2019년 미국 캘리포니아주 차량관리국DMV은 심각한 혼란 상태에 빠졌다. 당시 새로 취임한 주지사 개빈 뉴섬Gavin Newsom은 고객이 DMV 이용 경험에 대해 “분노하고 있다”고 표현했다. 운전면허증 갱신과 같은 간단한 업무조차 몇 시간이 걸렸으며 낡은 IT 시스템 탓에 자동화가 가능한 업무도 비효율적이고 번거로운 대면 처리로 이뤄졌다. 부서 내 분열과 불신은 협업과 변화를 가로막았고 현장 직원 역시 사기가 떨어지고 스트레스를 호소했다.
이 같은 문제를 해결하고자 뉴섬 주지사는 2019년 DMV 혁신을 이끌 적임자로 베테랑 기술 전문가인 스티브 고든Steve Gordon을 임명했다. 고든의 목표는 온라인 서비스를 확대하고 현장 사무소의 고객 경험을 개선하며 직원 사기를 회복하는 것이었다. 그는 통계 자료와 언론 보도를 통해 DMV의 문제를 인지했을 뿐만 아니라 직접 사무소를 방문하며 이를 실감했다. 당시 방문한 산호세 DMV 사무소에서는 문이 열리기 두 시간 전인 오전 6시부터 긴 줄이 이어졌다. 한 남성이 대기가 길 것을 예상해 접이식 의자까지 준비했다.
뉴섬 행정부는 고든에게 크고 복잡하며 문제 많은 DMV를 빠르게 혁신하라는 막중한 임무를 맡겼다. 이는 결코 쉬운 일이 아니었다. DMV는 약 1만 명의 직원, 180개의 현장 사무소, 연간 13억 달러 예산을 운영하며 캘리포니아주의 운전면허 소지자 2700만 명과 차량 3600만 대를 관리하는 거대한 조직이다. DMV의 신속한 변화를 지원하기 위해 2억4200만 달러의 일회성 예산이 추가되면서 고든과 그의 팀에 가해진 압박은 더욱 커졌다. 결과적으로 그들은 이 도전에 성공했다.
필자인 우리(허기와 로버트)는 지난 8년간 조직에서 올바른 일을 더 쉽게, 잘못된 일을 더 어렵게 만드는 방법을 연구해 온 ‘마찰 프로젝트The Friction Project’를 진행했다. 우리는 DMV에서 고든 팀이 보여준 놀라운 변화 속도에 깊은 관심을 가졌다. 그래서 스탠퍼드 사례 작가 마이클 로스코프Michael Rothkopf와 스탠퍼드대 경영대학원의 연구팀과 함께 고든과 그의 동료와 협력해 멀티미디어 사례 연구인 ‘Steve Gordon: Reducing Traffic Jams at The DMV’를 완성했다. 이 사례 연구 자료는 무료로 다운받을 수 있다.