문제많은 기업에서 고객 데이터가 사일로화 돼 있어 제 기능을 다하지 못한다. 고객을 대면하는 팀은 실시간으로 동기화된 데이터에 접근해 고객이 원하는 개인화되고 매끄러운 경험을 제공할 수 없다.
해결책개별 시스템의 고객 상호작용 데이터를 연결된 플랫폼에 통합하고, 분석과 AI를 함께 활용해 실행에 옮길 수 있는 인사이트를 제공하는 디지털 고객 허브(DCH)를 구축하라.
결과DCH는 영업, 마케팅, 서비스 및 지원 팀이 더 스마트하고 동기화된 방식으로 일할 수 있도록 지원해 조직의 생산성과 효율성을 높이는 동시에 고객 경험을 크게 개선한다.
오늘날 영리한 고객은 기업과의 상호작용에서 더 높은 기대치를 가진다.
제품이나 서비스에 대해 알아보거나 구매할 준비가 됐을 때든, 디지털 채널을 이용하거나 기업 내부 및 현장 영업사원과 소통하든, 고객은 개인화되고 매끄러운 경험을 원한다. 안타깝게도 많은 기업이 이런 경험을 제공하는 데 어려움을 겪고 있다. 사일로화된 부서는 단절된 데이터, 단편적인 지식, 불완전한 디지털 역량으로 운영된다. 이로 인해 마케팅부터 영업, 고객서비스에 이르기까지 조직 전반의 직원들이 실시간으로 동기화된 데이터와 인사이트에 접근해 즉각적인 고객 상호작용을 지원하는 것이 불가능해진다.
한 가지 잠재적인 해결책은 디지털 고객 허브Digital Customer Hub, 즉 DCH를 만드는 것이다. 수요 센터demand center 또는 디지털 고객 플랫폼digital customer platform이라고도 하는 DCH는 서로 연계되지 않았던 개별 시스템에 저장된 고객 상호작용에 관한 다양한 데이터를 전담 리더가 이끄는 연결된 플랫폼에 통합해 기업의 디지털 소통 능력을 강화한다. 이런 능력과 데이터를 통합한 기업은 분석과 AI를 사용해 데이터를 실행에 옮길 수 있는 인사이트로 전환할 수 있다. 이를 통해 영업, 마케팅, 서비스, 지원 분야의 고객 대응 팀이 서로 협력해 더욱 스마트하게 업무를 수행할 수 있다.
특히 기존 시스템이 부서별 사일로를 겪고 있다면 기업은 DCH를 구축하기 위해 재정적, 기술적, 조직적 장애물을 극복해야 한다. 이를 위해서는 최고경영자 수준의 리더십이 필요하다. DCH가 성공적으로 작동하면 투자 대비 상당한 이익을 거둘 수 있기 때문에 CEO의 어젠다에서 DCH 구축이 중요한 위치를 차지해야 한다.
DCH가 기업의 가치 창출에 어떻게 도움이 되는지 설명하고 기업이 DCH를 구축할 때 고려해야 할 질문과 문제를 살펴본다.
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