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“죄송합니다”라는 말로는 부족하다 外
문제가 생겼을 때 고객서비스의 제1원칙은 사과다. 많은 경우 직원들은 공감과 걱정을 표하려고 각별히 애쓰면서 거듭거듭 사과한다. 하지만 뜻밖에도 최근 연구는 이런 방식이 역효과를 낼 수 있다고 말한다. 고객을 응대하고 몇 초가 지났는데도 사과를 계속하면, 오히려 고객의 만족감을 떨어뜨릴 수 있다는 것이다. 직원들은 고객의 문제를 해결하기 위해 창의적이고 열정적으로 노력하는 모습을 보여줘야 한다. 따뜻함이나 공감이 아니라, 바로 이런 노력이 고객을 만족시킨다.
운영관리 & 전략
매거진
2018. 1-2월(합본호)
2018년 1,2 월호 EDITOR’S PICK
상식적으로 생각하면 문화보다는 전략이 중요해 보입니다. 단기적으로 보면 특히 그렇습니다. 당장 어떤 기업을 인수할지, 어떤 신시장에 진출할지, 혹은 어떤 사업 전략을 취할지에 따라 실적이 좌우되기 때문입니다. 하지만 경영자 가운데 고수들은 문화를 더 중시합니다. 문화는 조직원들의 생각하는 방식, 철학, 윤리 등에 영향을 줘 임직원의 행동과 기업의 성과에 장기적으로 엄청난 영향을 끼친다는 사실을 간파하고 있기 때문입니다. 문제는 조직문화가 매우 추상적인 성격을 갖고 있어서 관리하기 쉽지 않다는 점입니다.
운영관리 & 전략
매거진
2018. 1-2월(합본호)
CEO, 논쟁에 뛰어들다
과거의 CEO들은 정치적 논란을 피해 다녔다. 누가 이들을 비난할 수 있는가? 의견이 양분화된 이슈에 대해 한쪽 편을 들었다가 잠재고객들의 호감을 살 수도 있지만 반대로 외면을 받을 수도 있다. 그렇다고 해서 기업의 리더들이 정치에 무관심했다는 것은 아니다. 오래전부터 CEO와 기업은 자신의 사업에 직접적으로 영향을 미치는 법과 규제에 대해서는 로비활동이나 정치활동위원회(PAC)[1]를 통한 기부 등의 방식으로 적극적으로 정치에 참여해 왔다.
운영관리 & 전략
매거진
2018. 1-2월(합본호)
위기상황, 관리인가 극복인가
뉴요커의 긴 기사를 좋아한다. 왜냐하면 다른 매체에서 베네수엘라나 시리아에 대해 그런 식으로 다루는 기사를 찾기 힘들기 때문이다. 가볍게 읽을거리로는 아내가 보는 잡지 <배니티 페어Vaniti Fair>나 좋은 경영지를 본다. 좋아하는 웹사이트나 소식지로는 <비즈니스 인사이더> <더버지> <테크크런치> <뉴욕타임스> <월스트리트저널> <더스킴> 등이 있다. 자기 전에 읽기 위한 책이 몇 권 있다. 유전공학에 대한 , 게리맨더링이 어떻게 미국 민주주의를 왜곡하고 있는가에 대한
, 스토니필드팜Stonyfield Farm의 전 CEO 개리 허시버그Gary Hirshberg의 회고록이다. 뮤지컬 <해밀턴>을 보기 전에 론 처노Ron Chernow의 < Alexander>을 다 읽으려고 했지만 4분의 3밖에 끝내지 못했다. 뮤지컬과 책 모두 역사적 순간에 빠져들게 하는 감동적인 인물 연구였다.
운영관리 & 위기관리
매거진
2017. 11-12월(합본호)
한 사람이 너무 많은 일을 하고 있다
한 TV 프로듀서가 인기 드라마 3편의 요구사항 사이에서 업무를 조정하고 균형을 잡으려 애쓰는 동시에 새 작품을 구상하고 있다. 그녀는 손가락으로 책상을 톡톡 치면서 찡그린 얼굴로 모니터를 바라봤다. 자신의 프로덕션이 오랫동안 제작한 마약단속국DEA 반원들에 관한 드라마 시리즈 ‘도프Dope’의 이번 시즌 최종회 장면을 살펴보는 중이었다. “무슨 문제가 있나요?” 이 에피소드의 대본을 쓰고 감독한 멜러니가 물었다.
