고객의 목소리에 귀 기울이듯 직원의 의견을 경청하는 기업은 직원 유지율과 참여도를 높일 수 있다
업무 설계에 대한 연구가 한 세기 동안 진행됐는데도 관리자들은 긍정적인 직원 경험을 제공하는 데 여전히 애를 먹고 있다. 조용한 퇴사부터 업무 복귀 정책을 둘러싼 격렬한 논쟁에 이르기까지 코로나19 팬데믹 이후 노동시장에 나타난 트렌드는 냉엄한 현실을 만천하에 드러냈다. 많은 직원이 직장에서 제공하는 경험에 불만을 느낀다. 사람들은 충성심보다는 어쩔 수 없는 상황 때문에 직장을 그만두지 못한다. 이런 지속 불가능한 구조는 직원참여도는 낮게 만든다.
관리자가 전혀 다른 시각에서 이 문제를 바라보고 제품을 설계하듯 직무를 설계한다면 어떨까? 사람들이 삶의 특정 요구를 충족하기 위해 제품이나 서비스를 ‘고용’한다는 클레이턴 크리스텐슨의 ‘해결과제 이론’을 빌려 관리자가 “직원들은 자신의 직무를 고용해 무엇을 하는가?”라는 질문을 던져본다면 어떨까?
우리 중 다트 린드슬리는 지난 몇 년 동안 여러 기술 대기업에서 HR 리더로 일하고 인기 팟캐스트 ‘Work for Humans’를 진행하면서 직무 제품화work-as-a-product 접근방식을 탐구해왔다. 에릭 애니시치는 학술 연구, 교육, 컨설팅 활동을 통해 일상 업무 경험이 직원의 웰빙에 미치는 영향을 탐구했다. 그 결과 우리는 이렇게 생각한다. 직원은 자신의 노동력으로 직무를 적극적으로 ‘구매’하며 직원이 매일 구매하고 싶어하는 직무를 설계해야 한다는 관점에서 직무를 근본적으로 재구성하는 기업은 이익을 얻을 수 있다.
분명히 해둘 점은 이 아이디어가 최근에야 HR 업계와 진보적 기업들 사이에서 주목받기 시작했다는 것이다. 제품 설계로 고객 경험을 개선할 수 있다는 사실은 이미 입증됐지만 우리가 제안하는 직원 대상 모델의 완전한 버전을 구현한 기업은 아직 없는 것으로 안다. 하지만 제품 설계 원칙을 사용해 직원들의 경험을 다시 생각하는 기업은 있었다. 그리고 우리만 이런 아이디어에 대해 이야기하는 것은 아니다. 다음 사례들을 살펴보자.
