하버드비즈니스리뷰

2001년 애플은 “고객의 주머니에 노래 1000곡을 넣는다”는 목표로 아이팟을 출시했다. 그로부터 20년 후 로레알은 여성 핸드백에 1000가지 색의 립스틱을 휴대할 수 있도록 화장품 혁신을 일궜다. 립스틱을 뚝딱 만들어주는 스마트 기기 덕분이다. 고객이 옷 사진을 뷰티 브랜드 입생로랑^YSL 앱에 올리면 기기는 옷에 어울리는 몇 가지 립스틱 색상을 추천한다. 고객은 증강현실(AR, Augmented Reality)을 이용해 자신의 입술에 여러 색깔 립스틱을 얹어볼 수 있다. 원하는 색상을 골라 버튼을 누르면 립스틱 한 회 사용분이 즉석에서 만들어진다.

로레알의 성취는 첨단 기술이 고객을 만나 얼마나 강력한 소비자 경험(CX, Customer Experience)을 창출할 수 있는지 보여준다. 이 새로운 경험은 10년 전만 해도 대다수 기업이 상상하지도, 실현시키지도 못했던 방식이었다.


고객과 만나는 새로운 접점

대다수 기업은 여전히 고객 여정^{customer journey}이 주어진 채널 위에서 직선처럼 순서대로 이어진다고 생각한다. 미래는 다르다. 고객이 브랜드를 만나는 모든 접점^touchpoint이 디지털∙가상 거래의 판매 지점(POS, Point Of Sales)으로 이뤄진 관문으로 바뀔 것이다. 이 관문들은 챗봇, 키오스크, 로보어드바이저 등 주로 젊은 층이 원하는 다양한 도구와 연결된다.

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