자기계발 & 운영관리
매거진
2017. 11-12월(합본호)
의료산업을 위한 IT 혁신
최근 의료기관들과 미국 정부는 IT에 수백억 달러를 투자했다. 하지만, 지금까지는 이렇다 할 성과가 별로 보이지 않는다. 의료비와 서비스 품질에 대한 효과는 미미하고, 의료 분야의 생산성 향상도 다른 산업에 비해 지지부진한 실정이다. 대부분 의료기관은 기껏해야 종이 문서를 전자 기록으로 대체하고, 최대한 많은 금액을 상환받기 위해 청구방식을 변경하며, 기존 임상업무 프로세스를 모니터링하는 용도로 IT 시스템을 사용했을 뿐이다.
전략 & 운영관리
매거진
2017. 11-12월(합본호)
피플 애널리틱스의 한계 어떻게 극복할까
우리가족은 집에서 쫓겨난 적이 있다. 흑인이라는 게 그 이유였다. 제네바 호수가 내려다보이는 멋진 아파트였다. 중개인을 통해 얻었기 때문에 계약 전에 집주인을 직접 만나보진 않았다. 우린 별생각없이 이사까지 마쳤다. 그런데 주인이 막상 우리 피부색을 보더니 집에서 나가 달라는 게 아닌가? 흑인인 줄 알았더라면 계약하지 않았을 거라고 집주인은 매몰차게 말했다. 기분이 비참했다. 하지만 이유를 대놓고 말해줘서 좋은 점도 있었다. 적어도 왜 갑작스럽게 우릴 쫓아내는지는 명확했기 때문이다. 그렇지 않았다면 피부색이 아닌 다른 이유를 찾는 데 엉뚱하게 에너지를 소모했을 터였다.
전략 & 운영관리
매거진
2017. 11-12월(합본호)
관리자가 소셜 툴에 대해 알아야 할 것
기업들이 사내에 소셜 툴social tools을 도입하기 시작했다. 슬랙Slack, 야머Yammer, 채터Chatter같은 단독 서비스나, 마이크로소프트 팀Microsoft Teams, 지라JIRA같은 임베디드 애플리케이션 말이다. 맥킨지가 4200개 기업을 대상으로 한 대규모 연구에서, 72%가 직원들 간 의사소통을 원활히 할 목적으로 소셜 툴을 사용한다고 답했다. 이 수치가 우리의 관심을 끌었고, 상황을 더 깊이 이해하기 위해 크고 작은 조직의 경영진에 왜 소셜 툴과 플랫폼을 도입했는지 물었다. 그러자 “다른 기업이 하니까” “젊은 인재를 유치하느라 하는 수 없이” 같은 대답이 돌아왔다. 밴드웨건 효과Bandwagon effect[1]는 놀랄 일이 아니지만 이런 답변은 놀라웠다.
운영관리 & 전략
매거진
2017. 11-12월(합본호)
과거의 성공 전략에 중독되지 마라
영국 음반회사 HMV는 1990년대 말까지 세계 최고기업으로 손꼽혔다. 소비자들은 도시 중심가에 위치한 HMV 매장에서 여러 음반을 살펴보고 매장 내 헤드폰으로 음악을 직접 들어본 후 원하는 CD를 구매할 수 있다. 이러한 성공적인 사업모델을 통해 HMV는 영국에서 시장점유율 40%를 차지했다. HMV의 성공은 1960년대 팝 음악의 혁명과 함께 시작되었다. HMV는 런던에서 매장을 확대하기 시작했다. 1970년대에 회사 규모가 두 배로 커졌으며, 1980년대 초가 되자 영국 최고의 음반판매 전문회사로 자리매김했다. 1986년에는 아일랜드와 캐나다에 매장을 열었고, 이후 미국, 프랑스, 독일, 일본으로 매장을 확대했다. 1990년대에 들어서자 매장 수는 영국에서만 약 100개, 세계적으로 320개를 넘어섰다. 2002년 런던증권거래소에 상장되었으며, 기업가치는 약 10억 파운드에 달했다.
