하버드비즈니스리뷰

EMPLOYEE PERFORMANCE MANAGEMENT

성과 관리가 협업을
망쳐서는 안 된다
부서간 목표를 일치시키는 방법

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내용 요약

목표

리더는 폭넓은 비즈니스 목표를 세우고 모든 부서가 협업해 이를 달성하기를 바란다.

문제

성과관리 시스템이 사용하는 심사표는 관리자와 직원들로 하여금 성과에 대해 심하게 편협하고 단기적인 관점을 갖게 해 협업을 간과하게 한다. 숫자를 채우는 데 골몰한 나머지 사람들은 더
큰 목표는 안중에도 없이 자원과 공을 두고 다투게 된다.

솔루션

4부로 구성된 성과 심사표를 만들어 전략적 목표를 공유하면서 동시에 직원 개개인이 개별적 성취를 이룰 책임을 지운다. 각 요소에는 회사가 전략적 목표를 달성하는 데 도움이 되는 정도에 따라 가중치를 부여한다.

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급성장 중인 마케팅 분석 소프트웨어 제조사인 테크코^TECHCO(실제 회사지만 이 기사에서는 가명을 사용)의 리더들은 혼란스러운 문제에 직면했다. 판매팀과 설치팀 모두 목표치를 달성하고 있는데도 새로운 고객 다수가 심한 불만족을 표했기 때문이다. 자세히 들여다보자 문제가 보였다. 각 부서가 각각의 업무에 관해 성과를 측정하고 있기는 했지만 서비스 전체가 딱 들어맞도록 하는 데는 아무도 신경을 쓰지 않고 있었다. 즉 이 소프트웨어가 각 고객의 복잡 미묘한 요구사항에 맞는 정확한 분석을 내놓도록 커스터마이징 돼 구동되도록 하는 것에는 관심이 없었다. 그 결과 고객들의 원성이 끊이지 않았다.

테크코는 사일로를 넘어 협업해야 할 필요가 절실했다. 이 솔루션은 고객 만족도 개선 이상의 장점이 있다. 우리가 지난 10여 년간 수백 개의 회사와 진행한 연구와 자문에서도 알 수 있듯이 사일로간 협업은 조직이 급변하는 경쟁 환경에 적응하고 더 빠르게 혁신하며 매출을 늘리도록 돕는다. 예를 들어 우리가 연구했던 어느 글로벌 은행은 지점 전문가(모기지 담당자, 투자 고문, 데이터 분석가, 텔러) 사이의 협업을 개선해 고객 서비스 점수가 8% 높아지고 지점의 재무 성과도 17% 상승했다. 어느 컨설팅 회사는 파트너 간 협업을 개선하자 연 매출이 34% 증가했다. 협업은 직원의 고용유지율 또한 강화한다. 우리 연구에 따르면 다른 사람의 프로젝트에 참여해 다른 사람들의 도움을 받은 신입사원은 고립돼 일하는 동료들보다 회사에 오래 머물며 생산성과 수익성을 높일 확률이 최소 65% 더 높다.

생명공학, 뱅킹, 자동차, 소비재, 에너지, 법률 등 다양한 분야의 고위 관리자 8000명 이상이 참여한 우리의 연구에 따르면 테크코의 주요 문제, 즉 목표 설정에 대한 폐쇄적 접근은 협업을 가로막는 가장 두꺼운 장벽이다. 기업이 광범위한 비즈니스 목표를 레벨에 따라 단계적으로 세분화할 때, 회사가 사용하는 성과 심사표는 관리자와 직원이 성과에 대해 지나치게 편협하고 단기적인 관점을 갖도록 부추긴다. 숫자를 채우는데 골몰한 나머지 사람들은 더 큰 목표를 놓치고 자원이나 공을 두고 다툰다. 이런 경쟁적 역학 관계는 스트레스와 번아웃을 부른다.

목표와 관련 측정기준을 설정하는 훨씬 더 좋은 방법이 있다. 이 아티클에서 우리는 기업이 필요한 협업을 강화하는 방향으로 전반적인 성과 관리 시스템을 바꾸기 위해 취할 수 있는 방법을 설명하고 구체적 조치를 개략적으로 설명한다.

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