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손님들이 시야에 들어올 때 요리사는 더 맛있게 요리를 한다?

라이언W.뷰엘(Ryan W.Buell),김다미(Tami Kim),치아중차이(Chia-Jung Tsay)
매거진
2014. 11월

Defend Your Research

손님들이 시야에 들어올 때 요리사는 더 맛있게 요리를 한다?

 

 

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Getty Images; iStockphoto

 

연구 내용: 하버드경영대학원 조교수 라이언 W. 뷰엘Ryan W. Buell과 하버드경영대학원 박사과정을 밟고 있는 김다미Tami Kim, 그리고 유니버시티 칼리지 런던UCL 조교수 치아 중 차이Chia-Jung Tsay. 이렇게 구성된 연구 팀은 임시 공간이 아닌 실제 카페테리아에서 2주에 걸쳐 네 가지 시나리오에 따라 실험을 진행했다. 식당을 찾은 손님과 요리사가 서로를 보지 못하는 경우, 손님만 요리사를 볼 수 있는 경우, 요리사만 손님을 볼 수 있는 경우, 요리사와 손님 모두가 상대방을 볼 수 있는 경우, 이렇게 네 가지 상황을 설정했다. 연구자들은 요리가 준비되는 시간을 측정하고 서비스 수준과 음식의 맛을 평가하는 설문조사를 실시했다. 그 결과, 요리사들이 식당 안에서 손님들을 볼 수 있을 때 음식 맛도 더 나아졌다는 평가를 받은 것으로 나타났다.

 

논의점: 단지 손님이 눈에 보인다는 사실만으로도 직무 능률을 향상시키는 동기를 부여할 수 있을까? 연구 팀의 설명을 들어보자.

 

뷰엘: 꽤 흥미로운 결과입니다. 식당에 앉아 있는 손님이 요리사를 보지 못하더라도 요리사가 손님을 볼 수 있는 경우, 고객 만족도가 10% 높아졌습니다. 반면 요리사와 손님 어느 쪽도 상대방을 볼 수 없을 때는 만족도가 높아지지 않았습니다. 더욱더 놀라운 점은 요리사와 손님이 서로 상대방을 볼 수 있을 때는 만족도가 17.3% 높아지고 서비스 속도는 13.2% 빨라졌다는 사실입니다. 고객과 서비스 제공자 간의 서비스 투명성은 서비스 수준을 정말로 개선하는 효과를 지닌 듯합니다.

 

HBR: 요리사와 손님 모두가 상대방을 볼 수 있는 환경을 어떻게 조성하셨나요?

: 아이패드를 이용해 식당과 주방을 연결하는 일종의 화상회의 시설을 설치했습니다. 소리도 들리지 않고 서로 교류할 수도 없어요. 하지만 양쪽 공간에 있는 사람들이 서로를 볼 수는 있지요.

 

상대가 시야에 들어오는 환경에서 품질에 대한 인식이 나아진 이유가 어디에 있다고 보시나요?

뷰엘: 고객을 볼 수 있을 때 직원들은 자신이 하는 일의 가치를 인정받는다고 여기고, 직무 만족도가 높아지며, 더 자발적으로 노력을 기울인다는 점을 알게 됐습니다. 단지 품질에 대한 인식이 나아졌다는 것만이 다가 아니라, 객관적으로도 음식의 맛이 좋아졌다는 점이 중요합니다. 실험이 진행되는 동안, 우리는 주방에 들어가 메모를 하고 서비스 시간을 측정하는 관찰자를 뒀습니다. 요리사들은 미리 그릴에서 달걀 요리를 만들어두고, 필요할 때마다 접시에 담습니다. 또 종종 너무 오래 익히곤 합니다. 그러나 화면이 켜지고 손님들이 눈에 들어오자 주문에 따라 달걀을 요리하기 시작했습니다.

 

차이: 우리는 세계 여러 나라의 다양한 사람들을 대상으로도 이러한 효과가 나타나는지 파악하기 위해 실험을 진행했습니다. 그 결과, 서비스 투명성으로 인해 서비스 가치가 높아진다는 점을 일관되게 발견할 수 있었지요.

 

어쩌면 손님을 볼 수 있다는 조건은 요리사들의 불안감을 높이기만 할 뿐이고, 그들은 손님이 자신을 지켜보고 있다는 사실 때문에 더 잘해야 한다고 느끼는 건 아닐까요?

: 서비스 투명성이라는 요소 때문에 의도하지 않은 비용이 발생했을 수도 있었는지 여부를 검토했습니다. 그리고 요리사와 고객 간의 상호 관계가 스트레스나 책임감보다 더 중요한 역할을 한다는 사실을 알아냈습니다. 감사하는 마음에 더 가깝다고 할 수 있지만 이는 강력한 요인입니다. 요리사들은 한결같이 손님의 모습을 보는 일이 아주 좋다고 답했습니다. 많은 요리사들이 아이패드가 구비된 화상회의 시설을 계속 유지하고 싶어했고요. “손님들이 요리 과정을 볼 수 있을 때 우리가 하는 일의 가치를 알게 됩니다. 그러면서 나 스스로도 발전해야겠다는 생각이 들었지요.” 한 요리사는 이렇게 말했습니다.

 

뷰엘: 일의 가치를 인정받으면 그 일이 의미 있다고 생각하게 됩니다. 스스로 중요한 일을 하고 있다고 느끼는 거지요. 개인 간의 상호작용이 이런 반응을 유발하는 듯 보입니다.

차이: 우리가 진행한 후속 실험에서는 요리사와 고객이 서비스 상호작용에 관한 영상을 보도록 했습니다. 손님들의 경우, 요리 과정을 보면서 요리사의 노력에 대한 인식이 높아졌고 서비스에 대한 의견도 좋아졌습니다. 반면 요리사들은 손님들이 요리를 만드는 과정을 보더라도 별로 개의치 않았습니다. 다만 손님들을 보면서 요리한다는 점이 일의 능률을 올리는 동기로 작용했을 뿐이죠.

 

일의 가치를 인정받으면 그 일이 의미 있다고 생각하게 됩니다. 자신이 하는 일이 중요하다고 느끼는 거지요.

 

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