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인사조직 & 운영관리

은행이 새로운 기술을 도입하는 것은 직원들의 사기를 올릴까, 떨어뜨릴까?

매거진
2021. 7-8월호

CASE STUDY

은행이 새로운 기술을 도입하는 것은 직원들의 사기를 올릴까, 떨어뜨릴까?

HBR의 가상 케이스 스터디는 실제 기업에서 리더가 직면할 수 있는 문제와 그에 대한 전문가의 해법을 제공합니다. 이번 사례는 레너드 A. 슐레진저, 사라 L. 애봇의 하버드경영대학원 사례 연구 ‘Athena Bancorp(case no. 919517-PDF-ENG)’를 토대로 작성했습니다. 원문은 HBR.org에서 볼 수 있습니다.

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“너무 빠르게 성장하면 중압감 때문에 탈이 날 거예요.”

“성장을 멈추면 경쟁자들에게 먹혀버릴 겁니다.”

미시간 주 지방은행인 바니르 뱅코프의 베스 대니얼스 최고경영자(CEO)는 최고인사책임자(CHRO)와 최고재무책임자(CFO)가 한 치의 양보도 없이 옥신각신하는 동안 침묵한 채 앉아 있었다. 3년 전 세 사람은 소규모 사업주들, 특히 신용등급이 낮은 이들에게 대출 서비스를 제공하겠다는 일념으로 이 지방은행을 설립했다. 성숙한 시장이라 포화상태에 이르렀고 규제도 심한 업계 환경에서도 스타트업을 순조롭게 출발시킨 그들은 유대감이 높았고 실전에서 능력을 검증받은 팀이 됐다. 하지만 지금 이 회의는 마치 전쟁 같았다.

CFO인 제임스 도놀드는 바니르가 세웠던 공격적인 목표가 어떻게 수정됐는지에 대해 막 설명을 끝냈다. 5년 안에 지점을 15곳으로 늘리고, 대출과 예금 총액을 세 배로 늘린다는 계획이었다. 바니르는 이미 지점 5곳과 자산 1억8000만 달러를 보유한 은행으로 성장해 순조롭게 앞으로 나아가고 있었다. 하지만 제임스는 경쟁사들이 사방에서 노리고 있으므로 좀 더 공격적인 태세를 유지해야 한다고 강조했다. 이전에는 금융 서비스를 제대로 누리지 못했으나 바니르가 금융 시스템 안으로 이끈 고객을 대형 은행들이 꾀어가는 것을 가만둘 수 없었다. 디지털 전용 뱅킹 서비스를 제공하는 신규 핀테크 스타트업들이 예금을 대량으로 인출해 가게 둘 수도 없었다. 제임스는 회사가 오랫동안 기다려온 새로운 기업형 IT가 다행히도 거의 완성단계에 이르렀으며 그것이 직원들의 업무량을 확 줄여줄 수 있다고 설명했다. 예컨대 AI를 이용해 가격 결정과 신용 한도 책정 같은 업무를 자동화하면 그만큼 직원의 업무가 줄어들 것이라는 뜻이었다.

그 설명은 들은 CHRO, 즉 마리코 왕은 옆사람에게 들릴 정도로 코웃음을 쳤다. 마리코는 공격적인 성장 계획 탓에 바니르의 직원들은 이미 지쳐 있으며, IT가 직원들의 업무 부담을 덜어줄 것이라 믿는 것은 너무 낙관적이라고 느꼈다. “첨단 기술이 마지막으로 누군가의 업무를 줄여준 게 언제였죠?” 그가 비꼬듯 물었다.1

그러고는 진지한 목소리로 익히 알고 있는 사실들을 장황하게 늘어놓았다. 신규 고객이나 서비스를 제대로 받지 못한 고객들을 상대하기는 몹시 고된 일이었다. 각 지점은 고객들의 스케줄에 맞추기 위해 이른 아침부터 늦은 밤까지 문을 열었다. 은행 업무가 덜 두려운 일이 되도록 하기 위해, 창구 직원과 고객관계 관리자relationship manager들에게 고객의 질문에 답할 때 필요한 만큼 시간을 들이라고 지시했다. 다른 은행이 사용하는 고객 응대용 AI 도구들은 마이너리티 집단에 속하는 대출 신청자들을 차별했다는 이유로 비난받았던 반면, 바니르의 직원들은 어떤 고객에게나 선입견을 갖지 않도록 교육을 받았다. 바니르의 성장을 이끈 요인은 바로 그런 인간적인 감성이었다. 바니르 직원들로부터 인간미를 경험한 대출 신청자들은 다른 은행 계좌를 바니르로 옮기거나, 신규 계좌를 개설하거나, 다른 소규모 사업주들에게 바니르를 추천했다.

바니르 직원들은 업계 평균보다 많은 연봉을 받았지만 다른 은행 직원들보다 일도 열심히 했다. ‘필수 인력’으로 인정받는 직원들은 코로나19 바이러스 감염증으로 인한 팬데믹이 가장 심각했던 시기에 바니르에 입사했고, 정부의 경기부양 패키지를 통해 고객이 신청한 모든 대출 업무를 감당했다. 요즘은 직원들의 열정이 식었고 결근이 잦아졌으며 고객들도 이 사실을 눈치채기 시작했다.2 고객충성도를 보여주는 순수추천고객지수(NPS)가 떨어졌고, 고객 설문조사 응답에는 ‘마지못해 응대하는 듯 보이는 창구직원’ ‘도움이 되지 않는 관리자’ 같은 불만 사항이 늘었다.

“직원이 곧 우리의 전략입니다.” 마리코는 베스와 눈을 맞추며 말했다. “웃는 낯으로 고객을 응대하는 직원들이 없다면 우리는 다른 은행과 다를 바 없습니다.”

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