기업은 오랫동안 현장 노동자를 쉽게 대체 가능한 상품처럼 취급해 왔으며 저임금 노동자의 높은 이직률과 낮은 사기는 불가피한 현실이라고 가정해왔다.
현실
대부분의 저임금 노동자는 자신을 고용한 조직에 계속 머물며 함께 성장하기 바란다. 저임금 노동자에 과소투자하면서 기업은 노동자뿐만 아니라 기업의 전략적 이익도 해치고 있다.
앞으로의 방향
많은 기업이 고급 인재를 유치하고 유지하기 위한 지침서를 이미 마련하고 개발했다. 이제는 조직 피라미드의 가장 밑바닥에 있는 사람들의 유망한 미래를 위해 접근법을 확장해야 한다.
2021년 여름부터 현장 노동자를 복귀시키기 위해 총력을 기울였지만 기업은 직원을 다시 고용하고 코로나19 팬데믹 이전 상태로 운영을 되돌리는 데 어려움을 겪고 있다. 그 결과 기업은 제품과 서비스를 제대로 제공하지 못하고 매출을 잃었으며 고객을 실망시켰다. 공급망은 여전히 삐걱거리고 창고와 배송 운영 인력은 턱없이 적다. 식료품점과 약국은 진열대를 채울 수 없다. 레스토랑에는 요리사, 청소부, 웨이터가 부족하다. 호텔 체인은 청소담당 직원이 충분하지 않아서 전체 수용인원만큼 예약을 받지 못하고 있다. 항공사는 수백 대의 항공편을 지상으로 돌려야 했다.
2021년만 해도 노동력 부족이 일시적인 현상에 불과하다고 확신하면서 기업은 시간당 몇 달러의 임금 인상, 계약 및 추천 보너스 지급, 더 유연한 교대근무 등 낡은 단기 해결책을 내놨다. 어떤 조치도 그다지 효과적이지 않았다. 2022년 인력난이 심각해지면서 일부 기업은 핵심 전략에 역행하는 행동을 취했다. CVS와 월그린은 매장 운영시간을 단축하거나 일요일에 영업을 쉬기 시작했다. 배달기사를 구할 수 없었던 도미노피자는 배달 중심 전략을 바꿔 주문한 음식을 직접 가지러 오는 고객에게 3달러의 ‘팁’을 지급했다. 일부는 현장일자리를 채우기 위해 특별 조치를 취하기도 했는데, 수하물 처리 인력 부족을 겪은 퀀타스항공이 고위경영진에게 3개월 동안 수하물 분류, 스캔, 운송 업무에 자원해 달라고 요청하는 식이다.
노동력 부족 사태에 기업은 스스로를 제외한 모든 것에 비난을 돌렸다. 팬데믹은 노동 희소성을 유발한 전례 없던 시스템적 충격이었고, 정부는 경기부양책을 남발해 상황을 더 나쁘게 만들었으며, 저임금노동의 세계에서 높은 이직률은 피할 수 없는 운명이라는 등 말이다.
잘못 짚었다. 우리는 하버드경영대학원 ‘일의 미래 관리 프로젝트’의 일환으로 수년간 이 주제를 연구했고(45페이지 ‘연구에 대해’ 참고), 진짜 문제는 조직이 시간제 노동자를 관리하는 잘못된 방식에 있다고 결론 내렸다. 즉 시간제 직원에게 과소투자하는 것은 기업의 전략적 이익을 해치고 있는 관행이다.
기업이 잘못하는 것은 무엇인가? 저임금 노동자가 전략 실행에 기여하는 바를 인식하지 못한다. 직원이 계속해서 이탈하며 발생하는 모든 숨겨진 비용을 측정하지 않는다. 저임금 노동자의 생산성을 높이고 회사에서 오랫동안 성과를 내도록 장려하는 관리 관행을 실행하지 않는다. 시간제 노동자가 미국 전체 노동력의 40% 이상을 차지하는 데도 채용, 역량 구축, 업무 피드백, 커리어 개발, 멘토링 등 기본적인 사항에서 시간제 노동자보다 정규직 노동자에게 훨씬 더 많은 관심을 기울인다.
이런 부정과 방치의 패턴은 엄청난 사회적 비용을 초래하며 노동자에게 피해를 준다. 아무리 열심히 일해도, 아무리 오래 일해도 많은 저임금 노동자가 가난에서 벗어나지 못한다. 우리가 2012년 저임금 일자리에서 시작한 노동자 18만1891명의 재정을 조사한 결과 이들 중 60%가 5년 뒤에도 제자리에 머물러 있는 것으로 나타났다. 이런 일자리에서 탈출한 이들은 전형적인 저임금 트랩인 숙박업, 요식업, 소매업 등의 업종을 그만두는 경우가 가장 많았다. 산업 전반에서 여성이 저임금 일자리에 종사하는 비율이 특히 높았고 빈곤상태를 벗어나지 못할 가능성도 가장 컸다.
이런 패턴은 낮은 직원유지율, 많은 결근, 더 많은 야근, 임시직원 고용을 위한 파견업체 의존, 끊임없는 신규 채용 및 교육, 사기 저하, 제도 및 프로세스 지식의 상실, 고객 호감도 하락, 구직자 사이에서의 평판 손상, 생산성 저하 또는 정체, 매출 감소 등의 형태로 기업에 모든 종류의 직간접 비용을 초래한다.