하버드비즈니스리뷰

“토할 것 같았어요.” 코칭 세션을 받던 중에 필립이 내게 털어놓았다. “피드백을 주는 건 리더가 눈 하나 깜짝하지 않고 밥 먹듯이 하는 일이잖아요.” 그가 말했다. “그런데 저는 이걸 할 때 마치 세상이 끝나는 것 같아요.”

필립은 전 세계 스트리밍 콘텐츠 업체에 번역 서비스를 제공하는 기업의 프로젝트 관리 이사였다. 지나칠 정도로 성실한 필립은 여러 우선순위를 두루두루 챙기고 시차, 언어, 문화가 다른 여러 지역의 번역자, 품질 관리 전문가, 고객 연락 담당자 사이의 업무를 조율하는 데 탁월했다. 애매한 상황에서도 일을 해내는 재주가 있었고 자질구레한 일에 몰두하느라 전략적 목표를 소홀히 하는 일도 없었다.

필립은 화가 난 임원의 질책을 받을 때도 팀원이 항상 자신의 편이라는 것에 자부심을 느꼈다. 그런데 직속 부하 직원에게 피드백을 전달할 때만은 필립의 회복력이 힘없이 무너졌다. 그는 자신이 그토록 공들여 쌓은 관계가 손상될까 봐 걱정했다. 피드백을 줄 때 무슨 말을 해야 좋을지 몰라 몇 시간씩 머리를 싸맸다. “자네에게 피드백을 좀 주고 싶은데”라는 말을 꺼내는 생각만으로도 속이 울렁거렸다.

필립의 팀에서 가장 뛰어난 직원인 안젤리크가 위험도 높은 프로젝트를 맡았다가 실패했을 때 피드백을 줘야 하는 필립의 두려움은 커졌다. 필립은 2주간 뭔가 잘못됐다는 걸 느꼈다. 팀의 침체된 기운과 부진한 성과가 걱정됐지만 그는 안젤리크가 어떻게든 일을 잘 마무리할 것이라고 믿었다. 그래서 자신의 우려를 입 밖으로 꺼내지 않았는데 그 대가는 처참했다. 팀의 최대 거래처가 현재 서비스에 만족하지 못해 다른 업체로 옮기겠다고 한 것이다.

“이런 일을 미리 막을 수 있었는데. 그때 내가 한마디했어야 했는데”라고 필립은 말했다. 그의 사연은 많은 임원 코칭 고객이 겪는 어려움을 보여준다. 피드백을 주는 것에 대한 두려움을 어떻게 극복해야 할까? 긴장을 유발하지는 않을지, 직원의 사기를 저하시키지는 않을지, 타인의 감정적 반응에 어떻게 대처하는 게 좋을지 걱정하는 것은 모두 갈등 회피^{conflict aversion}다. 인간의 일반적인 특성이기 때문에 관리자도 겪기 마련이다.

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