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마케팅 & 전략

고객 여정에 대한 오해

매거진
2022. 7-8월호
081

MARKETING

고객 여정에 대한 오해
모든 여정이 쉽거나 예측 가능해야 하는 건 아니다



내용 요약

배경

고객이 다시 제품을 찾길 원한다면 끊임없이 만족스러운 경험을 선사하는 ‘고객 여정’을 제공하는 게 최선이라고 마케팅 전문가들은 입을 모아 말한다.

문제

마케팅 업계의 불문율은 고객이 노력할 필요 없고 예측할 수 있는 고객 여정, 다시 말해 루틴 유형을 짜는 것이다. 대부분의 경우 이런 여정은 잘 안 통한다.

대안

회사는 루틴은 물론 조이라이드, 트레킹, 오디세이 등 다양한 고객 여정의 유형을 고객에게 제공해야 한다. 이 4가지 고객 여정을 적절히 이용하면 시장에서 오랫동안 우위를 차지할 수 있다.



마케팅 전문가들은 고객이 제품을 처음 접했을 때 만족감을 느꼈다고 해서 거기서 끝이 아니라고 말한다. 제품 매니저는 끊임없이 매력적인 경험이 이어지는 고객 여정customer journey을 통해 고객이 제품을 더 많이 이용하도록 이끌어야 한다. 이런 고객 여정을 디자인하는 영역은 마케팅 업계의 새로운 전쟁터로 부상했다.

하지만 전문가들은 정작 매니저들이 고객 여정을 디자인하는 과정에서 부딪치는 문제를 해결하는 프레임워크를 개발하지 못했다. 이들은 입버릇처럼 고객 여정을 루틴화해서 가능한 한 고객이 수고스럽지 않고 예측 가능하게 여정이 진행되도록 하라고만 말한다. 우리 연구결과는 그런 조언이 굉장히 단순하며, 그것을 전적으로 따르다가는 회사가 크게 손해를 볼 수 있음을 보여준다.

넷플릭스에서 영화 보기, 심리스Seamless에서 온라인으로 배달음식 재주문하기 같은 고객 여정에는 큰 수고가 필요하지 않다. 하지만 듀오링고에서 새로운 외국어를 배운다거나 펠로톤 자전거로 운동하기 같은 고객 여정은 정신적, 육체적인 노력을 요구한다. 고객은 양쪽 경험 모두를 가치 있게 여긴다.

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