하버드비즈니스리뷰

Ethics

과다 청구를 방지하는 방법

과다 청구를 비롯해 여러 사기가 횡행하고 있다. 그런데 판매자나 도급업자, 직원들의 도덕성을 높일 수 있는 좋은 방법이 있다. 질문하는 방식을 바꾸기만 하면 된다. 총 가격 대신 소요된 시간, 수행된 작업, 생산된 기계 장치 등 구체적 단위에 초점을 맞춰 질문하면 이들의 책임감을 높일 수 있다.

이러한 내용은 대학생과 온라인 참가자, 자동차 정비공들을 대상으로 진행한 한 연구에서 밝혀진 사실이다. 모두 4건의 연구에서, 지불할 금액을 묻기 전에 수행할 작업에 대해 질문하면 다른 경우보다 과다 청구가 26~ 59% 줄어든 것으로 나타났다.

첫 번째 연구에서는, 참가자들이 각자 수행한 작업 건수에 따라 돈을 지급받았다. 참가자들은 자신이 보고한 작업 건수에 따라 대가를 받기 때문에 누구나 속일 기회가 있었고, 많은 사람이 실제 그렇게 했다. 그런데 먼저 작업 건수를 보고하고 그 다음에 받을 금액을 청구하면 덜 속이는 경향이 있었고(42% 대 66%) 과다 청구 금액도 더 적었다(0.55달러 대 1.38달러).

두 번째 연구에서는, 정비공들에게 브레이크 패드 교체 비용과 기계 회전 날개의 재포장(再鋪裝) 비용을 청구하도록 했다. 한 그룹에는 먼저 예상 비용을 제안하고 나서 부품과 필요한 직업을 열거하도록 했고, 다른 그룹의 경우에는 이 순서를 반대로 하도록 했다. 그 결과, 두 번째 그룹의 예상 비용이 평균 14% 적었고, 작업 시간도 현저하게 적게 예상됐다. 이는 적어도 첫 그룹이 방어적 부풀리기를 했거나 처음에 예상한 비용에 맞추기 위해 보이지 않는 세부 사항을 조작했음을 뜻한다.

연구자들은 이런 행동이 나온 이유가 참가자들이 ‘책임’을 느꼈기 때문이라고 설명한다. 누군가 자신이 하는 작업을 주의 깊게 지켜보는 느낌을 받았다는 뜻이다. 판매자나 직원에게 작업의 단위나 작업에 필요한 시간을 구체적으로 말하도록 요구하면, 구매자나 고용주가 자신을 주의 깊게 지켜보고 있으며 작업에 대한 보수의 정당성을 입증하라고 요구할지도 모른다고 느낀다. 이런 은근한 압박이 이들의 도덕성에 뚜렷한 영향을 미치는 듯하다.

참고자료 스리드하리 데자이(Sreedhari D. Desai), 마람 쿠차키(Maryam Kouchaki), ‘Work-Report Formats and Overbilling: How Unit-Reporting vs. Cost-Reporting Increases Accountability and Decreases Overbilling’