하버드비즈니스리뷰

경영진 집단을 대상으로 한 교육을 진행할 때, 우리는 흔히 다양성이 팀의 성과에 어떻게 영향을 미치는지 묻고는 한다. 거의 대부분은 다양성이 더 큰 팀이 그렇지 않은 팀보다 뛰어난 성과를 보인다는 점을 확신한다. 특히 혁신을 요구하는 프로젝트의 경우 그렇다. 이들은 익숙한 말들을 내세운다. 다양성이 깃든 팀에는 다양하고 상이한 관점과 아이디어, 의견이 존재하며 이는 경쟁적 환경에서 획기적 성과를 달성하는 데 필수적이라는 것이다.

하지만 실제로는 다양성을 지닌 팀이 균일한 성격을 보이는 팀에 비해 떨어지는 성과를 보이는 일이 빈번하다. 왜 그럴까? 그들의 잠재력은 부인할 수 없지만 이는 의사소통 과정에서 난관에 가로막힌다. 단순한 이야기다. 비슷한 배경을 가진 사람들은 행동과 우선순위 설정에 대한 방식, 작업 속도 등에 관해 공통된 규범과 가정을 공유한다. 하지만 팀 구성원들의 출신 배경이 다양할 경우, 당연하게 받아들이던 습관들에서 자주 충돌이 일어나기 시작한다. 의견을 뒷받침하는 “증거”로서 무엇이 중요한지도 분야에 따라 달라지게 된다. 그 결과 오해와 좌절이 빚어진다. 실제로도 앞선 연구에서 평균적으로 인구 다양성(demographic diversity)이 팀의 결과물에 부정적인 영향을 주는 것을 알 수 있다.

이와 관련해서 필자들은 혁신 집약적 환경의 의약품 개발 분야에서 연구를 진행했다. 그 결과 팀 내 다양성이 주는 이점을 활용하기 위해서는 팀 구성원들이 거부나 창피에 대한 걱정 없이 자신의 아이디어, 질문, 우려에 대한 목소리를 낼 수 있는 심리적 안전감(psychological safety)을 마련하는 것이 핵심이라는 점을 알 수 있었다.

최초의 증거

심리적 안전감이 다양성이 약속하는 이점을 실현함에 있어 핵심일 수 있다는 이론 자체는 새로운 것이 아니다. 하지만 이에 대한 실증적 증거가 결여되고 있었다. 그렇기에 필자들은 각기 다른 정도의 다양성을 보이는 6개 대형 제약 회사 내 62개의 의약품 개발 팀을 대상으로 한 연구에서 이러한 이론을 실증적으로 검증하기로 했다. 팀들은 외부 파트너 업체와의 협업, 빠듯한 기한 준수, 안전과 약효에 있어 높은 수준의 규제 기준을 만족해야 하는 의약품 개발 등 다양한 업무를 수행했다. 필자들은 종합 지수(성별, 나이, 재직 기간, 기능적 전문 지식 포함)를 활용해 다양성을, 기존에 확립된 조사 수단을 통해 심리적 안점감을 측정했다. 팀 성과에 대한 평가는 기업 내 고위 리더들로부터 수집했으며, 이들은 필자들의 다른 기준에 따른 팀의 가치는 알지 못하였다.

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