운영관리 & 전략
매거진
2017. 11-12월(합본호)
기업이 변화관리에 대해 오해하는 것들
그동안 학자들과 컨설턴트들 덕분에 기업 트랜스포메이션corporate transformations(변혁)이 어떻게 작동하는지에 대한 우리의 이해 수준은 상당히 향상됐지만, 기업 트랜스포메이션의 성공률은 여전히 참담할 정도로 낮다. 연구 결과, 변화를 향한 노력의 4분의 3 정도는 기대했던 효과를 내지 못하거나 중도하차로 인해 실패로 끝난다는 사실이 지속적으로 밝혀졌다.
운영관리 & 인사조직
매거진
2017. 11-12월(합본호)
물리-가상세계 간극 줄이는 AR 인간 본래의 역량 강화에 기여할 것
컴퓨터의 연산능력은 급속도로 발전해 이제 컴퓨터가 인간의 능력을 뛰어넘는 특이점(singularity)이 머지않았다고 한다. 단순히 양적으로만 생각한다면 이미 슈퍼컴퓨터의 연산량은 인간을 뛰어넘었다. 그런데 컴퓨터의 능력을 인간능력을 확장시키는 데 온전히 쓰게 하려면 컴퓨터와 인간 사이를 메우는 기술이 꼭 필요하다. 이를 인간컴퓨터상호작용(human-computer interaction·HCI)이라고 한다. 다양한 HCI 기술이 존재하지만 가장 자연스럽고, 편리한 기술은 증강현실 기술이다.
운영관리 & 전략
매거진
2017. 11-12월(합본호)
모든 조직에 증강현실 전략이 필요한 이유
물리적 세계 위에 디지털 데이터와 이미지를 덧입히는 일련의 기술을 뜻하는 증강현실은, 이런 격차를 좁혀 지금까지 활용된 적이 없는 인간만의 독특한 역량을 펼쳐 보일 미래를 약속한다. 아직 걸음마 단계인데도 증강현실은 주류에 진입할 태세를 보이고 있다. 2020년이 되면 증강현실 기술 관련 지출이 600억 달러에 달하리라는 추정도 있다. 증강현실은 모든 업계의 기업뿐만 아니라 대학, 사회적 기업 등 다양한 조직에 영향을 미칠 것이다. 시간이 지날수록 우리가 학습하고, 의사결정을 내리고, 물리적 세계와 상호작용하는 방식을 완전히 바꿔놓을 것이다. 기업이 고객에게 서비스를 제공하는 방식, 직원을 교육하는 방식, 제품을 설계·제조하는 방식, 가치사슬을 관리하는 방식, 결국에는 다른 기업과 경쟁하는 방식까지도 변화시킬 것이다.
운영관리 & 전략
매거진
2017. 11-12월(합본호)
인공지능 사용 설명서
지난 250여 년 동안 기술혁신은 경제성장의 원동력이 돼 왔다. 그중에서도 증기기관, 전기, 내연기관처럼 경제학에서 범용기술이라고 부르는 기술혁신이 특히 중요하다. 각 범용기술은 상보적인 혁신과 기회를 잇달아 촉발했다. 이를테면 내연기관 덕분에 승용차, 트럭, 비행기, 전기톱, 잔디 깎는 기계가 나왔다. 대형마트, 쇼핑센터, 크로스도킹 창고, 새로운 공급망이 생겨났다. 잘 생각해 보면 교외지역이 등장하는 데도 기여했다. 월마트, UPS, 우버 등 다양한 분야의 기업들은 이런 기술을 활용해 수익성 있는 신규 사업 모델을 구상할 수 있었다.
전략 & 운영관리
매거진
2017. 11-12월(합본호)
무제한 휴가제도를 도입한 크로노스 CEO
나는 1979년 대학을 졸업하자마자 크로노스에 초기 멤버로 입사했다. 당시 신규 입사자에겐 2주간의 유급휴가가 주어졌고 일정 수준까지는 매년 하루씩 휴가가 늘어났다. 그 당시 대부분의 기업이 이런 방식으로 휴가일수를 관리했는데 일수에 차이는 있지만 지금까지도 대다수의 기업이 이 방식을 따르고 있다. 1984년 나는 국내영업 매니저로 승진했고, 4년 후 임원이 되어 글로벌영업 및 서비스 부문의 부사장(VP)이 됐다. 임직원 관리workplace management소프트웨어와 서비스를 제공하는 크로노스에는 오랫동안 유지된 제도가 하나 있었다.
