하버드비즈니스리뷰

“음식은 어떠세요?”

“괜찮아요.”

지금 이 순간에도 전 세계 곳곳의 식당에서는 직원과 고객 사이에 이런 대화가 오가고 있을 것이다. 이 단순한 ‘확인 의례’에서 직원은 고객에게 음식이 괜찮은지 묻고, 거의 대부분의 고객은 “괜찮아요”라고 반사적으로 대답한다.

표면적으로는 고객의 의견을 묻는 피드백 과정의 시작처럼 보이지만 실제 피드백은 거의 이뤄지지 않는다. 직원은 생선 껍질이 충분히 바삭한지, 야채에 시즈닝이 너무 과하진 않은지 등의 구체적인 평가를 요구하지 않는다. 그저 음식에 문제가 없고 먹을 만해서 식사가 진행될 수 있는지를 확인하는 것이다. 마찬가지로 고객도 솔직하고 건설적인 피드백을 하는 대신, 에티켓을 지키고 대화가 길어지지 않도록 짧은 대답을 내놓는다.

너무나도 평범해 보이는 이 인사치레에서 양측은 모두 실패한다. 식당은 운영상의 문제점을 파악하고 음식과 서비스를 개선해 식당의 명성을 높이고 고객을 더 끌어들일 기회를 잃었다. 고객은 감동을 받을 수 있는 경험을 놓쳤고, 어쩌면 식당 운영에 큰 도움을 줄 기회도 잃었다.

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