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리더십

비대면 시대 경청하는 법

디지털
2022. 1. 14.
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잘 듣는 리더가 되는 것이 전보다 중요해지고 어려워졌다. 일을 쉽게 그만두는 사람들이 늘어 이직률이 높아졌고, 원격 근무도 늘었기 때문이다. 리더는 직원들과 비대면 소통을 하면서도 이직률을 낮춰야 하는 난제에 직면해 있다. 얼굴을 보고 이야기할 때 얻을 수 있는 비언어적 단서도 없이 직원의 고충을 이해하고, 직원이 직장을 떠나지 않게 해야 하는 것이다. 직원의 목소리를 잘 듣는 것이 특히 중요한 이유는 이직이 회사에 미치는 영향이 갈수록 커지고 있기 때문이다. 최근엔 최상위 성과를 보여주던 직원들이 주로 퇴사를 한다. 이들은 퇴사할 때 자기가 관리하던 고객들과 전담하던 프로젝트와 함께 떠난다. 이 직원들이 떠나면 고객이 경험하는 서비스의 질은 하락하게 된다. 이직을 원하는 직원들의 어려움을 이해하고 관리하는 일이 중요한 이유다.

누군가의 말을 듣는 것, 즉 청취의 중요성을 부정하는 사람은 없다. 하지만 심리상담가가 아니고서야 체계적으로 청취를 훈련한 사람은 거의 없다. 2015년의 한 연구에 따르면 미국 대학의 경영학부 중 78퍼센트가 “발표(presenting)”를 학습 목표로 제시하고 있는 반면 오직 11퍼센트만이 “청취” 또는 “경청”을 목표로 삼고 있다.

잘 듣는 능력을 단기간에 교육받거나 습득할 수는 없다. 잘 듣기 위해서는 자신의 강점과 약점, 그리고 습관을 파악해야 한다. 이 글을 읽는다고 잘 듣는 사람이 된다고 말하는 건 마치 균형 잡기에 대한 글을 읽고 세계 챔피언이 될 수 있다고 장담하는 것과 같다. 이 글의 목적은 잘 듣는다는 것이 무엇인지 설명하는 것이다. 또 잘 듣기 위해서 뭘 해야 하는지 알려주는 것이다.

더 좋은 청자가 되려면

사람들은 대화를 할 때 주로 두 가지를 목표로 한다. 첫 번째는 상대가 전달하고자 하는 바를 이해하는 것이다. 두 번째는 상대에게 자신의 관심과 흥미, 열정을 전달하는 것이다. 사람들이 이 두 번째 목표를 갖는 이유는 단지 상대에게 친절하게 보이고 싶어서만은 아니다. 상대가 자신의 말을 듣지 않고 있다는 느낌이 들면 정보 공유가 중단되기 때문이다.

상대에게 자신의 흥미를 전달하며 대화를 이어나가는 것을 적극적 경청(Active Listening)이라고 한다. 적극적 경청은 세 가지 요소로 구성된다.

- 인식적(Cognitive): 상대가 전달하는 정보에 집중하고 이를 이해한다. 표면적으로 드러나는 정보와 암시된 정보 모두를 종합한다.
- 감정적(Emotional): 평정심을 유지한다. 짜증, 지루함 등 대화 도중 경험할 수 있는 부정적 감정들을 관리한다.
- 행동적(Behavioral): 상대방에 대한 관심과 이해를 언어적, 비언어적으로 적절하게 전달한다.
적극적 경청자가 된다는 건 평생에 걸쳐 꾸준한 노력을 요하는 일이다. 하지만 사소한 노력으로도 청취 능력은 비약적으로 향상된다. 아래는 적극적 경청을 위한 아홉 개의 팁이다.

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