운영관리 & 인사조직
매거진
2017. 11-12월(합본호)
행동경제학, 조직을 건강하게 만든다
올해 노벨 경제학상 수상자로 선정된 리처드 세일러 시카고대 교수는 많은 분야의 학자들에게 영감을 주었고, 인간 행동에 관한 우리의 사고방식을 근본적으로 바꾸어 놓았다. 그는 인간 행동을 더 정확히 이해하기 위해 심리학과 판단력, 의사결정에서의 통찰과 경제학을 결합한 행동경제학의 대부로 일컬어진다. 비교적 새로운 분야다.
운영관리 & 인사조직
매거진
2017. 11-12월(합본호)
고객에게 더 비싼 가격을 청구해야 하는 이유
프리랜서, 1인 기업가, 독립 컨설턴트에게 가장 까다로운 결정사항 중 하나는 본인들의 시간과 전문성을 금액으로 따져 청구하는 일이다. 가격이 너무 높다고 불평하거나, 최악의 경우 거래를 완전히 끊어 버리면 어떻게 할 것인가? 그렇다고 너무 극단적으로 생각해서, 나중에 후회할 정도로 낮은 금액을 부르는 것은 정답이 아니다.
전략 & 운영관리
매거진
2017. 11-12월(합본호)
크라우드소싱의 함정 外
스위스의 청량음료회사 리벨라Rivella는 2012년 신제품 출시를 검토하면서, 소비자들의 아이디어를 듣기 위해 오픈 이노베이션open innovation플랫폼으로 800개의 의견을 받았다. 담당자들이 결과를 정리하던 중 어떤 아이디어 하나가 엄청나게 인기를 끈다는 사실에 주목했다. 건강에 좋다며 생강 맛 음료를 제안한 의견이었다. 하지만 자세히 들여다보니 투표와 댓글을 유도하는 데 목을 매는 소수의 참가자들이 입소문을 주도하고 있었다. 리벨라의 혁신 파이프라인을 이끌었던 실반 브라우엔Silvan Brauen은 이렇게 기억한다. “정말 몇 안 되는 소비자들이 몰려다니면서 떠들썩한 소리를 내더군요.” 온라인상의 강력한 피드백에도 불구하고 리벨라는 생강 맛이 시장에서 승산이 없다고 판단해 아이디어를 접었다.
운영관리 & 전략
매거진
2017. 11-12월(합본호)
2017년 11,12월호 EDITOR’S NOTE
CEO 평가와 관련해 세계 최고의 공신력을 인정받고 있는 HBR의 ‘세계 최고의 성과를 낸 CEO들’ 2017년 결과가 이번 호에 발표됐습니다. 객관적 실적과 사회적 책임 관련 지표로 구성된 이번 평가에서 한국인 경영자가 오랜만에 포함되어 기쁜 마음으로 이 소식을 전해 드립니다. 2013년 발표된 랭킹에는 윤종용 전 삼성전자 부회장(3위), 정몽구 현대차 회장(6위)이 포함되는 등 과거에는 어렵지 않게 한국인 경영자의 이름을 볼 수 있었습니다.
운영관리 & 전략
매거진
2017. 11-12월(합본호)
기업이 직면한 새로운 현실
대다수 사람들이 증강현실(AR) 하면 아마 포켓몬 고 게임이나 스냅챗의 괴상한 사진 꾸미기 필터를 떠올리겠죠. 하지만 디지털 이미지를 물리적 세계에 중첩시키는 증강현실이라는 기술은 ‘쿨’한 스마트폰 앱에만 적용되는 게 아닙니다. 이번 호 HBR의 스포트라이트 패키지 기사에서 마이클 포터 하버드경영대학원 교수와 제임스 헤플만 PTC 최고경영자는 우리가 학습하고, 의사결정을 내리고, 물리적 세계 안에서 활동하는 방식을 이 기술이 완전히 바꿔 놓으리라고 말합니다. 증강현실은 기업의 전략뿐 아니라 모든 요소를 흔들어 놓을 것입니다. “고객에게 서비스를 제공하는 방식, 직원을 교육하는 방식, 제품을 설계·제조하는 방식, 가치사슬을 관리하는 방식, 그리고 궁극적으로는 경쟁하는 방식까지 변화시킬”테니 말이죠.
