하버드비즈니스리뷰

코로나19 팬데믹으로 기업은 새로운 고객의 요구에 빠르게 적응하고 대응해야 했다. 이런 변화가 가장 극명하게 드러난 곳이 바로 기업이 고객과 소통하고 판매하는 마케팅 채널이다. 무엇이 달라졌을까?

딜로이트의 CMO 서베이가 미국 마케팅 리더 314명을 대상으로 진행한 최근 설문조사를 토대로 5가지 트렌드를 소개한다.


채널의 확장

조사 기업의 약 3분의 2(61%)가 마케팅 채널 수가 늘었다고 답했다. B2B, B2C 기업 모두에 해당되지만 B2C 기업이 77%로 증가세를 주도했다. 채널 확장의 장점은 소비자가 원하는 방식으로 기업과 소통할 수 있다는 점이다. 다만 채널 확장에는 상당한 노력과 투자가 필요하다. 마케팅 팀은 채널을 늘리기 전 다음과 같은 질문을 던져야 한다.

→ 새로운 채널을 통해 해당 카테고리로 신규 고객을 유치할 것인가, 경쟁사로부터 기존 고객을 빼앗을 것인가, 혹은 현재 고객의 점유율을 높일 것인가

→ 고객과의 접점들이 동일한 혜택과 브랜드 이미지로 통일돼 있는가

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