응하는 방식이다. 서로 모순되는 목표를 달성하기 위해 경영자들은 조직 구조와 성과 측정 기준, 인센티브를 재설정해 변하는 외부 환경에 맞춰 직원들의 행동을 바꾸려 한다. 새로운 부서가 들어서고 새로운 절차가 도입된다. 그리고 이런물리적(hard)’ 변화를 원만히 이행하기 위해 긍정적 분위기를 만들고 대인 관계와 협업이 촉진되는 업무 환경을 만들기 위한 갖가지정서적(soft)’ 과제가 도입된다.

 

보스턴컨설팅그룹(BCG)은 미국과 유럽에서 100여 개의 상장 기업을 대상으로 조사해서 문제의 규모와 복잡성을 측정하는복잡성 지수를 개발했다. 조사 결과, 지난 15년 동안 이들 기업에서는 업무 절차 수와 보고 단계, 접촉부서, 조율부서, 필요 결재 수가 50%에서 350%까지 증가했다. 기간을 좀더 넓게 잡고 분석하니 복잡성은 지난 50년간 매년 평균 6.7%씩 늘어났다.

 

그 대가는 엄청났다. 가장 복잡한 조직을 갖춘 기업의 20%에서 관리자들은 업무 시간의 40%를 보고서 작성에, 30∼60%를 업무 조율을 위한 회의에 사용하고 있었다.사정이 이렇다 보니 이들에게는 팀과 함께 할 시간이 많지 않았다. 그 결과 직원들은 방향을 올바르게 잡지 못하고 잘못된 곳에 많은 에너지를 낭비하고 있었다. 이런 조직의 직원들이 다른 부서 직원과 협력하지 못할 확률이 3배 높으며 직장에 대한 불만족이 매우 높은 동시에 생산성은 낮다는 사실은 그리 놀랍지 않다.

 

기업은 복잡성을 관리하는 방식을 개선해야 한다. 프로젝트를 통해 고객사의 문제를 해결하거나 연구를 진행하면서 우리는 효과적인 새로운 방법을 발견했다. 일선 직원에게 적용되는 공식적인 지침이나 절차를 변경해서 새로 적용하라는 내용이 아니다. 그보다는 직원들이 함께 일하는 근무 환경을 바꿔서 이들이 복잡한 문제에 창의적인 방식으로 대응하도록 돕는다. 이렇게 하면 조직은 구조나 절차를 복잡하게 만들지 않고도 수시로 변하고 서로 모순되는 각종 문제에 능숙하게 대처할 수 있다.

 

해결책은 단순하면서도 강력한 원칙을 바탕으로 한다. 이를똑똑한 원칙(smart rules)’이라고 부르겠다. 이 원칙을 적용하면 관리자들은 부하 직원을 능숙하고 영리하게 만들 수 있다.

 

‘똑똑한 원칙은 총 6가지다. 3개는 역량을 부여하는 원칙이다. 다시 말해 문제를 파악하기 위해 필요한 정보를 제공하고 올바른 선택을 내릴 수 있도록 적임자에게 권한을 부여하는 원칙이다. 나머지 3개는 추진을 위한 것이다. 자신의 모든 역량을 활용하고 다른 직원과 협력하도록 동기 부여를 하기 위한 원칙이다. 자신의 행동이 가져오는 결과에 직원들을 직접 노출시키는 피드백 제공이 유용한 도구다. 6개 원칙은 복잡한 목표를 달성하는 과정에서 혼자 일하거나 협력을 회피하거나 책임을 전가하는 자세보다 훨씬 매력적인 해결책을 찾도록 도와준다. 제대로 된 피드백 체제가 수립되면 규정 준수 평가에서 범람하는 각종 위원회까지 복잡한 메커니즘과 비용을 없앨 수 있으며 직원들은 보다 높은 가치를 창출하는 해결책을 찾게 될 것이다.

 

다음에서 설명하는 대로 6개의 원칙을 전부 혹은 1∼2개만 활용해도 복잡한 기업은 부분적 혹은 온전한 혁신을 통해 보다 기민하고 효율적인 조직으로 탈바꿈할 수 있다.

 

해서는 안 될 일

소위해서는 안 되는다음의 행동을 기억해 두는 것이 좋다. 다음의 경고를 무시하고 있다면 6대 원칙을 적용하지 않고 있는 것이다.

 

절대적으로 필요한 경우가 아니라면 절차나 보고 단계를 늘리지 않는다.

: 불필요한 것을 추가하거나 버리지 않는 행동은 필요한 게 없는 것만큼 해롭다.

문제의 원인을 직원의 정신 상태나 마음가짐으로 돌리지 않는다.

: 이는 자신의 분석이 부족했음을 시인하는 것과 별반 다르지 않다. 직원의 정신 상태 탓으로 돌리지 말고 이들이 달성해야 하는 목표와 지원 받는 자원, 마주한 한계를 분석한다.

인센티브에 의존하지 않는다.

: 인센티브는 비생산적인 부작용을 가져올 수 있다. 대신 직원들의 업무에 대한 피드백 체제를 체계적으로 만든다.

구체적 행동을 일일이 측정하려 하지 않는다.

: 가장 필요한 행동인 협력은 측정이 불가능하다. 협력이 전혀 필요하지 않은 소수의 성과 부문에서는 직원 행동이 사업 결과에 직접적 영향을 미친다. 결과에만 초점을 맞춰야 한다. 협력이 필요할 때에는 개개인의 행동을 측정하는 대신 판단력을 이용한다.

 

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

관련 매거진

(03187) 서울시 종로구 청계천로 1 동아일보사빌딩 9층 (주)동아일보사
대표자: 김재호 | 등록번호: 종로라00434 | 등록일자: 2014.01.16 | 사업자 등록번호: 102-81-03525
(03737) 서울시 서대문구 충정로 29 동아일보사빌딩 8층 (주)디유넷(온라인비즈니스)
대표이사: 김승환, 김평국 | 통신판매신고번호: 제 서대문 1,096호 | 사업자 등록번호: 110-81-47558