운영관리
매거진
2017. 11-12월(합본호)
추가수익 창출을 고민할 때
피닉스에서 레이스가 있은 다음날 아침이었다. 멘도사 마라톤Mendoza Marathon Corporation의 CMO인 에리카 잭슨Erica Jackson은 사람들이 내년 행사에 등록하는 모습을 보기 위해 일찍 일어났다. 에리카는 사람들이 열광적으로 모여 있는 모습을 예상했다. 하지만 등록장소에 도착했을 때 그녀는 시무룩한 얼굴과 어깨를 축 떨어뜨린 사람들만 보았다.
운영관리 & 전략
매거진
2017. 9-10월(합본호)
세상을 뒤집는 발명
첫 장에서 작곡가 앤서니 브란트Anthony Brandt와 신경과학자 데이비드 이글먼David Eagleman이 던진 질문이다. 저자들은 ‘인간의 뇌를 지배하는 알고리즘에서 진화를 이끄는 작은 변화’가 발생하기 때문에 동물이 인간의 독창성을 따라오지 못한다고 설명한다. 세상을 있는 그대로만 보지 않고 어떻게 변화할 수 있는지 생각한다는 점이 인류의 차별성이다. ‘왓 이프What if’를 생각하며 미래를 창조해 가는 것이다. 인간은 이제껏 그렇게 언어와 회계, 바퀴와 농업, 백신과 의약품, 영화와 마천루, 인공위성과 스마트폰을 만들어냈다.
운영관리 & 전략
매거진
2017. 9-10월(합본호)
경영은 과학 그 이상이다
비즈니스 실무자들과 연구자들은 경영학이 과학이며 경영 의사결정은 면밀한 데이터 분석에 의해 이뤄져야 한다는 믿음을 갖고 있다. 빅데이터가 폭발적으로 증가하면서 ‘경영은 과학이다’는 생각이 강화됐다. EY의 최근 설문조사에 따르면 경영진의 81%가 “모든 의사결정의 중심에는 빅데이터가 있어야 한다”고 답했다. 이는 EY가 “빅데이터는 ‘감’에 의존한 의사결정을 없앨 수 있다”고 자신 있게 주장한 계기를 만들어줬다. 관리자들은 이러한 개념이 매력적이라고 생각한다. 이들 중 다수는 응용과학 분야 출신이며 설사 그렇지 않더라도 MBA 학위를 갖고 있을 가능성이 높다. 프레드릭 윈슬로 테일러Frederick Winslow Taylor가 ‘과학적 경영’을 도입했던 20세기 초에 시작된 그 학위 말이다.
전략 & 운영관리
매거진
2017. 9-10월(합본호)
왜 우리는 관리역량을 과소평가하는가?
운영관리 & 리더십
매거진
2017. 9-10월(합본호)
세상을 바꾼 자선활동
지난 한 세기 동안 사회적으로 가장 중요한 영향을 끼친 성공사례들 가운데는 개인 자선사업가의 지원 덕분에 가능했던 일들도 있다. 소아마비를 지구상에서 사실상 퇴치하고, 가정형편이 어려운 미국 아동들에게 무료급식과 급식할인 혜택을 제공하고, 911서비스 시스템을 미 전역에 구축하고, 미국 내 동성결혼 합법화를 지원한 사례들이 대표적이다. 이 같은 노력은 수백만 명의 삶을 크게 변화시키거나 생명을 구했다. 이제는 이런 변화들이 당연해 보인다. 지금 생각해 보면 성공이 확실한 일들이었지만 당시만 해도 이런 성공은 상상조차 하기 어려웠다.
전략 & 운영관리
매거진
2017. 9-10월(합본호)
부작용 없는 성과목표 설정법
관리자의 성과목표를 정하는 것은 이사회의 주된 임무 가운데 하나다. 그러나 이사회로서는 쉽지 않은 일이다. 미국에서 시가총액 기준으로 상위 1000개 기업의 거의 전부가 2006년부터 2014년 사이에 CEO와의 성과급 계약 기준을 최소 한 번은 전면적으로 수정했고, 그 중 약 60%의 기업은 두 번 이상 바꿨다. 물론 전략원칙을 반영하기 위한 개정도 있었지만 상당수는 기준 자체에서 생겨난 문제를 바로잡으려는 시도였다.
