하버드비즈니스리뷰

미세 스트레스가 눈덩이처럼 불어날 때

미세 스트레스로 관리자가 좌절하는 3가지 경우, 그리고 이를 해결하기 위한 전략



개별적으로는 관리할 수 있을 것처럼 보이지만 시간이 지나면서 점차 누적되는 일시적인 스트레스 상황을 이르는 미세 스트레스는 그것에 완전히 압도당하기 전까지는 감지하기가 어려운 경우가 많다. 지금부터 소개하는 세 가지 사례 연구를 통해 미세 스트레스가 어떻게 시작되며, 미세 스트레스가 심해질 때 어떤 느낌이고, 통제 불능 상태가 되는 것을 방지하는 방법이 무엇인지 알아보자.

각 사례는 2019년부터 2021년까지 30개 글로벌 기업 직원 300여 명을 대상으로 진행한 인터뷰에 기반을 두고 파악한 일반적 경험을 재구성한 것이다. 우리 연구는 14가지 미세 스트레스를 기술하는데 이들은 세 가지 범주로 분류된다. 각 사례는 이들 범주 각각에 포함된 미세 스트레스를 하나씩 골라 구체화한 것이다.

사례 #1 / 프란체스카
개인의 역량을 소진시키는
미세 스트레스

제품 출시 프로젝트를 이끌고 있는 프란체스카는 이해관계자를 대상으로 한 발표를 준비 중이다. 여러 명의 팀원을 두고 있지만 단 두 명만 프란체스카에게 직접 보고한다. 아직 처리하지 못한 이메일도 쌓여 있다.

프란체스카 팀은 18개월짜리 프로젝트 기한을 몇 주 앞두고 달갑지 않은 돌발상황에 직면했다. 공급망 변경으로 이 제품으로는 재무 담당자에게 약속했던 만큼의 이윤을 낼 수 없게 됐다는 이메일을 받은 것이다.

이리저리 알아본 결과 프란체스카는 사소한 실수로 상황이 복잡해졌다는 것을 알게 됐다. 여러 팀원들이 다양한 이유, 종종 그럴만한 이유로 프로젝트의 세부 사항을 제대로 챙기지 않은 것이다. 켄은 병원에 계신 아버지를 돌보느라 사무실에 없었다. 스콧은 기술적인 문제에 부딪혔다.(사실 프란체스카는 어느날 스콧이 컴퓨터에 대고 욕하는 것을 실제로 들은 적이 있다.) 프란체스카는 사소한 실수들을 일일이 따지고 들어서 옹졸한 사람으로 보이고 싶지 않았다. 하지만 이 ‘사소한’ 문제들을 처리하느라 그녀의 작업량은 두 배로 불어났다.

어느 부분에서 실수가 있었는지 파악하려면 다른 책임 중 일부를 제쳐 둬야 한다는 것을 프란체스카는 이내 깨달았다. 밀린 일을 서둘러 마치려다가 다시 실수를 저지르지는 않을까 하고 프란체스카는 걱정했다. 이 문제를 어떻게 해결해야 할지 막막했다.

프란체스카가 스트레스를 줄이고 프로젝트를 다시 정상적으로 추진하려면 어떻게 해야 할까?

•문제점을 재빨리 진단해 해결책을 찾아라 프란체스카는 공포에 휩싸인 이메일의 홍수를 중지하고 무슨 일이 왜 일어났으며 어떤 조치가 필요한지 파악하기 위해 팀원들을 소집해 회의를 열었다.

•사람들에게 책임을 물어라 여러 사람이 저지른 사소한 실수들이 모여 큰 문제로 이어졌고, 그 뒷감당은 모두 프란체스카에게 떠넘겨졌다. 이 문제를 해결하기 위해 팀은 매 회의마다 ‘5분 화이트보드’ 방식을 사용해 모든 회의 참석자가 회의실을 나가기 전에 할 일을 명확히 기록해 개인의 책임에 대한 규범을 만들기로 결정했다.

•지원을 통합하는 시스템을 만들어라 팀은 버디 시스템을 만들어 작업별로 직원들을 두 사람씩 묶고, 이들이 나중에 문제가 될 만한 사안을 함께 찾아내 서로를 지원하도록 했다. 이 접근방식은 프로젝트의 어느 한 부분에 관한 정보도 한 사람이 독점하지 않게 하는데도 유용했다.

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