작품에 대해 카렌 크노르의 ‘인디아 송’ 시리즈는 종교적, 세속적 의미를 지닌 인테리어와 동물의 이미지를 디지털로 결합해 위계질서와 헤리티지의 개념을 파헤친다.
최적의 개인화
고려해야 할 5가지 차원, AI는 어떻게 활용할까
내용 요약
문제 5000명 이상의 소비자를 대상으로 한 설문조사에서 80% 이상이 개인화된 경험을 원하고 기대한다고 답했다. 이들 중 3분의 2는 부적절하거나 부정확하고 방해되는 개인화를 경험한 적이 있다고 답했다.
기회 기업은 AI를 활용해 개인화된 경험을 대규모로 생성하고 지속적으로 개선하면서 고객이 원하는 것을 더 빠르고 저렴하며 쉽게 얻게 할 수 있다.
평가 개인화 지수를 활용해 기업은 고객에게 암묵적으로 약속한 사항을 얼마나 잘 이행하고 있는지 평가하고 개선사항을 발견할 수 있다.
스포티파이 앱은 당신이 듣고 싶은 음악이 무엇인지 알고 있다.
AI를 활용해 당신이 노래, 팟캐스트, 오디오북 등을 언제 듣고 어떻게 청취하게 됐는지에 관한 방대한 데이터를 분석한다. 라이브러리에는 장르, 시대, 템포, 분위기 및 기타 여러 특성들이 태그돼 있다. 이런 태그를 통해 스포티파이는 사용자의 청취 습관에 따라 재생 목록을 분류할 수 있다. 이 앱은 사용자 그룹을 대상으로 지속적으로 소규모 테스트를 실행하면서 학습한다. 현재 6억 명의 유저와 140억 달러의 매출을 기록하고 있는데 지난 10년간 사용자 베이스와 매출 모두 1000% 증가한 결과다. 스포티파이는 이 같은 성공의 주요 원인으로 개인화 추천을 꼽는다.
많은 기업이 더 쉽고 빠르며 스마트한 개인화를 위한 기술에 막대한 투자를 하고 있지만 스포티파이 수준의 개인화를 달성하지 못하고 있다. BCG가 전 세계 소비자 5000명을 대상으로 개인화 추천의 효과를 측정한 설문조사 결과에 따르면 응답자의 3분의 2가 최근 부적절하거나 부정확한 추천을 경험한 적이 있다고 답했다. 이런 부정적인 경험에도 불구하고 응답자의 80% 이상은 개인화된 경험을 원하고 기대한다고 답했다.
비즈니스 리더들은 이런 소비자들의 반응에 충분히 신속하게 대응하지 못하고 있다. 1400명 이상의 글로벌 최고경영진을 대상으로 한 BCG 설문조사에 따르면 비즈니스 리더의 85%가 2024년 AI 관련 지출을 늘릴 계획이지만 개인화보다는 비용절감 이니셔티브에 대부분 할당할 계획이라고 답했다. 이는 실수다. 왜냐면 개인화는 AI의 부상에 힘입어 가장 흥미롭고 수익성이 높은 성과를 가져다줄 분야이기 때문이다. 물론 전략적으로 개인화에 초점을 맞추는 기업만이 그 혜택을 누릴 수 있을 것이다.
안타깝게도 대부분 기업이 훌륭한 개인화가 어떤 모습이어야 하는지를 명확하게 이해하지 못하고 있다. 이 글은 이 문제에 대한 해결책을 제시하고자 한다. 필자들은 수십 년간 수백 개의 대기업들과 개인화 컨설팅을 진행한 경험을 바탕으로 ‘개인화 지수’를 만들었다. 0에서 100까지 단일 점수로 구성된 이 지수는 기업이 고객과의 상호작용을 개인화해서 고객과 한 암묵적 약속을 얼마나 잘 이행하는지를 측정한다.
분명히 말하지만 개인화는 이메일에 고객 이름을 자동으로 입력하는 것처럼 간단하지 않다. 진정한 개인화를 위해서는 대규모의 경험을 만들어야 하며 이런 경험은 고객이 원하는 것을 더 빠르고 저렴하고 쉽게 얻을 수 있도록 연속적인 상호작용을 통해 미세 조정돼야 한다. 그러려면 고객이 기대하는 다음의 5가지 암묵적 약속, ‘나의 권한을 강화할 것’ ‘나를 파악할 것’ ‘나에게 다가올 것’ ‘나에게 보여줄 것’ ‘나를 기쁘게 할 것’을 지켜야 한다. 다음에서 지수의 구성요소가 이 5가지 약속을 바탕으로 어떻게 만들어지는지를 설명하고 기업이 개인화 지수 점수를 측정하는 방법을 소개하겠다.
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