기업이 직원을 지원하고 직원의 참여를 높이는 방법을 개선하면 인재를 끌어모으고, 직원 유지율을 높이고, 혁신을 촉진하고, 고객만족도를 개선할 수 있다. 직원 경험을 관리해 최대한 효과를 얻으려면 직원들이 무엇을 보고 느끼고 원하는지 리더가 알아야 한다. 그런 다음 리더는 신중하게 대응해야 한다. 노동시장이 타이트해지면서 기업들은 최근 펄스 설문조사, 타운홀 행사, 청취 투어, 포커스 그룹, 게시판 데이터 스크래핑 등을 통해 직원 피드백을 수집하는 데 막대한 에너지와 자원을 투입하고 있다. 많은 리더가 직원들에게 의견을 물어본 뒤 대답을 듣고 나서 어떻게 해야 할지 몰라 수집한 의견을 의미 있는 인사이트와 구체적인 조치로 전환하는 데 어려움을 겪는다. 정보를 모으는 것과 일관된 조치로 대응하는 것 사이의 틈은 시간이 지나면서 직원 피드백의 가치를 떨어뜨릴 수 있고, 이런 현상이 지속되면 직원들은 더 이상 피드백을 주지 않으려 할 수 있다.
우리는 연구의 일환으로 중대형 다국적 기업 20여 곳의 임원과 인사책임자들을 심층 인터뷰했다. 조직이 피드백을 수집하고 이를 바탕으로 직원 경험을 관리하는 방법을 알아보기 위해서였다. 우리는 기술, 금융 서비스, 소비재 등 다양한 분야에 걸쳐 총 200만 명 이상의 직원을 두고 있는 이들 기업이 7가지 공통 난제에 직면해 있다는 사실을 알아냈다. 이 난제를 극복하기 위한 몇 가지 혁신적인 전략도 확인했다. 이 아티클에서는 7가지 난제를 간략하게 알아보고 선도적인 조직이 직원들의 의견을 취합해 이해하고 이를 실행으로 옮기는 통합 프로세스를 어떻게 구축했는지 소개한다.
모든 데이터 이해하기
리더들과 인터뷰하며 우리는 직원들로부터 피드백을 수집하는 정교한 방법에 대해 들었다. 과학기술 덕분에 정보를 수집하기가 비교적 쉬워졌다. 이제 기업은 다양한 출처를 통해 연간 데이터, 반기 데이터, 주간 데이터, 일일 데이터, 심지어 시간별 데이터까지 수집한다. 보통 인사팀에서 중앙 집중식으로 데이터 수집 작업을 감독하고 각 사업부와 리더들은 국지적으로 데이터를 수집한다. 기업은 종종 타운홀 행사, 포커스 그룹, 태스크포스, 인터뷰 등 보다 정성적인 방법으로 이런 프로세스를 보완한다.
