하버드비즈니스리뷰

2021년 말 온라인 음식 배달 업체 도어대시는 엔지니어와 최고경영진을 포함한 모든 직원이 한 달에 한 번 이상 음식 배달(‘대시’)에 직접 참여해야 한다고 발표했다. 이 직원 이니셔티브의 목표는 매일 1%씩 더 나은 고객 서비스를 만들기 위한 노력의 일환이었다. 이를 통해 직원들의 고객 중심적 사고방식을 촉진하고자 했다.

많은 기업이 고객 경험을 개선하기 위해 이와 비슷한 많은 노력을 해왔다. 고객 경험을 개선하면 고객 이탈을 줄이고 고객들의 지출을 늘려 매출 수천만 달러를 창출할 수 있기 때문이다.

오늘날 디지털 세상에서 남들보다 뛰어난 고객 경험을 선보이기는 그 어느 때보다 어렵다. 고객은 어지러울 정도로 다양한 장소에서 회사와 상호작용한다. 더 이상 업체의 콜센터 직원이나 배달 기사와만 상호작용하지 않는다. e메일 광고 캠페인, 챗봇, 리뷰 사이트, 소셜미디어와 다양하게 상호작용한다.

탁월한 고객 경험에는 새로운 관계가 필요하다

기업은 수년 동안 이런 디지털 우선 옴니채널 환경에 적응하기 위해 노력해 왔다. 그러나 많은 기업이 훌륭한 고객 경험을 만드는 데 실패했다. 미국 고객 만족도 지수(ACSI)에 따르면 미국의 고객 만족도 등급은 사상 최저 수준이다.

싱크탱크 아사나^Asana의 더 워크 이노베이션 랩^{The Work Innovation Lab}에서 필자들은 기업이 어떻게 효과적으로 협업할 수 있는지 이해하는 데 주력하고 있다. 필자들은 이런 이해를 ‘협업 지능^{collaborative intelligence}’이라 부른다.

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

로그인 멤버십 결제