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마케팅

고객이 예의 있게 행동하도록 유도하라

매거진
2023. 3-4월호
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직원에게 무례하게 대하는 사람을 선별하고 교육하고 평가하며 때로는 해고해야 한다

고객은 매일 서비스 직원과 상호작용한다. 커피를 사거나 우버를 타거나 음식 배달을 주문하거나 식당에서 외식을 하거나 전화로 기술 지원을 받거나 온라인 채팅으로 제품을 반품한다. 이런 상호작용에 대한 보고에 따르면 코로나19 팬데믹이 시작된 이래로 서비스 직원에 대한 친절과 참을성이 감소하고, 예의 없는 말이나 행동, 지시를 따르지 않고 버티기, 공격, 언어적 공격(위협 등), 수동 공격(눈알 굴리기 등)과 같은 무례함이 증가했다고 한다.

소비자 대면 비즈니스는 ‘고객은 항상 옳다’는 격언을 오랫동안 신봉해 왔다. 오늘날 환경에서도 이 격언은 여전히 유효할까? 고용주는 직원을 대하는 고객의 행동을 개선하는 데 어떤 책임을 져야 할까?

이 시점에 생각해보기에 적절한 질문이다. 고객의 무례함은 전 세계 인력의 일부분에만 영향을 미치는 사소한 문제가 아니기 때문이다. 예를 들어 전통적 산업(항공, 호텔, 요식)과 신흥 업계(승차 호출, 개인 컨시어지, 생애말기 전문 보조사end-of-life doulas)를 망라한 서비스 일자리는 미국 전체 고용의 약 80%를 차지한다. 서비스업 일자리는 캐나다, 영국, 독일, 이스라엘과 같은 국가에서도 마찬가지로 72~82%를 차지하고 있는 지배적인 산업이라고 할 수 있다.

이렇게 널리 퍼져 있는 서비스업계에서 무례함이 증가하고 있고 조직은 고객에 대한 관점을 재구성해야 할 필요가 커졌다. 학대, 무리한 요구, 고객의 불합리한 민원에 직면한 직원들의 복지와 성과에 초점을 맞춘 우리 연구는 나쁜 행동을 했는지 아닌지와 관계없이 고객을 최우선하는 기업문화가 왜 문제인지 집중적으로 보여주며 고객관리 전략의 개선을 제안한다. 본질적으로 조직은 고객을 직원처럼 대할 수 있다. 즉 고객을 더 잘 선택하고, 훈련하고, 평가하고, 징계하고 (경우에 따라서는) 해고하는 전략을 개발할 수 있다.



‘고객은 항상 옳다’는 말이 옳지 않을 때

해리 고든 셀프리지Harry Gordon Selfridge, 존 워너메이커John Wanamaker, 마셜 필드Marshall Field 같은 성공적인 소매업체들은 한 세기 넘게 고객이 왕이고 미소로 서비스를 제공해야 한다는 접근방식을 앞장서서 적용해 왔다. 지난 수십 년 동안 휴렛팩커드, 리츠칼튼, 월마트, 소니도 유사한 접근방식을 채택했다.

이 모델에는 두 가지 중요한 이유로 문제가 있다.

첫째, 직원과 비즈니스 모두에 피해를 줄 수 있다. 직원은 이런 만남으로 인한 정서적 피해로 고통을 받는다. 반격하거나 솔직한 의견을 표출하면 반발에 부딪친다. 직원과 만난 후 고객이 직원에 대한 점수를 박하게 주는 것이나 낮은 성과평가, 낮은 팁(봉사료), 근무일정 축소 또는 비선호 근무일정 배정, 관리자의 질책, 퇴사 등이 이에 해당한다. 며칠, 몇 달, 심지어는 몇 년 동안 고객에게 부당한 대우를 받으면 직원 몰입도와 성과가 떨어지고, 결과적으로 고객 만족도가 낮아지며, 고객과 직원의 이탈이 증가한다.

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