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인사조직

좋은 직원 경험이 고객 경험에 미치는 영향

디지털
2023. 5. 2.
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최근 몇 년간 조직의 직원 경험(EX)은 고객 경험(CX)의 방식과 직결됐다. 회사의 인력 상황이 계속 바뀌고, 기술을 통해 회사와 직원, 고객이 두루 연결되고 있는 요즘의 현실에서 리더는 더욱 EX가 CX의 가장 중요한 핵심 동인이라는 생각에 집중해야 한다. 두 연결 고리를 더 강화하는 똑똑하고 전략적인 방법을 찾아야 한다.

요즘 대부분 회사에 골칫거리가 되는 인력 문제는 이렇다. 새로운 요구는 늘어가는데 숙련된 인력이 부족하다. 또한 높은 이직률로 인해 채용 및 교육 관련 비용이 늘어난다. 하이브리드 근무처럼 새로운 근무 방식이 도입되면서 직원들의 적극적인 참여가 부족하게 느껴진다. 또한 진정한 DEI(다양성, 평등, 포용) 정책에 대해 사람들의 기대는 점점 커지고, 근로자들이 회사에서 중요하게 여기는 가치 또한 변화하고 있다. 이 모든 상황에서 기업은 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 풍부한 지식, 경험, 동기를 두루 갖춘 인력을 확보하기 위해 애쓰고 있다.

EX가 고객에게 미치는 중요성은 더 말할 나위 없다. 점점 더 많은 고객이 자신의 맞춰 구매 결정을 내린다. 그러면서 기업이 직원과 어떻게 소통하는지에 대한 관심이 커졌다. 이왕이면 직원을 소중히 가치에여기고 공정하게 대우하며 훌륭한 복지를 제공하는 기업의 제품을 구매하려 한다.

PwC에 따르면 소비자와 직원 모두에게 훌륭한 경험을 제공하고 이에 투자하는 기업은 제품과 서비스에 최대 16%의 프리미엄을 부과할 수 있는 것으로 나타났다. 고객들은 그래도 기꺼이 구매한다. 그리고 MIT 연구에 따르면 EX 상위 25% 기업은 혁신과 개발을 통해 하위 25% 기업보다 매출을 두 배 더 창출했다. 순 고객 추천지수(NPS) 역시 두 배 더 높았다.

EX는 직원이 고용을 앞둔 상태부터 고용 종료 후의 마지막 접점까지 직원이 조직과 연결되는 동안 겪는 모든 일의 합계로 정의된다. 그런 만큼 EX에는 총체적이면서 목적의식이 있는 접근이 필요하다. 그러나 대부분 회사는 EX를 그저 유연한 근무 방식이나 보상 프로그램, 복리후생 같은 개별적인 고용 요소의 집합체 정도로 여기고 관리한다. 그런 사고방식은 구식이다. 오늘날의 EX는 전반적인 회사 문화는 물론, 관리자가 매일 직원의 참여를 이끄는 방식을 포함해 매 순간의 경험을 통해 빚어진다.

성공적인 고객 경험을 선사하기 위해 조직 전반의 일관적이고 응집력 있는 참여가 필요하다. 이를 촉진하는 것이 바로 우수한 EX다. EX를 통해 매력적인 CX를 창출하려면 비즈니스 리더는 그 두 가지를 조율해야 한다. 직원과 고객을 직접 연결하고, 도구와 프로세스를 사용해 두 요소가 상호 간 미치는 영향을 찾고 보고해야 한다.

직원 경험과 고객 경험 간의 유사점을 찾아라

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