하버드비즈니스리뷰

산업과 직군 불문하고 누구나 한번쯤은 일이 제대로 돌아가지 않는 팀에 대한 불만과 좌절을 느껴봤을 것이다. 결론 없이 늘어지는 회의, 감정적 언쟁들로 기능이 마비된 팀에 다시금 효과적 소통의 물꼬를 트는 비결은 없는 것일까?

먼저 팀에 속한 사람이라면 누구나 다른 멤버들로부터 받아 들여지고 싶은 강한 욕구를 갖고 있다는 사실을 직시해야 한다. 이 같은 욕구는 사람들로 하여금 새로운 정보를 공유하고 팀에 필요한 가치로써 기여하기 보다 팀과 코드를 맞추는 일에 우선순위를 두게 만든다. 실제로 한 연구 결과에서 팀들은 회의를 통해 새로운 정보를 나누기 보다는 기존의 정보를 반복하는 성향을 나타내는 것으로 드러났다. 이미 다 아는 정보를 반복하는 쪽이 다른 팀원들에게는 유능함으로 비춰질 가능성이 더 높기 때문이다.

게다가 팀 멤버들에겐 자신만이 알고 있는 정보 보다는 다른 팀원들과 공유되어 있는 정보를 얘기하려는 경향이 있다. 팀의 일부로 받아 들여지고 싶은 사회적 욕구와 팀의 목적과 과업을 달성하기 위해 필요한 정보 공유의 필요성이 서로 상충되는 것이다.

팀 멤버들의 각기 다른 생각, 배경, 관점들을 조명해보는 시간을 갖는 것이 이 같은 갈등을 해소하는 한 가지 방안이 될 수 있다. 하버드 경영 대학원의 로빈 일리(Robin Ely)와 조지타운 대학 맥도너 경영대학원 학과장 데이빗 토마스 (David Thomas) 는 ‘다양한 팀들에 대한 정성적 연구'를 통해 팀 멤버들의 특성에 대해 이야기하고 다양한 관점들을 수용하는 과정에서 인격적으로 존중 받고 가치를 인정받는 인상을 받는다는 점을 발견했다. 이런 과정을 통해 팀 멤버들은 자신만이 갖고 있는 독특한 생각과 관점 그리고 정체성을 팀의 과업에 적용할 수 있었고 다문화적 학습 기회와 성과의 향상을 얻을 수 있었다.

필자도 미시간 대학교의 줄리아 리(Julia Lee), 런던 경영 대학원의 댄 캐이블(Dan Cable), 캐롤라이나 주립대 채플 힐의 브래드 스탯츠(Brad Staats)와의 연구를 통해 관계적 자기 암시라고 하는 심리적 프로세스가 팀에 대한 개인의 기여와 팀의 성과를 높여준다는 사실을 발견했다. 관계적 자기 암시는 팀 멤버가 기존에 속해 있던 사회 관계망(가족, 친구, 직장 동료)의 지인으로 하여금 해당 인물이 공동체에 기여했던 경험에 대해 서술하도록하는 과정을 포함한다.

우리는 연구 참여자들에게 자신이 속한 직장 혹은 지인들의 명단을 요청하고 그들에게 연락을 취해 연구 참여자의 장점이 가장 빛났었던 사례에 대해 들려 달라고 부탁했다. 이를 통해 접했던 두 가지 사례를 여기에 소개하려고 한다. (사생활 보호 차원에서 실명 대신 가명을 사용했다.)

로라는 비즈니스에 대해 선견지명을 갖고 있는 사람이며 우리 직원들의 일자리를 지키기 위해 자신이 할 수 있는 일이라면 뭐든 마다 않고 하는 사람입니다. 허리케인 샌디가 동부 해안을 강타했던 2012년 이곳 플로리다의 사람들은 별다른 대책을 세우지 않고 있었습니다. 하지만 로라는 태풍이 사업에 끼칠 악영향을 염려했습니다. 회사의 매출 채권이 대부분 뉴욕과 뉴저지 지역에 몰려 있었기 때문입니다. 결국 그녀는 자신의 퇴직 적금에서 돈을 빌려 사업 운영에 쏟아 부었습니다. 저는 로라에게 차라리 파트타임 직원 몇 명을 내보낼 것을 권유했습니다. 하지만 그녀는 늘 최선을 다하는 직원을 위해 자신도 최선을 다하는 것이 도리라며 반대했습니다. 모든 것이 정상으로 돌아오기까지는 약 6개월의 시간이 걸렸지만 로라 덕분에 직원들은 그 동안에도 아무도 일자리를 잃지 않았었습니다.

마이크를 처음 만난 건 80년대 초반이었습니다. 휠체어에 앉아 미소를 짓고 있던 모습이 기억 납니다. 그는 고통때문에 힘든 상황이었지만 등교해서 강인한 근성을 보여줬습니다. 십대였던 우리는 마이크를 유별나게 다르게 대하지 않았고 마이크도 우리의 좋은 학우로써 주변에 긍정적인 기운을 퍼뜨렸습니다. 지금 와서 생각해보면 그의 미소 속에 담긴 것은 강한 의지의 표현이었다는 것을 깨닫게 됩니다.

우리는 이런 일화들을 당사자들에게 전달하고 그 안에 담긴 자신들의 장점이 무엇인지 이야기 해보도록 권유했다. 이 과정을 통해 사람들은 자신만의 강점이 무엇인지 더욱 분명하게 자각하게 되었고 자신들이 속한 팀 안에서도 독창적인 관점과 장점들을 발휘할 수 있었다. 개인이 갖고 있는 사회적 수용에 대한 우려를 줄여주고 업무에 필요한 정보 교환에 더욱 집중할 수 있도록 만들어 준 것이다.

팀원들이 갖고 있는 각기 다른 강점들 덕분에 팀은 개인들의 합을 능가할 수 있지만 이러한 잠재력이 매번 발휘 되는 것은 아니다. 팀 멤버들로 하여금 과거 자신의 행동이 주변에 긍정적인 영향을 가져왔던 경험을 떠올리게 만들어 자신만의 관점과 정체성을 드러내는데 따르는 사회적 수용에 대한 우려를 상쇄 시킬 수 있다. 각자만의 고유한 강점을 자각한 팀 멤버들은 더 나은 소통을 하며 더 높은 팀의 성과를 이끌어낼 수 있다.

번역: 강준현

프란체스카 지노 Francesca Gino

하버드 경영대학원의 교수이자 하버드 케네디 공공정책 전문대학원의 행동분석 그룹의 교수회원이다. 또한 그는 사이드 트랙 매거진의 ‘왜 우리의 결정은 빗나가는가’, ‘계획을 지키는 법(하버드비즈니스리뷰,2013)’을 쓴 저자이기도 하다. Francesca Gino(프란체스카 지노)는 하버드 경영대학원의 ‘미시경제학의 거시적 대입’ 경영자 교육 프로그램을 공동 운영하고 있다.

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