운영관리 & 전략
매거진
2017. 9-10월(합본호)
허브경제의 관리
세계 경제는 소수의 디지털 슈퍼파워 기업들을 중심으로 통합되고 있다. 알리바바, 알파벳/구글, 아마존, 애플, 바이두, 페이스북, 마이크로소프트, 텐센트 등 주위를 둘러보면 소수의 ‘허브기업’이 시장의 한가운데서 이윤을 독식하고 있다는 사실을 쉽게 알 수 있다. 허브기업들이 소비자들을 위한 실질적 가치를 창출한다는 점은 부정할 수 없지만, 이들은 과도하게 많은 이익을 독식하고 몸집을 불리며 미래 경제의 판세를 결정짓고 있다. 한때 시장을 보다 민주적이고 평등하게 만들어 준다고 생각했던 바로 그 기술이 이제 시장의 독점화를 초래하고 있다.
운영관리 & 전략
매거진
2017. 9-10월(합본호)
온라인 실험의 놀라운 힘
2012년 검색엔진 빙Bing과 관련된 작업을 하던 마이크로소프트의 한 직원이 검색엔진에서 광고 헤드라인을 보여주는 방식을 변경하자는 아이디어를 냈다. 이 아이디어를 개발에 옮기는 데는 많은 노력이 필요하지 않았다. 엔지니어 한 사람이 며칠만 작업하면 될 정도였다. 하지만 이 아이디어는 수백 건 중 하나의 아이디어에 불과했고, 프로그램 관리자는 우선순위가 낮다고 판단했다. 6개월 넘게 이 아이디어는 진행되지 않았다. 마침내 이 아이디어를 실행하는 코드를 짜는 데 드는 비용이 적다는 사실을 알아차린 한 엔지니어가 그 효과를 평가하기 위해 단순한 온라인 대조실험인 A/B테스트를 실시했다.
전략 & 운영관리
매거진
2017. 9-10월(합본호)
일 잘하는 인재 200% 활용법
고위임원인 크리스틴은 새로운 클라우드 기반 빅데이터 플랫폼 애널리틱스Analytix의 출범을 총괄하고 있다. 그녀는 마감일에 맞춰 플랫폼을 가동시키기 위해 빡빡한 일정을 소화하고 있다. 그런데2주일 전만 해도 정상 궤도를 달리던 그녀의 팀이 최근 일정에 크게 뒤처지기 시작했다. 그녀는 엄청난 좌절감에 시달렸다. 애널리틱스에 아무런 문제가 없음에도 불구하고 팀 소속 직원들이 계속 다른 팀 프로젝트에 끌려갔기 때문이다. 지난 며칠 동안 그녀는 핵심 엔지니어 3명을 만날 수조차 없었다. 이들이 다른 팀 제품 보안에 구멍이 나는 바람에 급한 불을 끄느라 바빴기 때문이다.
자기계발 & 운영관리
매거진
2017. 9-10월(합본호)
이멜트의 여정, 기업 변신의 길
125년차 스타트업 GE의 제프리 이멜트 CEO가 이제 자리를 떠난다. 그는 HBR을 통해 전한 고별사에서 그가 CEO로서 지나왔던 여정과 혁신의 과정에 대해 설파했다. 16년 재임기간에 그가 겪었을 어려움과 고뇌가 고스란히 느껴졌다. 과연 이멜트는 재임기간 동안 GE에서 무엇을 이루었고, 자신의 성과를 통해 우리에게 전하고자 한 메시지는 무엇일까?
운영관리 & 전략
매거진
2017. 9-10월(합본호)
21세기 성장에 최적화된 글로벌 ‘디지털 산업 기술기업’으로 변신
이번 HBR Spotlight 아티클에는 필자가 GE에서 커뮤니케이션 역할을 담당하며 14년 동안 지켜봤던 이멜트 회장의 리더십이 온전히 담겨 있다. 대변혁 과정에 대한 여러 사례와 본인의 생각 및 회상 등을 적고 있는데, 필자는 세 가지 키워드로 이를 정리할 수 있다고 생각한다. 단호함(Decisive), 간명함(Concise) 그리고 정직성(Integrity)이다.
운영관리 & 전략
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