반품은 소매업체에 큰 골칫거리다. 2022년 미국 소비자는 사들인 제품의 16.5%를 반품해 기업에 약 8160억 달러의 손실을 입혔다. 반품으로 인한 매출 손실을 줄이는 일반적인 전략으로 제품에 대한 더 많은 정보를 제공해 반품 비율 낮추기(예: 리뷰, FAQ), 반품하는 소비자에게 비용 늘리기 (예: 배송비 부담, 반품기간 제한) 등이 있다.
하지만 전자는 기업에 비용이 많이 들고 후자는 소비자에게 비용이 늘어나는 전략이다. 필자들은 최근 연구에서 모두에게 이익이 되면서 매출 손실을 줄일 수 있는 효과적인 전략을 발견했다. 반품 과정에서 제품을 교차판매cross-sell 하는 방법이다.
6번의 실험에서 필자들은 소비자가 환불받은 돈을 이미 써버린 돈으로 여기므로 이 금액을 다른 구매에 지출할 때 덜 고통스럽게 느낀다는 사실을 발견했다. 실험 참가자들은 회사에서 보너스를 받았을 때보다 환불된 돈을 받았을 때 그 돈을 써버릴 가능성이 높았다. 심지어 복권 당첨이나 세금 환급처럼 예상치 못한 소득이 생겼을 때보다도 환불된 돈을 지출할 가능성이 훨씬 더 높았다. 우리는 이를 ‘환불 효과’라고 부른다.
