기업은 고객 데이터 기반 AI를 활용해 고객 경험 전반에 대한 양질의 데이터를 수집하는 지능적 경험 엔진을 구축해야 한다.
브링스Brinks는 163년 역사를 가진 기업으로 장갑 수송차로 잘 알려졌다. 조금 덜 유명한 자매회사 브링스 홈Brinks Home에 브랜드 라이선스를 빌려주고 있기도 하다. 미국 댈러스에 본사를 둔 이 스마트홈 기술 회사는 브링스라는 브랜드에 걸맞은 인지도를 쌓기 위해 고군분투해 왔다. ADT, 구글 네스트, 링 등 더 유명한 회사들과 경쟁하며 해당 분야의 애널리스트나 고객으로부터 호평을 받고 있지만 시장 점유율은 2%에 불과하다. 하지만 브링스 홈은 시스템을 통해 방대한 제품 이용 정보를 얻을 수 있었다. 1994년 영업을 시작한 이래 콜센터는 수많은 고객 결제 데이터를 축적해 왔고, 현장에 있는 담당자들 또한 양질의 데이터를 수집해 왔다.
브링스는 이 모든 정보를 활용해 성장세를 늘리고 특히 메시지, 개인화 및 고객 경험 제공 등 모든 채널의 고객 접점을 최적화하고자 했다. 2020년 가을에는 인공지능(AI) 분야 스타트업 오퍼핏OfferFit과 협력해 콘텐츠, 채널, 시간을 다르게 해서 수천 가지의 메시지 및 혜택의 조합을 테스트 했다. 고객 확보, 서비스 및 갱신을 중심으로 기업 구조도 개편했다. 또한 AI를 적용해 고객 응대 전화 스케줄을 최적화했다. 콜센터 담당자 간 교차 판매를 지원하거나 무선 시스템 업그레이드 대상 고객에게 연락하는 일 등에도 AI를 활용했다. 2년도 채 되지 않아 브링스는 하루에 2, 3회 수행하던 A/B 테스트를 약 5만 회로 늘렸다.(필요할 경우 더 많이 수행할 수 있는 역량도 갖췄다.) 그 덕에 테스트 결과를 기다릴 필요가 크게 줄었고 고객 접점 전체를 개인화할 수 있게 됐다. 2021년 상반기 동안 브링스의 고객 직접 판매Direct to Consumer, DTC 패키지 규모는 489달러에서 968달러로 늘어났다. 같은 기간 DTC 고객당 매출은 평균 42.24달러에서 45.95달러로 성장했고, 전체 매출은 2020년 동기 대비 9.5% 증가했다.