하버드비즈니스리뷰

Photography: Jared Leeds

The Idea

소매업의 성패는 융통성 있고 기회를 포착할 수 있는 능력을 갖춘 바이어들을 고용하는 데 달려 있다. 회사의 미래를 짊어질 차세대 인재를 교육하는 TJX의 비결을 이 회사의 CEO인 캐럴 메이로위츠로부터 들어보자.

‘패션 DNA’는 우리 집안의 내력이다. 아버지는 의류 도매업에 종사했고 어머니는 지금도 예술가로 활동 중이다. 아버지는 명석하고 공감 능력이 뛰어난 훌륭한 사업가였다. 나는 어린 시절 뉴욕에 있는 아버지의 가게에서 많은 시간을 보내며 자랐는데 덕분에 내 삶의 열정이 향하는 일은 사업을 하면서 다른 사람들과 더불어 일하는 것이라는 사실을 일찌감치 깨달았다. 나는 대학(라이더대)에 들어가기 전에 뉴욕을 기반으로 한 대형 소매업체인 포츠노프(Fortunoff)에서 판매원으로 아르바이트를 했는데 대학에서 마케팅과 경영학을 공부하면서도 이 일을 계속했다. 대학을 졸업한 뒤에는 뉴욕의 삭스 피프스 애비뉴(Saks Fifth Avenue) 백화점에 들어갔다가 나중에는 뱀버거스(Bamberger's) 백화점으로 옮겼다. 1983년에는 뉴욕을 떠나 보스턴 소재의 패션 체인 브랜드인 ‘히트 오어 미스(Hit or Miss)’에 합류했는데 이 회사는 나중에 소매 유통업체인 TJX에 인수됐다. 그 다음에는 TJX의 통신판매 사업부 채드윅스 오브 보스턴(Chadwicks of Boston)에서 경력을 쌓았다. 그리고 TJX에서 몇몇 임원직을 거쳐 2007년에 CEO가 됐다.

TJX는 현재 미국과 캐나다, 유럽 지역에서 일곱 개의 소매 브랜드를 운영하고 있으며 오프 프라이스 어패럴(off-price apparel)^1] 과 홈패션 분야에서 미국은 물론 세계 시장에서도 선두 업체다. 2013년 기준으로 274억 달러의 매출액을 기록했다. 우리 회사는 빼어난 패션, 유명 브랜드, 품질 좋은 상품들을 놀라운 가격에 구매할 수 있는, 마치 보물찾기와 같은 쇼핑 경험을 제공한다. 이것이 바로 우리가 가치를 정의하는 방식이다.

TJX는 전통적인 소매업체들과는 상당히 다른 운영 방식을 갖고 있다. 각 매장마다 엄청난 수의 SKU(재고관리단위, stock keeping unit)를 갖추고 있어 약 2000㎡ 넓이의 공간에서 거의 하나의 쇼핑몰에 맞먹는 규모의 상품군을 고객에게 제공할 수 있다. 최적의 상품들을 찾기 위해 전 세계에 걸쳐 1만6000개 이상의 벤더들과 거래하고 있다. 우리는 어떤 상품이든 절대로 한 품목에 편중하기를 원하지 않고, 사이즈와 스타일별로 모든 구색을 갖추려고 하지도 않는다. TJX를 찾는 고객들은 아주 저렴한 가격에 살 수 있는 놀랍고 특별한 물건을 발견하게 된다. 이른바 ‘와우 팩터(wow factor)’다. 이런 물건과 마주치면 그 자리에서 지갑을 열지 않고는 배길 수 없다. 다음에 방문했을 때 그 물건은 아마도 이미 팔려버리고 없을 테니 말이다. TJX의 상품 회전은 매우 빠르기 때문이다.

뛰어난 바이어가 되려면 호기심이 많아야 한다. 그리고 상당히 많은 양의 교육(트레이닝)도 거쳐야 한다.

