하버드비즈니스리뷰

업무몰입도 측정의 오류

시행착오의 역사와 교훈

피터 카펠리, 리앗 엘더

직원들의 업무몰입도를 측정하는 조사가 기업들 사이에서 널리 쓰이고 있다. 이들 기업은 업무몰입도 측정 결과를 이용해 직원들의 생산성과 창의성을 높이고 이직률을 낮추고 싶어한다. 하지만 컨설턴트와 학자들은 이런 조사 결과를 통해 추론할 수 있는 것을 두고 오랫동안 합의를 보지 못했다. 비즈니스 리더는 이런 조사를 실시하는 데 신중해야 한다.

그 이유 중 하나는 근로자에게 적용되는 ‘업무몰입도’에 대한 보편적 정의가 없다는 점이다. 게다가 업무몰입도가 결근, 이직, 인사고과 점수 등 직원 성과와 어느 정도 관련 있는 것으로 나타나긴 했지만, 이 관련성은 개인별 성과 차이의 일부만을 설명해 준다. 보통, 기업은 직원의 동기부여에 관심을 두고 업무몰입도 조사를 실시한다. 업무의욕이 높은 직원일수록 높은 성과를 내리라고 보는 것이다. 자신의 업무가 회사의 성공에 중대한 역할을 하거나 사회에 기여한다고 느낄 때, 리더가 자신을 지지해 줄 때, 새로운 시도를 해볼 수 있을 때 직원들의 업무의욕과 업무몰입도가 더 높은 경향이 있다는 점은 이미 알려져 있다. 하지만 이런 요인에 변화를 줘서 업무몰입도와 업무의욕을 개선하는 건 극히 어려운 일이다.

비즈니스 리더는 직원들의 업무몰입도를 조사하기 전에 이 조사의 단점을 이해하고, 조사를 통해 얻고자 하는 게 무엇인지 명확히 하고, 더 나은 다른 대안은 없는지 살펴봐야 한다. 이를테면 급여, 수당, 근무일정 같은 특정 요인에 대한 직원만족도 조사나 직속상사 평가조사가 직원 이직률을 낮추는 데 더 유용할지도 모른다.