하버드비즈니스리뷰

팀 내 갈등을 사전에 차단하는 법

진카 토겔, 장-루이 바르수

팀내 갈등은 가치를 더하기도 하고 파괴하기도 한다. 좋은 갈등은 상대를 존중하는 토론을 촉진하고 종종 맨 처음 제시됐던 해결책보다 훨씬 나은, 상호 합의를 바탕으로 한 해결책이 나오게 한다. 나쁜 갈등은 팀원들이 서로의 차이를 전혀 좁히지 못할 때 일어나며 생산성을 죽이고 혁신을 억누른다.

하지만 의견 차이가 문제의 근원은 아니다. 가장 파괴적인 갈등은 더 뿌리 깊은 곳에서 나온다. 즉, 다양한 팀 구성원들이 성격과 산업, 인종, 성별, 나이를 포함하는 몇몇 요인들로 인해 일하는 방식이 서로 맞지 않다고 여기는 데서 기인한다. 이런 갈등을 다루는 기존 접근방식은 충돌이 일어나는 대로 대응하거나 문제가 있다는 명확한 증거가 있을 때까지는 대처하지 않고 기다리는 것이었다. 그러나 이런 방식은 통상적으로 실패한다. 너무 오랫동안 좌절감이 쌓이도록 방치해 두는 바람에 부정적인 인상을 되돌리거나 신뢰를 회복하기 어려울 정도가 되기 때문이다.

우리는 25년에 걸쳐 팀 역학에 대한 연구, 포천500 기업에서의 팀 코칭, 듀크대, 런던경영대학원, IMD에서 임원 수천 명을 대상으로 한 수업을 해오면서 팀 내 갈등을 사전에 막는 선제적 접근방식이 훨씬 효율적이라는 사실을 알게 됐다. 어떤 팀이 함께 일을 시작하기 전에 구성원들 간 차이점을 표면으로 드러내면 파괴적인 갈등을 예방할 수 있다. 그 그룹이 아무리 동질적이고 사이가 좋아 보일지라도 말이다.

우리는 사람들이 다섯 가지 영역, 즉 어떻게 보이고, 행동하고, 말하고, 생각하며, 느끼는지에 초점을 맞춘 방법론을 개발하고 시험해 왔다. 팀장들은 20~30분 동안 이어지는 일련의 대화를 진행한다. 이때 팀 멤버들에게 각 영역에서 저마다의 선호도와 기대치를 표현하도록 하고, 가장 맞지 않거나 마찰이 일어날 것으로 예상되는 분야를 찾게 하며, 서로 기대치가 다른 팀원들이 어떻게 함께 일을 해나갈 수 있을지 의견을 제시하도록 한다. 편견 없는 아이디어와 피드백의 교환을 통해 팀은 신뢰와 이해의 기반을 확립하고 효율적인 협력을 위한 기본 원칙을 세울 수 있다.

미처 일을 시작하기도 전에 이런 대화를 위한 시간을 따로 내는 것이 번거롭게 느껴질 수 있다. 그러나 이는 장기간에 걸쳐 중대한 작업을 위한 협력을 펼치게 될 팀이라면 어떤 팀에든 가치 있는 투자라는 사실을 우리는 알아냈다. 기존에 있던 팀이든, 신설 팀이든, 최고위 경영진으로 이뤄진 팀이든, 현장 직원들로 구성된 팀이든 상관없이 말이다. 대화를 원활하게 진행하기 위해 팀장들이 특별한 교육을 받을 필요는 없다. 사실 조직의 관리자들은 갈등을 해결하는 기술보다는 이처럼 방지하는 기술을 훨씬 더 쉽게 터득할 수 있다.

우리는 무의식적으로 사람들이 어떻게 보이고, 움직이고, 옷을 입는지와 같은 외관적 단서들에 반응한다.