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운영관리 & 전략

Editor’s Pick

매거진
2016. 9월호
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Editor’s Pick

 

 “보편적인 가치의 구성 요소는 분명히 존재한다.” (p. 44)

‘고객가치를 높여야 한다.’ 아마도 이 명제에 반대하는 경영자나 기업인은 아무도 없을 것 같습니다. 하지만 고객가치에서 정확히 가치가 무엇을 뜻하는지는 말하는 사람마다 달랐습니다. 단순한 기능적 편익을 의미할 때도 있었고, 심미적 아름다움을 뜻할 때도 있었으며 자긍심이나 소속감 같은 추상적 느낌을 말할 때도 있었습니다. 베인앤드컴퍼니의 컨설턴트들이 HBR에 고객가치라는 추상적 개념을 명쾌하게 규정했습니다. 기능적, 정서(감정), 생활 변화적, 사회적 영향이란 네 카테고리에 총 30가지의 세부 가치 구성 요소를 정리했습니다. 이런 가치 요소를 특정 제품이 모두 만족시킬 수는 없지만 네 영역에서 골고루 가치가 높다는 인식을 심어준 브랜드의 성장률이나 만족도가 매우 높았다고 합니다. 실무 활용도가 아주 높은 아티클로 꼭 참고해 보시기 바랍니다.

 

“실험 대상자들은 연쇄살인마가 한때 갖고 있었다는 이유만으로, 한 번도 사용하지 않은 스푼으로 저은 음료수나 스웨터조차 만지기를 꺼렸다.” (p. 126)

사회적 낙인은 진화의 산물이라고 합니다. 조직의 질서를 유지하고 사회구조를 공고히 하기 위한 목적에서 행해지는데 극히 감정적인 행동이라는 것입니다. 합리적으로 생각해 보면 사회적으로 지탄받는 비리나 부정행위를 저지른 조직에 다닌다는 이유만으로 차별을 받는 것은 합리적이지 않습니다. 해당 조직에 속해 있어도 비리 행위와 전혀 관련이 없는 선량한 조직원들도 많기 때문입니다. 하지만 현실에서는 이런 조직에 다녔다는 사실만으로 사회적 낙인이 찍혀서 연봉이 줄어들거나 적절한 일자리를 찾지 못하는 등 다양한 불이익을 받는다고 합니다. 특히나 채용과정에서는 조직의 보수성이 더해지기 때문에 낙인으로 인한 불이익이 더 커질 수 있습니다. 논문 필진들은 낙인효과로 피해를 볼 수 있는 사람들에 대한 대안도 제시했습니다. 스캔들 문제를 정면으로 제기하면서 적극적으로 해명하는 게 바람직하며, 다른 누군가의 명성이나 합법성을 활용해 자신의 명성을 높이는 전략이 필요하다고 합니다. 연봉을 조금 낮춰서 재활할 수 있는 직장을 찾는 것도 방법이라고 합니다.

 

“제품화된 서비스가 다량의 단순 업무를 감당하고 판단이 필요한 프로세스에 도움을 준다면 생산성과 효율성을 높이고 폭발적인 성장을 실현할 수 있다.” (p. 116)

제조기업이 서비스화를 통해 생산성과 고객가치를 획기적으로 높일 수 있다는 논의는 경영학계에서 다양하게 제기되어 왔습니다. 하지만, 회계법인이나 법률사무소, 컨설팅회사 같은 서비스 전문 업체는 어떻게 해야 할까요? 제조기업이 걸었던 것과 반대의 길, , 서비스의 제품화를 통해 새로운 활로를 모색할 수 있다고 합니다. HBR의 강점은 무엇보다 이런 독창적인 아티클이라고 생각합니다. 실제 제품화를 통해 생산성과 고객가치를 대폭 향상시킨 다양한 실무 사례들을 통해 서비스기업의 혁신 전략을 고민해볼 수 있습니다. 이 아티클은 매출이 늘면 비용이 함께 늘어날 수밖에 없는 서비스기업의 전통적인 딜레마에 새로운 해법을 제시해 줍니다.

 

김남국 Harvard Business Review Korea 편집장·국제경영학 박사

namkuk_kim@hbrkorea.com

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