우리 사업의 핵심요소 중 하나는 구매 조직에 대한 교육과 재능 개발이다. 바이어들은 소비자와 패션 경향, 우리가 판매하는 모든 상품의 적정 가치를 철저히 파악해야만 한다. 또 기회를 잘 포착해야 하며 탁월한 융통성도 갖춰야 한다. 적지 않은 시간이 필요한 일인 공급업체와의 유대관계 구축에도 힘써야 한다. 뛰어난 바이어가 되려면 호기심이 많아야 한다. 그리고 많은 양의 교육도 필요하다. 우리는 바이어들에게 올바른 상품을 고르는 법, 고도의 협상 기술을 연마하는 법, 벤더들과 효율적으로 의사소통하는 법을 교육해야 한다. TJX의 장기 비전은 매출을 400억 달러 규모로 확대하는 일이다. TJX의 구매 조직에는 이미 900명이 넘는 담당자들이 있지만 우리가 목표하는 수준의 성장을 달성하려면 바이어 기반을 확대하고 모든 사업 분야에서 인력 풀을 더 개발해야 한다.

우리는 항상 TJK의 구매 담당자들을 대상으로 오프 프라이스(off-price) 비즈니스에 대해 교육하는 데 역점을 둬왔다. 지난 수년에 걸쳐 ‘TJX 유니버시티’라는 야심 찬 교육 프로그램을 개발해 공식적인 교육 과정으로 만들었다. 나는 이 프로그램이 소매업 분야를 통틀어 최고의 교육 프로그램이라고 자신한다. 더욱이 TJX의 모든 경영진은 교육과 멘토링에 상당한 시간을 쏟는다. CEO인 내게는 이 일이 최우선 업무다. 물론 기업의 CEO들은 장단기 전략을 짜고 월가(투자자)의 움직임에 대응하며 이사회를 이끄는 등 각종 책임을 수행해야 한다. 그러나 우리가 정한 목표를 달성하고 주주가치를 창출하며 회사의 장기적인 성공을 이끌어가려면 교육의 역할도 대단히 중요하다고 생각한다.

재능 개발을 위한 노력

TJX는 해마다 바이어 교육 프로그램을 이수할 대상을 모집한다. 그중 상당수는 대학을 갓 졸업한 이들이다. 지난해에는 100명 이상의 신입사원들(associates)을 모집했는데 교육 과정이 끝나기 전에 고위경영진이 이들을 한 명도 빠짐없이 면담했다. 교육은 강의실에서 진행되기도 하지만 매장에서도 이뤄진다.(우리 매장은 물론 경쟁업체들의 매장에서도 이뤄진다.) 원활한 커뮤니케이션은 필수적인 요소다. TJX에 가면 각 상품군별 매장 사이에 벽이 없는데 이는 조직 내에서도 마찬가지다. 우리는 진실성(integrity)과 정직함(honesty), 서로에 대한 배려(caring about one another)를 실천하는 TJX의 사업 방식이 계속해서 조직 문화에 녹아들기를 바라며 교육 프로그램에서도 이런 점을 강조한다. 우리는 또 자체적으로 재무 교육 프로그램을 개발해 직원들이 자신의 구매 의사결정이 가져올 결과를 예측할 수 있도록 했다. TJX에서는 모두가 선생님이다. 그래서 경험 많은 바이어는 미래의 바이어에게 멘토 역할을 한다. 이 같은 일대일 교육은 매우 중요하다.

초기 교육을 마친 신입사원은 상품의 매장 배정 업무를 담당하는 기획 조직(부서)에서 상당한 시간을 보낸다. 그 뒤에도 몇 단계를 더 거쳐야 비로소 바이어가 될 수 있다. 기획자와 바이어 지망생들은 종종 매장과 소매 브랜드, 지점 사이에서 빠르게 옮겨 다니게 된다. 기획자와 바이어가 다양한 사업 분야를 접해보는 일은 무척 중요하며 우리 회사는 이들이 포괄적인 경험을 쌓을 수 있도록 국내외를 막론하고 여러 부서에 순환 배치할 수 있다는 장점을 지니고 있다.

[1]철 지난 일반 브랜드 상품을 대폭 할인해 파는 소매 의류점