FEATURE OPERATIONS
리테일 기업이
놓치고 있는
가장 강력한 무기
리테일 기업은 매장 직원을 소모성 비용이 아니라
온라인 경쟁사와의 전투를 벌이기 위한 자산으로 여겨야 한다.
마셜 피셔, 산티아고 갈리노, 세르게이 네티신
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Idea in Brief 문제점 온라인과 경쟁하는 오프라인 리테일 업체들은 비용 절감을 위해 매장인력과 교육비를 줄이고 있다. 이 때문에 고객과 대면해 도움을 줄 수 있는 판매직원이 줄어들면서, 온라인 경쟁사에는 없는 오프라인 매장만의 큰 장점이 사라진다.
근본 원인 인건비는 비중이 크고 신속하게 줄일 수 있는 가변비용이다. 높은 이직률 때문에 골치가 아픈 리테일 업체들은 교육 투자를 낭비로 여길 수 있다.
해결책 과거 데이터 분석, 실험 수행, 개인 또는 팀의 교육 및 매출을 추적하고 인센티브를 제공하는 등 새로운 방법을 사용함으로써 매출과 이익을 최적화하는 데 필요한 매장별 직원과 교육 규모를 결정한다. |
오프라인 리테일 기업이 온라인 쇼핑 시대의 치열한 경쟁에서 살아남기 위해 인건비를 절감하는 구식 전략에 눈을 돌리고 있다. 미국 백화점이 대표 사례다. 지난 10년간 매장당 직원 수가 10% 이상 줄었고 직원당 임금은 4% 감소했다. 급여만 줄어든 게 아니다. 교육훈련 예산도 깎였다. 교육소프트웨어 업체인 액소니파이Axonify가 실시한 설문조사에 따르면 리테일 매장 직원 중 3분의1가량이 공식적인 교육을 받지 못하고 있다. 조사대상 업종 중 가장 높은 비율이었다. 직원 감축이나 교육 축소가 긍정적 성과로 이어진 적은 없는데 특히 지금이 더 그렇다. 온라인 업체에 없는 전통적인 오프라인 매장의 강점, 고객이 실제 사람과 얼굴을 보며 대화할 수 있다는 가장 큰 강점이 사라지고 있기 때문이다.
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