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인사조직 & 운영관리

반기를 들도록 허하라

프란체스카 지노(Francesca Gino)
매거진
2017. 4월호

SPOTLIGHT

반기를 들도록 허하라

프란체스카 지노

 

직원들의 적극성과 자율성을 높이려면 규칙을 깨더라도

소신대로 말하고 행동할 수 있는 환경을 조성해야 한다.

이를 위한 구체적인 전략을 살펴보자.

 

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반기를 들도록 허하라

 

우리는 직장에서 줄곧 순응하라는 말을 듣는다. 현상 유지에, 타인의 의견과 행동에, 그리고 자신의 의견을 뒷받침하는 정보에 순응하라고 말이다. 승진의 사다리를 오를 때마다 순응의 압력도 더해간다. 고위직에 도달할 즈음이면 순응이 철저히 내재화된 탓에 조직 전체를 순응의 길로 이끌기도 한다.

 

얼마 전 나는 다양한 분야에 종사하는 직장인 2000여 명을 상대로 설문조사를 실시했다. 직장생활을 하면서 순응해야 한다는 압력을 자주 느낀다는 응답자가 전체의 거의 절반에 이르렀고, 조직 구성원들이 현상 유지에 아무런 의문을 제기하지 않는다는 응답자는 절반을 넘었다. 고위 임원과 중간 관리자를 대상으로 한 설문에서도 결과는 유사하게 나타났다. 이런 데이터가 보여주듯 조직들은 의식적으로, 또 무의식적으로 직원들이 출근과 동시에 자신의 목소리를 최대한 낮추도록 종용하고 있다. 그러나 여기서 발생하는 업무 적극성, 생산성, 혁신 역량의 하락으로 인한 피해는 결국 직원과 조직 모두에게 돌아간다(‘순응의 위험성참조).

 

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나는 이 글을 통해 직접 수행한 연구와 현장조사, 그리고 심리학과 경영학 연구자료를 근거로 사람들이 직장에서 순응하는 세 가지 이유와 그러한 행동이 왜 조직에 해가 되는지를 설명하고, 순응성에 대항하는 방법들을 제안해보려고 한다.

 

순응이 무조건 나쁜 것만은 아니다. 그러나 조직이 성공하고 진화하려면 직원들이 최고의 기량을 발휘할 수 있도록 할 체계와 자율성이 필요하며, 이를 위해서는 공식적·비공식적 규칙 사이의 균형을 맞춰야 한다. 대부분의 문제는 여기서 균형추가 순응 쪽으로 쏠려 있기에 발생한다. 최근 여러 업계에 종사하는 직장인 1000여 명을 대상으로 또 다른 설문조사를 진행한 결과, 자신의 회사가 직원들에게 비순응적 행동을 꾸준히 독려한다고 답한 응답자는 10%가 채 되지 않았다. 그리 놀라운 결과는 아니다. 과학적 경영 원리principles of scientific management가 지난 수십 년 간 주도적인 위치에 있었기 때문이다. 리더들은 효율적인 프로세스를 설계하고 직원들이 이를 따르게 하는 것에 과도하게 몰두해왔다. 이제 리더들은 순응성이 경영에 해를 끼치는 경우를 잘 생각해보고, 이 글에서건설적 비순응constructive nonconformity이라고 설명할 행동들을 용인하며 권장하는 단계까지 고려해야 할 때다. 여기서 말하는건설적 비순응이란 조직의 이익을 위해 조직의 규범, 타인의 행동, 혹은 일반적인 기대에서 일탈하는 행위다.

 

 

왜 모두들 순응하는가?

사람들이 직장에서 쉽게 순응하는 이유에는 크게 세 가지가 있다. 서로 밀접하게 연관된 각각의 이유를 하나씩 살펴보자.

 

사회적 압력에 굴복한다.우리는 어려서부터 사회적 규범에 따라 말하고 행동하고 옷을 입으면 실질적인 이득을 얻을 수 있다는 사실을 배운다. 규칙에 순응하면 사회의 일원이 되고 다수의 일부가 된 듯한 기분을 받는다. 1950년대에 심리학자 솔로몬 애쉬Solomon Asch가 실시해 널리 알려진 연구에서 보듯이, 동료집단에 의한 압력은 조직에 순응할 경우 잘못된 의사결정을 내리게 된다는 사실을 알면서도 따르게 만드는 강력한 힘을 발휘한다. 애쉬는 한 실험에서 참가자들에게 카드에 그려진 세 개의 선 가운데 또 다른 카드에 그려진 선과 길이가 같은 것이 무엇인지 찾아보라고 했다. 참가자들은 간단한 지각능력 테스트라고 짐작하고 실험에 임했다. 이들에게 개별적으로 어떤 선을 골랐는지 물었을 때는 모두 정답을 맞혔는데, 일부러 공개적으로 오답을 고르는 역할을 맡은 연기자들이 합류하자 전체 참가자의 약 75%가 한 번 이상 오답을 골랐다. 다시 말해대세에 휩쓸려순응한 것이다.

 

조직들은 사실 이런 성향을 오래 전부터 이용해왔다. 고대 로마에서는 가족 장례식에 전문적으로 곡을 할 사람들을 고용하는 것이 관습이었고, 공연 업체들은 무대 분위기를 띄울 박수부대를 고용한다. 건강 관련 제품을 판매하는 업체들은 자사 제품을 이용하는 의사들이 얼마나 많은지를 언급하며 광고를 펼친다.

 

직장에서의 순응은 다양한 형태로 나타난다. 유사한 업무를 맡은 다른 직원의 행동을 모방하거나, 상황에 적절한 감정적 반응을 보인다든가, 때와 장소에 어울리는 복장을 한다든가, 상사의 의견에 으레 동조한다든가, 팀이 현명하지 못한 결정을 내려도 묵인하는 식으로 말이다. 그런데 동료집단의 압력에 굴복하면 구성원 각자의 자발성이 떨어지는 경우가 대부분이다. 순응으로 인해 실제 성향 및 신념과 내면적으로 대립하게 되고, 결국 자신이 가식적이라는 기분이 들게 되기 때문이다. 내가 노스웨스턴대의 마리암 코우차키Maryam Kouchaki, 컬럼비아대의 애덤 갈린스키Adam Galinsky와 함께 실시한 연구에서도 사람들이 직장에서 자신이 가식적으로 행동한다고 느끼는 이유는 대부분 순응하라는 사회적 압력에 굴복하기 때문이라는 사실이 드러났다.

 

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