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운영관리 & 인사조직

바보 같은 집단을 현명하게 만드는 법

캐스 선스타인(Cass R.Sunstie),리드 헤이스티(Reid Hastie)
매거진
2014. 12월호

집단 의사결정에 대한 최신 과학

 

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Josh McKible

 

예로부터 인간은 모여서 의사결정을 내렸다. 백지장도 맞들면 낫다는 속담이 있다.

이 속담이 옳다면 한 명보다 두 명이, 세 명보다 네 명이 내린 결정이 당연히 더 나을 것이다. 100, 1000명을 모을 수 있다면 물론 더 좋다. 집단 의사결정에 대한 보편적 믿음은 이런 생각에서 출발했다.

 

집단 지성의 초창기 지지자라 할 수 있는 아리스토텔레스는 집단 의사결정의 장점을 이렇게 설명했다. “의사결정 과정에 참여하는 사람이 많으면 각자가 지닌 선량함과 도덕적 신중함을 의사결정 과정에 반영할 수 있다. 사람마다 관심 분야가 다르므로 어떤 사람은 이 분야에, 다른 사람은 저 분야에 관심을 가질 것이다. 그러므로 모두 모여 고민하면 문제의 모든 부분을 고려할 수 있다.” 아리스토텔레스가 말한 이 논리의 핵심은 집단의 정보취합 기능에 있다. 구성원별로 서로 다른 관심 분야를 적절히 취합할 수만 있다면 집단은 개인보다 양적으로나 질적으로 더 뛰어난 정보를 바탕으로 더 올바른 판단을 내릴 것이다.

 

안타깝게도 현실의 집단은 예상과는 달리 잘못된 판단을 내리는 경우가 많다. 우리는 기업이 실패할 게 뻔한 제품에 투자하거나, 엄청난 성공 기회를 놓치고 실패한 전략을 고수하는 모습을 자주 목격한다. 또 정부의 잘못된 정책으로 수백, 수천만 명이 고통을 받는 상황도 벌어진다.

 

이렇게 집단이 잘못된 판단을 내리는 경향을 대개집단사고groupthink’라고 부른다. 집단사고는 1970년대 초 심리학자 어빙 재니스Irving Janis에 의해 널리 알려졌다. 하지만 재니스는 집단사고에 대한 주의를 환기했을 뿐 집단사고의 원인을 과학적으로 설명하거나 집단사고를 극복하는 법을 제시하지는 못했다. 집단사고가 조직의 단결력이나 리더십 양상과 관련이 있다는 재니스의 주장을 증명하기 위해 많은 연구자가 실험에 뛰어들었지만 이렇다 할 성과는 없었다.

 

재니스가 이론을 발표한 1970년대 이후 심리학자와 행동과학자들은 개인이 의사결정 과정에서 범하는 오류의 종류와 원인에 대해 많은 연구 결과를 축적했다. 개인 의사결정 분야의 연구는 노벨상을 수상하는 등 학계의 인정을 받았을 뿐 아니라 대니얼 카너먼Daniel Kahneman <생각에 대한 생각>, 댄 애리얼리Dan Ariely <상식 밖의 경제학>을 비롯해 이 글의 저자인 선스타인이 리처드 탈러Richard Thaler와 공동집필한 <넛지> 등 베스트셀러를 통해 대중에게도 널리 알려졌다.

 

개인 의사결정에 대한 연구만큼은 아니지만 집단 의사결정의 장단점에 대한 연구도 많이 이뤄졌다. 집단 의사결정 문제는 우리를 비롯한 많은 심리학자와 행동과학자의 주요 연구 주제다. 하지만 개인 의사결정에 대한 연구와 달리 집단 의사결정 연구 중에는 대중에게 널리 알려지거나 실제로 적용된 사례를 찾기 힘들다. 이제 이런 상황을 바꿔야 할 때다. 우리는 집단의 성과와 직접 관련된 행동과학 연구 결과를 통해 집단이 잘못된 판단을 내리는 주요 원인을 설명하고 쉽게 적용 가능한 해결방법도 함께 제시하기로 했다.

 


왜 오류가 생길까?
 

집단 오류가 발생하는 주원인은 두 가지다. 첫 번째 원인은 정보 신호informational signals. 우리는 자연스럽게 다른 사람으로부터 정보 신호를 습득한다. 그런데 집단 내 일부 구성원이 다른 구성원으로부터 잘못된 정보 신호를 받을 경우 문제가 발생한다. 이렇게 잘못된 정보 신호는 집단 결정의 오류로 이어지곤 한다. 두 번째 원인은 평판에 대한 압박reputational pressures과 관련이 있다. 사람들은 특별한 이유 없이 그저 다른 사람들의 반감을 사지 않기 위해 입을 열지 않거나 생각을 굽히기도 한다. 특권을 가졌거나 권력을 쥐고 있는 사람에게 반감을 살 경우 개인적으로 큰 타격을 받을 수 있기 때문이다.

 


Idea in Brief

문제점
의사결정 기구로서의 집단은 가능성을 제대로 발휘하지 못하는 경우가 많다. 각 구성원의 지식과 지혜를 모아 현명한 결정을 내려야 하는 집단이 오히려 개인보다 더 큰 오류를 범하는 경우가 많다.

문제의 원인
집단 구성원은 다른 사람이 하는 말로부터 정보 신호를 얻는다. 그런데 이 중에 오류나 오해의 소지를 담고 있는 정보가 존재할 수 있다. 또한 구성원들은 평판에 대한 압박 때문에 침묵을 지키거나 다른 사람과 비슷한 의견을 내놓는다. 그 결과, 개인의 오류를 증폭하고, 잘못된 판단으로 의견이 쏠리며, 극화 현상이 나타나고, 소수만 알고 있는 정보를 무시하는 문제가 생긴다.

해결책
리더는 집단의 성공 확률을 높일 수 있다. 단순한 해결책으로는 리더가 아닌 다른 구성원들에게 먼저 발언권을 주는 방법이 있다. 또 다른 방법으로는 각 구성원에게 확실한 역할이나 전문 분야를 정해 맡길 수도 있다. 핵심은 구성원 각자가 지닌 다양한 지식을 주저하지 않고 공유하도록 장려하는 데 있다. 


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