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전략 & 운영관리

리테일 기업이 놓치고 있는 가장 강력한 무기

세르게이 네테신(Serguei Netessine),마셜피셔(Marshall Fisher),산티아고 갈리노(Santiago Gallino)
매거진
2019. 1-2월호

FEATURE OPERATIONS

리테일 기업이

놓치고 있는

가장 강력한 무기

리테일 기업은 매장 직원을 소모성 비용이 아니라

온라인 경쟁사와의 전투를 벌이기 위한 자산으로 여겨야 한다.

마셜 피셔, 산티아고 갈리노, 세르게이 네티신

 

 

 

 

Idea in Brief

문제점 

온라인과 경쟁하는 오프라인 리테일 업체들은 비용 절감을 위해 매장인력과 교육비를 줄이고 있다. 이 때문에 고객과 대면해 도움을 줄 수 있는 판매직원이 줄어들면서, 온라인 경쟁사에는 없는 오프라인 매장만의 큰 장점이 사라진다.

 

근본 원인

인건비는 비중이 크고 신속하게 줄일 수 있는 가변비용이다. 높은 이직률 때문에 골치가 아픈 리테일 업체들은 교육 투자를 낭비로 여길 수 있다.

 

해결책

과거 데이터 분석, 실험 수행, 개인 또는 팀의 교육 및 매출을 추적하고 인센티브를 제공하는 등 새로운 방법을 사용함으로써 매출과 이익을 최적화하는 데 필요한 매장별 직원과 교육 규모를 결정한다.

 

 

 

 

오프라인 리테일 기업이 온라인 쇼핑 시대의 치열한 경쟁에서 살아남기 위해 인건비를 절감하는 구식 전략에 눈을 돌리고 있다. 미국 백화점이 대표 사례다. 지난 10년간 매장당 직원 수가 10% 이상 줄었고 직원당 임금은 4% 감소했다. 급여만 줄어든 게 아니다. 교육훈련 예산도 깎였다. 교육소프트웨어 업체인 액소니파이Axonify가 실시한 설문조사에 따르면 리테일 매장 직원 중 3분의1가량이 공식적인 교육을 받지 못하고 있다. 조사대상 업종 중 가장 높은 비율이었다. 직원 감축이나 교육 축소가 긍정적 성과로 이어진 적은 없는데 특히 지금이 더 그렇다. 온라인 업체에 없는 전통적인 오프라인 매장의 강점, 고객이 실제 사람과 얼굴을 보며 대화할 수 있다는 가장 큰 강점이 사라지고 있기 때문이다.

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