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운영관리 & 자기계발

격려의 과학

대니얼 맥긴(Daniel McGinn)
매거진
2017. 7-8월(합본호)

EXPERIENCE MANAGING YOURSELF

격려의 과학

대니얼 맥긴

 

 

에리카 갤로스 알리오토Erica Galos Alioto는 온라인 리뷰 서비스 회사인 옐프Yelp의 뉴욕사무소에서 스스로 행운의 LDOM 바지라 부르는 반짝이는 황금색 바지를 입고 650명의 영업사원 앞에 섰다. LDOM은 옐프에서매월 마지막 날Last Day Of the Month을 지칭하는 약자다. 또한, 지역 영업담당 부사장인 알리오토에게는 회계부서가 월간 실적을 마감하기 전 영업사원들이 각자 잠재고객 70명에게 판촉전화를 걸어 거래를 마감하도록 동기부여하는 연설을 의미한다.

 

그는 20분간 옐프에서 최고의 매출실적을 올린 그룹에 찬사를 보냈다. 팀에서 가장 뛰어난 성과를 낸 직원의 이름을 언급하고 다른 사람들도 동일한 정신무장을 할 수 있는 방법을 제안했다. 그런 다음 질문했다.

 

“이 사무실은 현재 이달 목표치에서 150만 달러만큼 도달하지 못하고 있습니다. ···지금 우리에겐 실행 계획이 있습니다. 우리가 이 계획을 실행할 수 있을까요?” 적당히 박수갈채가 나온다. 그는 다시 한 번 큰 목소리로 묻는다. “우리가 이 계획을 실행할 수 있을까요?” 큰 박수가 나온다.

 

알리오토는 회사의 성공이 그들에게 달려 있다는 것을 알기 때문에 이 연설문을 완벽하게 만들기 위해 공을 들였다. 사실, 직원들이 더 나은 성과를 내도록 열정적으로 격려하는 능력은 비즈니스 리더가 되기 위한 필수조건이다. 하지만 공식적으로 어떻게 해야 하는지 훈련받은 관리자는 거의 없다. 그 대신 존경하는 상사나 학창시절 선생님을 본받거나 심지어글렌게리 글렌 로스Glengarry Glen Ross’, ‘더 울프 오브 월스트리트The Wolf of Wall Street와 같은 영화 속 인물을 따라 한다. 어떤 사람들은 경영전문가의 도움을 받지만, 조언은 연구결과가 아닌 전문가의 개인적인 경험 속에 놓인 경우가 많다.

 

하지만 이런 방식으로 사람들에게 동기부여하는 과학적 접근법이 있다. 사람들이 중요한 작업을 앞두고 마음을 다잡게 해주는 여러 방법을 잘 이해하기 위해 나는 비즈니스 및 다양한 분야의 학자와 실무자들과 광범위하게 이야기했다. 나는 모든 사람은 자기만의 비법과 요령이 있다는 것과 더불어 과학적으로 대부분의 성공 공식에는 다음 세 가지 요소가 포함된다는 사실을 발견했다. 방향 제시하기, 공감 표현하기, 의미 부여하기가 그것이다. 이 분야에서 가장 널리 알려진 연구는 텍사스 A&M국제대 부부 연구팀인 재클린Jacqueline과 밀턴 메이필드Milton Mayfield 30년 가까이 기업에 적용하기 위해 연구한 결과인 동기부여 언어 이론motivating language theory·MLT이다. 이들의 발견은 스포츠심리학자와 군사역사학자의 연구에 의해 뒷받침된다. 또한 리더가 이 세 가지 요소를 한번 이해하면 더 능숙하게 사용하는 법을 배울 수 있다.

 

 

세심하게 균형 잡힌 3가지 요소

 

메이필드 부부는 방향 제시를불확실성을 제거한 언어를 사용하는 것이라고 설명한다. 이는 리더가 지금 수행하는 업무에 대해 정확하게 어떻게 해야 하는지 정보를 알려주는 경우를 말한다. 예를 들어 이해하기 쉬운 업무지침을 제공하거나, 업무에 대해 적절한 정의를 내리거나, 어떻게 성과를 평가하는지 자세히 알려주는 것이다.

 

‘공감 언어는 작업자를 인간으로 대하는 배려를 보여준다. 칭찬, 격려, 감사와 어려운 과제에 대한 인정이 포함된다. “모두 괜찮은가요?” “이것이 힘든 도전이라는 것을 알아요. 하지만 여러분은 할 수 있다고 믿습니다.” 그리고여러분의 행복이 나의 최우선 목표입니다와 같은 표현들이 이 범주에 속한다.

 

‘의미부여 언어는 업무의 중요성을 설명한다. 회사의 목적과 사명을 청중의 목표와 연결시키는 것이다. 대체로 의미부여 언어는 이야기를 활용한다. 회사에서 열심히 일했거나 성공한 직원 이야기거나 그 업무로 인해 고객의 일상이나 지역 사회가 실제로 어떻게 달라졌는지에 관한 이야기다.

 

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