오늘날 전 세계 식료품 소매업체는 한 가지 과제에 직면해 있다. 바로 온라인 채널이다. 코로나 팬데믹을 계기로 온라인 식료품점은 크게 성장하고 있으며 일부 고객층에게 인기를 끌고 있다. 하지만 이와 동시에 엄청난 적자를 내고 있기도 하다. 이 글에서는 지난 3년간 수행한 연구를 바탕으로 식료품 소매업체의 온라인 채널과 관련해 세 가지 다른 해결책을 제시하고자 한다.
온라인 식료품 쇼핑의 성장
이제는 역사가 돼 사라진 웹밴Webvan이 온라인 식료품 분야를 개척한 지도 벌써 20년이 넘었다. 그 이후로 수많은 기업이 이 시장에서 기회를 잡겠다며 호기롭게 등장했다. 하지만 이런 노력에도 2019년 온라인 식료품 매출은 전체 채널 매출의 3.4%에 불과했으며 이는 조사를 실시한 글로벌 부동산 서비스 회사 CBRE가 추적한 31개 부문 중 가장 낮은 수치였다.
코로나19 팬데믹은 이런 상황을 크게 바꿔 놓았다. 미국 인구조사국 데이터에 따르면 모든 소매 부문의 온라인 매출은 2013년 6%에서 2020년 1분기 12%로 꾸준히 성장했다. 그리고 불과 3개월 후인 2020년 2분기에는 온라인 매출 비중이 18%로 급증했으며 이 중 상당 부분은 식료품 부문의 성장 덕분이었다.
그러나 식료품 업체들은 온라인 채널에서 생각보다 훨씬 더 많은 노동력이 필요하다는 사실을 알게 됐다. 산업공학 모델을 통해 소매업체가 물류센터에서 상품을 조달하는 순간부터 고객이 손에 전달할 때까지의 노동 과정을 추적한 결과, 고객이 직접 오프라인 매장에서 쇼핑하고 계산대에서 결제하는 기존 방식에 비해 온라인 채널에서 최대 125% 더 많은 노동력이 필요한 것으로 나타났다. 기존에 공급망을 통해 제품을 매장 진열대까지 옮기는 작업에 더해 반대로 매장 진열대에서 제품을 꺼내 다른 상품과 함께 포장한 뒤 고객에게 배송하는 이중 작업을 감안하면 이는 놀라운 결과가 아니다.
