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운영관리 & 리더십

프로세스 개선 효과 지속하려면 外

매거진
2018. 11-12월(합본호)




New Thinking, Research in Progress

In Theory

 

프로세스 개선 효과 지속하려면


너무 일찍 샴페인을 터뜨리면 원상복귀하기 십상이다

 

학적 관리법의 창시자 프레드릭 테일러와 계획Plan실행Do평가Check개선Act으로 구성된 ‘PDCA 사이클로 유명한 에드워즈 데밍을 시작으로, 관리자들은 오랫동안 비즈니스 프로세스를 개선하는 방법에 몰두해 왔다. 지난 20년간 린 생산, 식스 시그마, 애자일 등 여러 개선 프로그램이 다양한 업계를 휩쓸었다. 연구 결과를 보면, 이런 기법을 채택한 기업은 효율성과 비용면에서 상당한 개선 효과를 누릴 수 있다. 하지만 노스캐롤라이나대 브래들리 스탯츠 교수, 옥스퍼드대 마티아스 홀웨그 교수와 데이비드 업턴 교수는 그 효과를 검토하는 과정에서 격차를 발견했다. “이런 이니셔티브는 항상 처음에는 잘 작동하지만, 종종 효과가 매우 빨리 사라집니다.” 홀웨그 교수는 말한다. “연구자들은 늘 전체 이야기의 절반만 말하는 것 같습니다. 프로그램을 마련하는 게 다가 아닙니다. 지속하는 일도 중요하죠.”


어떤 개선은 유지되고 어떤 개선은 흐지부지되는 이유를 알아보기 위해, 연구진은 2012~2017년까지 유럽의 한 은행에서 시행된 204개 린 프로젝트를 조사했다. 14개국에 2000개가 넘는 지점을 두고, 1600만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하는 은행이었다. 은행 본점에서 시작된 린 프로젝트는 한 글로벌 컨설팅회사가 지원했고, 이 회사는 각 지역의 지점에서 린챔피언을 양성하는 사내 아카데미를 만들도록 했다. 초기 프로젝트는 계좌 개설이나 송금처럼 모든 지역의 공통된 업무 프로세스에 초점을 맞춰, 업무 이관을 줄이고 절차를 간소화해서 이익을 얻을 수 있었다. 각 지점은 이후 필요에 따라 추가 프로젝트를 확인했다. 이 프로젝트들은 서비스 운영에 핵심 변수가 되는 노동 생산성 향상이라는 대단히 중요한 목표를 공유했다


얼핏 이 계획은 크게 성공한듯 보였다. 처음 4년간 은행은 6개월마다 33~51건의 프로젝트를 시작했다. 각 프로젝트에 참가한 직원 수는 평균 1600명이었다. 초기 효율성 개선은 평균 10%였고, 1년 후에는 20%, 2년 후에는 31%로 증가했다. 연구진에 따르면 이 수치는 모든 업계에서 최고 성과를 내는 린 구현과 어깨를 나란히 하는 수준이었다. 은행에서는 당연히 이런 결과에 매우 만족스러워했다.

 

하지만 연구진이 자세히 살펴보니 더 복잡한 양상이 드러났다. 인상적인 총이익에도 불구하고 전체 프로젝트의 21%는 아무런 효과를 내지 못했다. 초기에 개선을 보인 79% 프로젝트 중 상당수도 퇴보했다. 73%만이 1년 후에도 여전히 기준치를 웃도는 결과를 낳았고, 2년 후에는 이 비율이 44%로 떨어졌다. 개선되지 않은 프로젝트와 일시적 개선에 그쳤던 프로젝트를 더하면 전체의 3분의 1을 조금 넘는 프로젝트가 2년 뒤에도 효과를 지속했다.

 

또 연구진은 초기에 성공한 프로젝트가 개선 효과를 유지할 뿐만 아니라, 시간이 지나면서 더 나은 성과를 거두는지 조사했다. 지속적 개선은 많은 린 프로젝트가 추구하는 목표다. 하지만 전체 프로젝트 가운데 겨우 51%가 시작한 뒤 1년 동안 개선을 지속했으며, 2년 후 이 수치는 36%로 낮아졌다.

 

이런 결과를 이해하고자 연구진은 지난 연구에서 린 프로젝트의 초기 성공에 영향을 미친다고 확인된 요소들, 즉 프로젝트를 주도하는 지점 리더들의 경험, 제공된 교육 훈련의 수준, 협업에 대한 팀의 친숙도 등을 검토했다. 하지만 무엇도 이 격차를 설명하지 못했다. 이는 초창기 성공 요인과 개선 효과를 지속하거나 향상시키는 데 필요한 요인이 다르다는 사실을 뜻한다.

 

연구진은 은행의 14개국 지점에서 뽑은 린 챔피언들과의 인터뷰에서 약간의 통찰을 얻었다. 관리자들은 지속적인 개선에 필요한 조건으로 이사회와 고위임원들의 가시적 지원을 꼽았다. 이런 지원이 없으면 일선 직원들은 개선에 대한 회사의 열정이 식었다고 믿고, 프로젝트는 퇴보한다고 말했다. 또 일관된 측정 방식과 모니터링의 필요성을 언급하고, 중요한 초기 개선으로 인해 수익이 감소할 때 문제가 발생한다고 지적했다. 어느 린 챔피언은 이렇게 말했다. “낮게 열린 열매를 수확하는 일은 쉽습니다. 하지만 아래쪽 열매를 다 따버리고 나면 높이 달린 것만 남기 때문에 장기적으로는 더 어려워집니다.”

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