헤더 바로가기 메뉴 바로가기 푸터 바로가기
운영관리

좋은 일자리 만들기의 장애물

매거진
2023. 5-6월호
0007

좋은 일자리 만들기의 장애물


용감한 리더가 이를 극복하는 방법

제이넵 톤
MIT 교수



리테일 등 이익률이 낮은 서비스 업계의 통념은 경쟁에서 살아남으려면 저임금, 예측 불가능한 근무 일정, 희박한 승진 기회를 제공하는 나쁜 현장일자리가 불가피하다는 것이었다. 하지만 지난 수십 년 동안 미국의 코스트코와 퀵트립QuikTrip, 스페인의 메르카도나Mercadona 등 일부 기업은 그런 통념이 거짓임을 증명하고 있다. 이들 기업은 서비스 산업이 의존해온 나쁜 일자리 없이도 경쟁이 치열한 업계에서 시장의 리더 자리를 유지하고 있다. 어떻게 가능했을까? 특별한 비결은 없다. 그저 ‘좋은 일자리’ 시스템을 도입했을 뿐이다. 반면 인력난이 심각한 노동시장에서 나쁜 일자리를 보유한 기업은 노동자를 유치하고 유지할 수 없기 때문에 살아남기가 어렵다.

좋은 일자리가 기업의 경쟁력과 회복력을 높이고 인간미를 더할 수 있다면 왜 더 많은 기업이 좋은 일자리를 만들지 않을까? 나는 현장 직원의 가치, 비즈니스 의사결정 방법, 시스템 변경에 따르는 위험에 대한 오해에서 비롯된 의심, 두려움, 상상력 부족 때문이라고 생각한다. 이 아티클의 목적은 그런 오해를 없애고 더 많은 비즈니스 리더가 좋은 일자리 접근법을 선택할 수 있도록 용기를 불어넣는 것이다.

좋은 일자리 시스템과 그 결과

이전 연구에서 나는 고객에게 제공하는 가치와 서비스, 직원의 생산성을 지속적으로 개선하는 기업은 상호 의존적인 2가지 핵심 요소를 갖춘 시스템으로 운영된다는 사실을 발견했다. (1)시장보다 높은 임금, 이례적으로 좋은 복리후생, 예측 가능한 근무일정, 가급적 풀타임 일자리 제공, 분명한 승진 기회 설명 등 직원에 대한 막대한 투자와 (2)노동자의 생산성을 높이고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 운영 모델이다. 이런 시스템에는 (a)낭비가 많고 부가가치가 낮은 행동을 제거하고 노동자의 시간을 존중하며 직원이 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 가치 제안을 확인하고 운영을 단순화하기 (b)고객을 돕고 업무를 개선하고 고객 흐름을 관리할 수 있도록 직원에게 권한을 부여하고 가능한 경우 프로세스를 표준화하기 (c)자신의 영역에서 고객 대면 및 비대면 업무를 모두 수행하도록 직원을 교차 교육하기 (d)예상치 못한 업무 증가에 대응하고 직원 개발 및 업무 개선을 위한 시간을 갖도록 충분한 인력을 배치하기 등이 포함된다. 좋은 일자리 시스템을 갖춘 회사는 고객 만족도와 충성도가 높고 생산성이 우수하며 직원 이직률이 낮고 회복력이 뛰어나다. 나쁜 일자리에 의존하는 기업은 높은 이직률, 형편없는 운영 실행, 고객 불만, 낮은 매출과 이익, 효율적 경쟁자 대비 취약한 운영이라는 악순환에 빠질 위험이 있다.(혹은 이미 빠져 있다.)

지난 10년 동안 많은 기업이 전통적 저임금 현장 일자리의 성과를 개선하기 위해 좋은 일자리 시스템을 도입하기 시작했다. 워싱턴 올림피아에 본사를 둔 반려동물용품 체인 머드 베이Mud Bay는 여러 다른 문제의 근본 원인이 되는 직원 이직률을 3년 만에 35% 낮췄다. 반면 평방피트당 매출은 25%(업계 평균은 9%), 노동시간당 매출은 12% 증가했다. 퀘스트 다이아그노스틱스Quest Diagnostics는 콜센터 이직률을 18개월 만에 50% 이상 낮췄다. 결근율은 12%에서 4%로 떨어졌다. 60초 이내 콜 응답률은 50%에서 70%로 높아졌고, 해결하지 못해 감독자에게 전달되는 콜 비율은 12%에서 9.5%로 떨어졌다. 이는 고객 유지와 이탈을 결정짓는 지표다. 2019~2021년까지 월마트가 소유한 샘스클럽Sam’s Club의 (고용 첫 90일 이후) 시간제 노동자 이직률은 25% 낮아졌고 매장관리자 이직률은 훨씬 더 하락했다. 노동생산성은 16% 높아졌으며 순추천고객지수는 7% 향상됐다. 2021년 8월 증권 애널리스트와의 토론에서 월마트의 CEO 더그 맥밀런Doug McMillon은 샘스클럽의 동일 매장 매출 성장과 기록적인 회원 증가에 대해 이렇게 말했다. “19년 전 저는 샘스클럽의 최고판매원이 될 기회를 얻었습니다. 이후 샘스클럽에 이렇게 많은 모멘텀이 있었던 적은 없었습니다.”

4가지 잘못된 통념

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

관련 매거진

아티클이 실린 매거진

하버드비즈니스리뷰코리아 2023.5-6월호 Build Your Personal Brand 25,000원 22,500원

아티클 PDF

하버드비즈니스리뷰코리아 2023.5-6월호 좋은 일자리 만들기의 장애물 5,000원
  • ※ 아티클 PDF 구매는 월별 제공되는 PDF 다운로드 권한을 모두 사용하신 1년 또는 월 자동결제 서비스 구독자에 한해 제공되는 서비스입니다.
  • ※ 아티클 PDF 다운로드가 필요하신 분께서는 HBR Korea 서비스 구독을 신청하세요!
(03187) 서울시 종로구 청계천로 1 동아일보사빌딩 (주)동아일보사
대표자: 김재호 | 등록번호: 종로라00434 | 등록일자: 2014.01.16 | 사업자 등록번호: 102-81-03525
(03737) 서울시 서대문구 충정로 29 동아일보사빌딩 15층 (주)동아미디어엔(온라인비즈니스)
대표이사: 김승환 | 통신판매신고번호: 제 서대문 1,096호 | 사업자 등록번호: 110-81-47558