하버드비즈니스리뷰

ILLUSTRATOR Russell Walker


의견이 일치하지 않을 때, 영리하게 대응하는 법
무엇을 말하는지가 무엇을 생각하는지보다 중요하다

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내용 요약

전통적 믿음 건설적 불일치^{constructive disagreement}를 위한 전통적인 접근법은 긍정적인 생각과 공감을 강조한다. 사람들은 이해를 높이고 갈등을 줄이기 위해 ‘상대방의 입장이 돼 보라’, ‘연민을 가져라’, ‘판단하지 말고 들어라’라는 조언을 듣는다.

잘못된 이유 이런 방법은 자주 실패한다. 관찰할 수 없는 내적 상태에 의존하기 때문이다. 우리는 마음을 읽을 수 없기 때문에 생각과 감정을 관찰 가능한 행동으로 전환해야 한다. 그래야 상대방이 갈등을 해소하려는 시도를 알아차리고 인정할 수 있다.

해결책 건설적 불일치를 촉진하려면 조직은 개인이 언어적 행동을 바꾸도록 훈련해야 한다. 단어 선택을 신중히 하고, 호기심을 표현하며, 상대방을 인정하고, 공통점을 찾고, 주장을 완곡하게 표현하며, 개인적 이야기를 공유해야 한다.

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전 세계 모든 조직에서 사람들은 매일 가격 전략부터 채용 결정, 대규모 인수에 이르기까지 모든 사안을 두고 이견을 보인다. 그리고 마땅히 의견을 달리해야 한다.

모든 사회과학 연구는 불일치가 중요한 혜택을 제공한다는 걸 보여준다. 다양한 관점은 창의성을 자극하고 손해가 막심한 오류를 예방하며 더 나은 의사결정을 이끈다. 물론 위험도 존재한다. 불일치를 잘못 다루면 막대한 대인관계적·재정적 비용을 초래할 수 있다.

수십 년 동안 학자들과 컨설턴트들은 사람들이 어떻게 건설적으로 이견을 표출할 수 있는지에 대해 무수한 권고를 해왔다. 어떤 이들은 상대방에 대해 특정한 방식으로 생각하고 느끼라고 지시한다. “상대방의 입장이 돼 보라”거나 “연민과 공감을 가져라” “판단하지 말고 이해하려고 노력하라” 같은 말들이다. 또다른 이들은 무엇을 해야 하는지 또는 말해야 하는지 지시한다. “상황을 명확히 하는 질문을 해라” “‘너’가 아닌 ‘나’ 진술을 사용해라” “수용성, 친근함, 대화 의지에 대한 신호를 보내기 위해 열린 신체 언어를 사용해라” 등이다. 그러나 이 모든 풍부한 조언에도 갈등은 여전히 지속된다.

지난 10년 동안 우리는 다양한 환경에서 사람들이 어떻게 하면 더 건설적으로 이견을 표할 수 있는지에 대해 수십 건의 실험을 수행했다. 핵심 발견은 다음과 같다. 사람들의 내적 정신 과정(생각하고 느끼는 기술)은 결과에 제한적인 영향을 미친다. 이유는 단순하다. 우리는 다른 사람의 마음을 읽을 수 없다. 따라서 다른 사람들이 우리의 갈등 관리 시도를 알아차리고 인정하며 반응하려면 우리의 생각과 감정이 우리가 하는 말과 행동에 반영돼야 한다. 정신 상태가 관찰 가능한 행동으로 전환돼야 한다는 의미다.

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