헤더 바로가기 메뉴 바로가기 푸터 바로가기
인사조직 & 운영관리

일정관리 프로그램 길들이기

매거진
2014. 12월호
img_20141201_16-0

Patrick George

 

‘클로프닝’clopening

밤늦게 매장 문을 닫고 동 트기 전 다시 열고 있다면 - 직원들의 스케줄 관리, 자동프로그램에만

맡기지 말라.

 

 클로프닝같은 종잡을 수 없는 교대 근무 방식을 비롯해 여러 가지 문제를 다루는 방법

 

파트타임으로 소매업체에서 일하는 종업원들은 자동 일정관리 프로그램으로 결정된 종잡을 수 없는 근무시간 때문에 힘들어 한다. 최근 스타벅스는 촉박한 근무일정 통보가 한 직원의 삶에 얼마나 큰 피해를 초래했는지 자세히 설명한 기사가 뉴욕타임스에 실리면서 거센 비난을 받았다. 스타벅스를 비롯한 많은 소매업체 체인점에서 직원들이 밤 10시 이후에 매장 문을 닫고는 동트기 전에, 그러니까 단지 몇 시간이 흐른 뒤 다시 열어야 하는 이른바클로프닝clopening’ 관행도 논란을 일으킨 사안이었다.

 

이 사건을 계기로 스타벅스는 일부 근무 관행을 조정했다. 더 많은 회사들이 현재 사용하는 일정관리 프로그램의 활용법을 재검토해야 한다. 하버드 경영대학원의 이선 번스타인Ethan Bernstein, UNC 케난 플래글러 경영 대학원의 사라바난 케사반Saravanan Kesavan과 브래들리 스타츠Bradley Staats는 직원 일정관리 최적화 프로그램을 부정적으로 볼 필요는 없다고 말한다. 일정관리 시스템에 의존하고 싶은 충동은 자연스럽다고 할 수 있다. 이 정교한 시스템은 고객의 행동양식, 날씨, 인근 매장에서 겪은 경험 사례를 비롯한 여러 가지 자료를 취합해 충분한 인원(그렇다고 넘치지는 않는 수준)이 해당 시간에 출근할 수 있도록 확실하게 배정해준다. 적절한 인원 배정은 중요한 작업이다. 케사반과 두 명의 공동 논문 집필자가 41군데 여성의류 매장을 상대로 조사한 연구 결과에 따르면 직원 수가 매장 업무에 필요한 인원과 맞지 않으면 매출과 이익이 각각 9%, 7%씩 감소한다고 한다.

 

1945 아카이브

“비즈니스와 경제활동은 어떤 식이든 각 분야에서 거부당한 사람들의 노력으로 발생한다. 이 명제는 모든 비즈니스와 경제활동에 예외 없이 해당된다. 앞으로도 계속 그럴 것이다.”

 

로버트 D. 칼킨스(ROBERT D. CALKINS)가 쓴 “A CHALLENGE TO BUSINESS EDUCATION.” (HBR, 1945년 겨울호)

 

하지만 프로그램 알고리즘만 활용하는 방법은 정답이 될 수 없다. 연구자들은 근무일정 관리 프로그램에 과도하게 의존했을 때 발생하는 큰 문제점 세 가지를 발견했다.

 

1. 완전한 예측은 존재하지 않는다. 직원의 근무 일정을 시간 단위나 심지어 그보다 짧은 분 단위의 일정한 간격으로 설정하면 관리자가 해당 시간 단위마다 인력 수요를 예측해야 한다. 번스타인과 동료 연구자들은 이렇게 말한다. “일정관리 소프트웨어 프로그램에는 떳떳하지 못한 작은 비밀이 있지요. 가장 성능이 좋은 최첨단 근무 일정관리 프로그램이라도근무시간을 관리하는 간격이 짧으면 적어도 제대로 된 일정이 나오는 만큼 잘못된 일정도 나오는 경향이 있습니다.” 다시 말해 큰 소득 없이 공연히 직원들의 스트레스를 유발할 수도 있다.

 

2. 모든 요소를 파악한다고 해서 전부 다 일정에 반영되지는 않는다. 더 완벽한 근무 일정을 작성하려고 더 많은 자료를 수집하려는 충동으로 인해 잘못된 결과를 얻게 된다. 사람에게는 저마다 고유의 가변성이 내재해 있다. 그리고 지나치게 자세히 관찰하려 들면 직원들이 의외의 반응을 보일 수도 있다. 번스타인이 중국의 한 공장에서 조사한 연구에 따르면 회사에서 직원의 동태를 주시하면 생산성이 떨어지고 감시의 눈을 거두면 더 획기적인 아이디어가 나온다는 결과가 나왔다.

 

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

(03187) 서울시 종로구 청계천로 1 동아일보사빌딩 9층 (주)동아일보사
대표자: 김재호 | 등록번호: 종로라00434 | 등록일자: 2014.01.16 | 사업자 등록번호: 102-81-03525
(03737) 서울시 서대문구 충정로 29 동아일보사빌딩 8층 (주)디유넷(온라인비즈니스)
대표이사: 김승환, 김평국 | 통신판매신고번호: 제 서대문 1,096호 | 사업자 등록번호: 110-81-47558