하버드비즈니스리뷰

TECHNOLOGY & ANALYTICS

AI 통합, 앞서가는 회사는 무엇을 알고 있나

기술 못지않게 인재와 데이터가 중요하다

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AUTHORS

실비오 팔럼보 BCG 파트너
데이비드 에델먼 하버드경영대학원 교수

ARTIST EDOARDO TRESOLDI
이탈리아 예술가 에도아르도 트레솔디는 철망의 형태와 틀, 투명성을 통해 구조물과 세상의 대화를 기록한다.

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내용요약

 기회 
AI를 이용하면 대규모 개별 고객 데이터를 수집, 분석, 활용해 모든 고객 여정 단계를 개인화할 수 있다.

 문제 
AI 프로젝트 자체를 거부하는 기업이 많다. AI 솔루션의 가치를 제대로 누리려면 복잡하기 짝이 없는 관련 기술을 먼저 개발해야 한다고 생각하기 때문이다.

 해결 
별도로 AI를 개발할 필요 없이 오픈소스 AI와 제3자 데이터를 활용해 실험 및 학습을 이어 나가고 신규 데이터 수집과 고객 여정 개선에 힘쓰면 된다.

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2014년 설립된 머큐리 파이낸셜^{Mercury Financial}은 규모는 작지만 야심 찬 목표를 추구하는 핀테크 기업이다. 목표는 머큐리 파이낸셜 고객의 신용 회복이다. 머큐리 CEO 짐 피터슨^{Jim Peterson}은 금융 분야에 오랫동안 몸담은 베테랑으로, 머큐리의 핵심 가치인 맞춤형 고객 여정을 만드는 데 인공지능AI이 중요하다는 것을 일찌감치 깨달았다. 2021년 적절한 시점과 채널, 순서로 모든 고객을 적절히 넛지 할 수 있도록 돕는 AI 기반 엔진을 모색하기 시작했다. 예를 들어 여러 신용카드 청구금액을 분할 납부하도록 하거나 신용카드 한도액이 다 찰 것 같으면 주의 알림을 보냈다. 고객에 따라 문자메시지에 호응하는 사람이 있고, 이메일에 호응하는 사람이 있었다. 행동일 2주 전부터 반응하는 고객이 있는 반면 이틀 전에야 응답하는 고객도 있었다. 이런 요소들은 단독으로 또는 전체적으로 맞물려 고객 반응에 영향을 준다. 고객이 적극적으로 호응하느냐 아니면 극도의 불만을 품게 되느냐가 여기서 갈린다.

보스턴컨설팅그룹 전 클라이언트 기업이기도 한 머큐리 파이낸셜은 AI 기술 개발 사업을 하지 않고 있었으므로 경영진은 오픈소스 AI로 눈을 돌렸다. 오픈소스 AI 서비스는 사용량에 따라 요금을 부과하기 때문에 초기 고정비용이 적은 편이다. 머큐리는 오픈소스 AI 솔루션에 기존 콘텐츠 관리, 금융 부정행위 및 적격 심사, 기타 프런트엔드 및 백엔드 시스템을 통합하는 데 주력했다. 그 이후 마케팅 프로세스를 자동화하고 또 한번 AI 솔루션을 활용했다. 머큐리는 자사 코드를 이용해 필요한 모든 테스트를 진행했다. 어떤 요소가 누구에게 효과가 있었는지 과거 결과를 추적해 확인했다. 머큐리가 구축한 시스템은 목표 설정과 콘텐츠 생성에 필요한 변수 수백 개에 대한 초정밀 관리를 주로 수행했다. 핀테크 메시지를 보낸 결과 이 파일럿 시스템은 가동한 지 6개월 만에 고객행동 개선율 10%를 기록하는 성과를 거뒀다. 머큐리는 엄청난 것을 찾아냈다는 사실을 깨달았다.

정밀하고도 방대한 규모의 개인화를 달성하기 위해선 AI가 필요하다. AI는 엄청난 규모의 개별 고객 데이터를 수집, 분석, 활용하고 회사와 고객의 모든 접점에서 고객 여정을 개인화할 수 있다. 머큐리, 그리고 다음에서 자세히 다룰 CVS와 스타벅스 사례를 통해 우리는 AI 솔루션의 가치를 끌어내는 것이 복잡한 기술 구축 작업이라는 기존 통념이 잘못됐다는 사실을 깨달을 수 있다. 이런 잘못된 통념은 기업이 AI의 진정한 힘을 활용하지 못하도록 한다. 기업은 굳이 AI 시스템을 구축할 필요가 없다. 그저 구체적인 비즈니스 맥락에 AI를 적절히 통합하기만 하면 된다.

통합과 프로세스 개선에 자원을 집중하는 것의 가치를 인식할 때 비로소 AI 시스템에서 무엇을 찾아내야 하는지가 명확해진다. 당신은 데이터와 기술 아키텍처의 설계를 경쟁력 있는 자산으로 인식하는 게 중요하다는 걸 깨닫기 시작할 것이다. 그리고 AI 시스템의 지능을 발전시킬 수 있도록 나머지 조직에서도 더 많은 테스트를 하도록 격려하게 될 것이다.

AI가 성공 비결에서 차지하는 비중은 약 10%에 불과할 것이다. 나머지 90%는 시스템 뒤편에서 인텔리전스를 끊임없이 학습시키고 활성화시키는 데이터와 실험, 인재의 조합에 달려있다. 우리의 목표는 개인화다. 이는 회사 전략의 기본이다. AI 기술은 단지 목표에 도달하기 위한 수단일 뿐이다. 이번 아티클에서는 AI 솔루션 통합이 무엇을 의미하는지, 꾸준한 실험과 AI 학습, 신규 데이터 입력을 통해 고객 여정을 개선하는 데 필요한 요소가 무엇인지를 제시할 것이다.

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