하버드비즈니스리뷰

닐슨에 따르면 넷플릭스 시리즈 ‘기묘한 이야기’는 출시 후 28일 동안 시청자들이 13억5000만 시간을 시청해 2022년 최고의 스트리밍 프로그램에 올랐다.
이 엄청난 기록은 최근 몇 년 동안 새로운 경쟁에 맞닥뜨렸던 넷플릭스에 좋은 소식이지만 속을 들여다보면 장밋빛이기만 한 것은 아니다.

구독경제 측정 회사인 안테나에 따르면 ‘기묘한 이야기’는 정주행과 해지를 반복하며 생애 가치^{lifetime valule}를 파괴하는 소비자, 즉 ‘연쇄이탈자^{serial churners}’ 사이에서 가장 인기 있는 넷플릭스 프로그램이기도 하다.

필자들은 수년간 컨설팅을 통해 기업들이 ‘슈퍼컨슈머^{superconsumers}’라고 부르는 그룹의 가치를 이해하도록 지원해왔다. 슈퍼컨슈머는 구매고객 중 10% 정도에 해당하지만 매출의 30~70%, 수익 기준으로는 더 높은 비중을 차지하는 구매자를 일컫는다. 슈퍼컨슈머는 대부분의 제품 또는 서비스 카테고리에서 볼 수 있었다. 하지만 구독 모델로 전환하는 기업이 늘어나면서 안테나가 ‘연쇄이탈자’라고 부르는 또 다른 소비자 집단이 생겼다. 필자는 이 그룹을 ‘안티 슈퍼컨슈머^{anti-superconsumers}’라는 이름으로 부른다. 이 그룹을 제대로 관리하지 않으면 수익과 시가총액에 타격을 줄 수 있다.

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