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인간의 얼굴을 한 AI

매거진
2023. 3-4월호
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Spotlight

인간의 얼굴을 한 AI
디지털 직원에 대한 찬반 사례



모든 기업은 고객에게 더 풍부하고 매력적인 경험을 제공하고 싶어한다. 경쟁우위를 창출하고 유지하는 가장 효과적인 방법이기 때문이다. 문제는 이런 경험을 어떻게 개인화하거나 상품화하지 않고 대규모로 제공하느냐다.

사람을 동원해 문제를 해결하려면 막대한 비용이 든다. 설령 대규모 개별 서비스를 제공할 수 있는 충분한 직원을 보유했다 하더라도 많은 경우 고객은 자신과 성별, 나이, 민족적 배경이 비슷한 사람과 상호작용하는 것을 선호한다. 이런 식으로 직원을 운영할 수는 없다. 더욱이 연구결과에 따르면 인간이 모든 일에서 항상 최상의 결과를 내는 건 아니다. 예를 들어 딜로이트 UK는 사람이 투입된 서비스센터가 자동화 채널보다 운영비용이 더 높고, 일관된 고객경험을 제공하지 못하는 경우가 많으며, 때로는 부정적 경험을 주기도 한다는 사실을 발견했다.

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디지털 휴먼을 도입해보자. AI와 컴퓨터 그래픽이 급속히 발전하면서 이제 챗봇과 다른 컴퓨터 기반 인터페이스에 인간과 같은 얼굴이 적용된다. 디지털 휴먼은 다양한 서비스를 제공하면서 인간의 커뮤니케이션을 모방한다. 현재 기업은 디지털 휴먼을 판매사원, 기업 트레이너, 소셜미디어 인플루언서 등으로 활용하고 있다. 대규모로 활용될 경우 디지털 휴먼은 비즈니스 환경을 근본적으로 변화시킬 것이다. 그들은 인간 직원만큼 유능하거나 다재다능하지 않을 수 있지만 비용, 사용자 맞춤화, 확장성 측면에서 뚜렷한 이점이 있다. 일단 ‘채용’되면 결코 지치지 않고, 불평하지 않으며, 임금 인상을 요구하지도 않고, 언제나 회사의 정책을 준수한다.

이미 디지털 휴먼은 고용주를 위해 실제로 돈을 벌고 있다. 자율 애니메이션 소프트웨어 회사 솔 머신Soul Machines은 전 세계 여러 기업에 50명이 넘는 디지털 휴먼을 배치했다. 공동창업자 마크 사가르Mark Sagar에 따르면 화장품업계의 한 고객은 디지털 판매사원이 제품을 추천하고, 모델이 돼 보여주고, 제품사용법에 대해 소통하자 판매전환율이 극적으로 증가했음을 확인했다. 웹사이트 방문자가 전체 거래를 완료하고 구매까지 이어질 가능성이 디지털 판매사원을 사용하기 전보다 4.5배 더 높아졌다.

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