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위기관리 & 마케팅

맥도날드가 고객 불만에 폐쇄형 대응 전략을 취하는 이유

디지털
2021. 6. 4.
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지난 몇 년 동안 소비자들이 제품에 대한 부정적인 경험을 소셜미디어에 공유하는 것이 일반적인 일이 됐습니다. 2020년 소비자 불만도 조사에 따르면 최근 3년간 불만을 제기하려고 전화를 하거나 직접 방문하기보다 디지털 플랫폼을 사용하는 것을 선호하는 고객의 숫자가 3배로 늘었고 미국 소비자의 48%가 어떠한 회사의 제품과 서비스에 대해 알아볼 때 소셜미디어를 의존하고 있다고 합니다. 이러한 현상은 고객의 불만 사항을 처리하는 방법이 큰 변혁을 맞이해 각 사안을 비공개 형식으로 처리하는 전통적인 메커니즘에서 벗어나고 있으며 고객들과 소통을 하고자 하는 브랜드들에는 도전과 기회의 장이 열리고 있음을 의미합니다.

엄밀히 말하자면 많은 기업들에 있어서 불만 사항은 즉각적이고 공개적으로 응답해야 한다는 것이 상식이었지만 이 접근 방식에는 몇 가지 중요한 단점이 잠재돼 있습니다. 공개적인 대응은 어떤 조직이 고객들에게 관심을 갖고 그들의 니즈를 반영하려고 적극적으로 대처하고 있음을 보여줄 수 있지만 이러한 대응 때문에 오히려 부정적인 의견에 이목이 쏠리게 될 수도 있습니다. 특히 트위터에서는 어떠한 불만 사항에 응답하면 해당 브랜드에 관심을 갖고 지켜보는 모든 사람이 원본 게시물을 볼 수 있게 됩니다. 반면 그 브랜드가 응답을 하지 않는 경우에는 불만을 제기한 고객의 팔로워들만 해당 게시물을 볼 수 있게 되죠. 고객의 불만 사항이 쌓이게 되면 기업 페이지가 불만을 표출하는 장으로 변할 수 있습니다. 이는 잠재적으로 해당 브랜드에 대한 소비자와 투자자의 감정에 영향을 미칠 수 있습니다. 우리가 불만 홍보(complaint publicization)라고 부르는 현상이죠.

이러한 장단점을 고려할 때 기업들이 소셜미디어를 통해 불만 사항을 처리하는 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 2014년부터 2015년까지 트위터에 기업 페이지를 보유했던 S&P 500 기업(총 375개 기업)을 대상으로 트위터 트래픽을 대규모 분석한 결과에 따르면 고객에게 관심을 갖고 있다는 것을 보여주는 긍정적 효과보다 불만 홍보에 따른 부정적인 영향이 항상 더 큰 것으로 나타났습니다.

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