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인사조직 & 마케팅

직원을 없애지 말고 역할을 강화하라

매거진
2021. 9-10월호
049

SPOTLIGHT

조직 새로 구축하기
Rebuilding Your Workforce

직원을 없애지 말고 역할을 강화하라
직원을 고객과 연결해 가치를 창출해야 한다.


코로나19 팬데믹 같은 트라우마적 단절은 가족, 친구, 동료, 심지어 자기 자신과도 새로운 관계를 맺을 수 있는 기회다. 기업에게는 이 순간이 고객 서비스에서 직원이 수행하는 역할을 다시 생각해볼 수 있는 기회가 된다. 팬데믹 이전에도 기술은 고용주가 고객과의 상호작용을 점차 자동화하도록 만들었다. 따라서 많은 관리자들이 본능적으로 일자리를 없애는 방법을 찾는다. 실제로 2008년 글로벌 금융위기 당시 기업은 더 적은 수의 직원으로도 버틸 수 있다는 사실을 알게 됐고, 이는 경제학자들이 말하는 ‘일자리 없는 회복’으로 이어졌다.

지금 이런 방법을 선택하는 건 실수다. 확실히 효율성이 높아지면서 어떤 역할은 사라질 것이다. 하지만 대부분의 관리자는 직원을 없애는eliminate 게 아니라 역할을 강화하는elevate 데 집중해야 한다. 중요한 순간에 직원이 고객과 더 깊고 의미 있는 관계를 맺을 수 있도록 업무를 변경하는 데 중점을 두고 더 많은 가치를 창출해야 한다.

HBR 2019년 3-4월호에 쓴 아티클 ‘투명하게 공개하라’에서 나는 직원이 고객을 위해 어떤 일을 하는지 보여주는 것이 고객만족도, 충성도, 구매 의향을 높이는 방법이라고 설명했다. 이 효과의 근본적 동인은 연결의 힘이다. 고객은 자신의 문제를 해결하기 위해 직원이 어떻게 일하는지 보면 그 일에 더 큰 가치를 부여한다.

이런 통찰과 관련 연구를 이용해 나는 5가지 핵심 조언을 중심으로 고용주를 위한 포스트 팬데믹 플레이북을 만들었다.

•가장 중요한 순간에 직원이 고객과 연결될 수 있는 조건을 만들어라.

•직원이 자신의 업무 경계를 바꿔 의미 있는 연결을 더 많이 만들 수 있게 도와라.

•고객이 도움의 손길을 내밀게 만들어라. 직원이 고객과 의미 있는 관계를 맺었다면 고객은 기꺼이 도울 것이며 이는 효율성을 더욱 개선할 것이다.

•직원이 자신의 업무가 고객의 삶에 미치는 영향을 볼 수 있게 해서 자신의 일에 더 많은 보람을 느끼고 적극적으로 참여하게 만들어라.

•직원의 역할을 재설계해서 창출된 가치 중 일부를 더 많은 보상과 근무일정을 개선하는 데 투자해서 일을 보다 지속가능하게 만들고 더 많은 가치를 실현할 수 있게 하라.

이 플레이북을 가장 확실하게 적용할 수 있는 분야는 직원과 고객 사이에 상호작용이 일상적으로 이뤄지는 부문이다. 최근 경험에 따르면 직원이 고객과의 연결을 촉진하는 잠재력은 우리가 상상했던 것보다 훨씬 크다. 이를테면 팬데믹 동안 많은 사람들이 집에서 상당한 시간을 보냈다. 그러다 보니 예전에 미용사, 바텐더, 바리스타, 다른 서비스 노동자들과 그랬듯이 자기 집을 담당하는 우편배달부나 환경미화원과 자연스레 친해졌다. 실제로 과거부터 상호작용이 가장 많았던 부문에서 중요한 순간에 직원이 연결될 수 있게 만드는 조직은 매우 큰 이점을 얻게 된다.

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