하버드비즈니스리뷰

New Thinking, Research in Progress

In Theory

프로세스 개선 효과 지속하려면

너무 일찍 샴페인을 터뜨리면 원상복귀하기 십상이다

과학적 관리법의 창시자 프레드릭 테일러와 계획^Plan – 실행^Do – 평가^Check – 개선^Act으로 구성된 ‘PDCA 사이클’로 유명한 에드워즈 데밍을 시작으로, 관리자들은 오랫동안 비즈니스 프로세스를 개선하는 방법에 몰두해 왔다. 지난 20년간 린 생산, 식스 시그마, 애자일 등 여러 개선 프로그램이 다양한 업계를 휩쓸었다. 연구 결과를 보면, 이런 기법을 채택한 기업은 효율성과 비용면에서 상당한 개선 효과를 누릴 수 있다. 하지만 노스캐롤라이나대 브래들리 스탯츠 교수, 옥스퍼드대 마티아스 홀웨그 교수와 데이비드 업턴 교수는 그 효과를 검토하는 과정에서 격차를 발견했다. “이런 이니셔티브는 항상 처음에는 잘 작동하지만, 종종 효과가 매우 빨리 사라집니다.” 홀웨그 교수는 말한다. “연구자들은 늘 전체 이야기의 절반만 말하는 것 같습니다. 프로그램을 마련하는 게 다가 아닙니다. 지속하는 일도 중요하죠.”

어떤 개선은 유지되고 어떤 개선은 흐지부지되는 이유를 알아보기 위해, 연구진은 2012~2017년까지 유럽의 한 은행에서 시행된 204개 린 프로젝트를 조사했다. 14개국에 2000개가 넘는 지점을 두고, 1600만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하는 은행이었다. 은행 본점에서 시작된 린 프로젝트는 한 글로벌 컨설팅회사가 지원했고, 이 회사는 각 지역의 지점에서 린 ‘챔피언’을 양성하는 사내 아카데미를 만들도록 했다. 초기 프로젝트는 계좌 개설이나 송금처럼 모든 지역의 공통된 업무 프로세스에 초점을 맞춰, 업무 이관을 줄이고 절차를 간소화해서 이익을 얻을 수 있었다. 각 지점은 이후 필요에 따라 추가 프로젝트를 확인했다. 이 프로젝트들은 서비스 운영에 핵심 변수가 되는 노동 생산성 향상이라는 대단히 중요한 목표를 공유했다

얼핏 이 계획은 크게 성공한듯 보였다. 처음 4년간 은행은 6개월마다 33~51건의 프로젝트를 시작했다. 각 프로젝트에 참가한 직원 수는 평균 1600명이었다. 초기 효율성 개선은 평균 10%였고, 1년 후에는 20%, 2년 후에는 31%로 증가했다. 연구진에 따르면 이 수치는 모든 업계에서 최고 성과를 내는 린 구현과 어깨를 나란히 하는 수준이었다. 은행에서는 당연히 이런 결과에 매우 만족스러워했다.

하지만 연구진이 자세히 살펴보니 더 복잡한 양상이 드러났다. 인상적인 총이익에도 불구하고 전체 프로젝트의 21%는 아무런 효과를 내지 못했다. 초기에 개선을 보인 79% 프로젝트 중 상당수도 퇴보했다. 73%만이 1년 후에도 여전히 기준치를 웃도는 결과를 낳았고, 2년 후에는 이 비율이 44%로 떨어졌다. 개선되지 않은 프로젝트와 일시적 개선에 그쳤던 프로젝트를 더하면 전체의 3분의 1을 조금 넘는 프로젝트가 2년 뒤에도 효과를 지속했다.

또 연구진은 초기에 성공한 프로젝트가 개선 효과를 유지할 뿐만 아니라, 시간이 지나면서 더 나은 성과를 거두는지 조사했다. 지속적 개선은 많은 린 프로젝트가 추구하는 목표다. 하지만 전체 프로젝트 가운데 겨우 51%가 시작한 뒤 1년 동안 개선을 지속했으며, 2년 후 이 수치는 36%로 낮아졌다.

이런 결과를 이해하고자 연구진은 지난 연구에서 린 프로젝트의 초기 성공에 영향을 미친다고 확인된 요소들, 즉 프로젝트를 주도하는 지점 리더들의 경험, 제공된 교육 훈련의 수준, 협업에 대한 팀의 친숙도 등을 검토했다. 하지만 무엇도 이 격차를 설명하지 못했다. 이는 초창기 성공 요인과 개선 효과를 지속하거나 향상시키는 데 필요한 요인이 다르다는 사실을 뜻한다.

연구진은 은행의 14개국 지점에서 뽑은 린 챔피언들과의 인터뷰에서 약간의 통찰을 얻었다. 관리자들은 지속적인 개선에 필요한 조건으로 이사회와 고위임원들의 가시적 지원을 꼽았다. 이런 지원이 없으면 일선 직원들은 개선에 대한 회사의 열정이 식었다고 믿고, 프로젝트는 퇴보한다고 말했다. 또 일관된 측정 방식과 모니터링의 필요성을 언급하고, 중요한 초기 개선으로 인해 수익이 감소할 때 문제가 발생한다고 지적했다. 어느 린 챔피언은 이렇게 말했다. “낮게 열린 열매를 수확하는 일은 쉽습니다. 하지만 아래쪽 열매를 다 따버리고 나면 높이 달린 것만 남기 때문에 장기적으로는 더 어려워집니다.”