하버드비즈니스리뷰

오늘날 일반인과 대면하는 업무를 맡은 직원들은 모욕, 고함, 무례에 대응해야 한다. 리더는 이들에 대한 보호를 강화해야 한다. 그 방법을 소개한다

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2020년 10월 당시 클리블랜드 클리닉의 최고환자경험책임자chief patient experience officer였던 에이드리언 부아시Adrienne Boissy는 심각한 문제를 안고 있었다. 코로나19만 문제가 아니었다. 팬데믹으로 이미 시달릴 대로 시달린 병원의 돌봄제공자들은 부아시 박사에게 환자와 면회객의 모욕적인 행동과 관련해 우려가 되는 상황들을 보고했다. 악의적인 발언, 고함 섞인 장광설, 심하게는 인종차별적 모욕까지 있었다는 것이다. “이만큼 심각한 적은 단 한 번도 없었어요!” 부아시 박사는 말했다.

나는 예의 없거나 실례되거나 무신경한 행동으로 정의되는 무례함incivility이 일터에서 어떤 양상으로 나타나는지 20년 넘게 연구하면서 전 세계 수십만 명의 경험에 대한 설문조사를 진행해 왔다. 그러다가 현재 퀄트릭스Qualtrics 최고의료책임자 겸 클리블랜드 클리닉 신경과 전문의로 활동 중인 부아시 박사와 대화를 나눈 뒤 세월이 흐르면서 무례함이 점점 더 많아지고 있는지, 특히 현장에서 직접 일하고 고객이나 환자와 직접 상호 작용하는 일선 직원들의 상황은 어떤지 궁금해졌다. 이들은 의료 서비스, 보호 서비스(경찰 등), 소매, 식품 생산·가공, 유지 관리, 농업, 운송(항공사 등), 접객, 교육 등 다양한 업계에 포진해 있다.

내 연구는 무례함에 대한 보고가 실제로도 증가하고 있음을 보여준다. 마스크 착용을 거부하는 항공기 승객이나 인종차별적 욕설을 퍼붓는 카페 고객이 찍힌 바이럴 영상은 물론 내가 전 세계 2000여 명에게 최근 무례함을 어떤 식으로 경험했는지 묻는 설문조사를 통해 얻은 결과를 보면 알 수 있다. 일선 직원들이 필수적이고 영웅적인 이들로 비친 글로벌 보건 위기 기간에도 이 직원들은 여전히 고단하고 스트레스에 시달리고 종종 이성을 잃은 고객(때로는 동료 직원)이 불안과 답답함을 털어내는 샌드백이 되곤 했다.

이런 무례함은 직접 당하는 노동자뿐만 아니라 곁에서 지켜보는 이들에게도 부정적인 결과를 초래하며 기업과 사회 모두에 해악을 끼친다. 이 글에서 우리는 이런 결과들을 살펴보고 리더가 상황을 개선하기 위해 할 수 있는 방법을 알아볼 것이다.

무례함은 타인 무시하기, 타인을 의도적으로 약화시키기, 조롱하기, 놀리기, 비하하기 등 다양한 형태로 나타난다는 점에 주목해야 한다. 무례함은 공격적인 행동으로 치달을 수 있지만 이 글에서는 신체적 공격이나 폭력을 언급하지 않는다.

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어떤 상황인가

무례함을 식별하고 연구하는 일에는 어려움이 따를 수 있다. 나쁜 행동은 당하는 사람에게만 보이는 경우가 많기 때문이다. 당신이 무례하다고 여기는 행동이 고객에게는 그렇게 보이지 않을 수 있다. 하지만 상대방이 의도했든 아니든 무례하다고 느낀다면 업무에 나쁜 영향이 발생할 것이다. 무례하다고 간주되는 것이 문화, 세대, 성별, 업계, 조직에 따라 다르다는 점도 연구를 어렵게 만든다.

개인이 무례함을 어떻게 정의하든 간에 이에 대한 보고는 점점 늘고 있다. 이런 상황이 아주 최근의 일은 아니다. 2005년에 내가 조사한 전 세계 노동자의 거의 절반이 한 달에 한 번 이상 일터에서 무례한 대우를 받고 있다고 말했다. 2011년에는 이 비율이 55%까지 올랐고, 2016년에는 61%에 이르렀다.

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