하버드비즈니스리뷰

대다수 사람들이 증강현실(AR) 하면 아마 포켓몬 고 게임이나 스냅챗의 괴상한 사진 꾸미기 필터를 떠올리겠죠. 하지만 디지털 이미지를 물리적 세계에 중첩시키는 증강현실이라는 기술은 ‘쿨’한 스마트폰 앱에만 적용되는 게 아닙니다. 이번 호 HBR의 스포트라이트 패키지 기사에서 마이클 포터 하버드경영대학원 교수와 제임스 헤플만 PTC 최고경영자는 우리가 학습하고, 의사결정을 내리고, 물리적 세계 안에서 활동하는 방식을 이 기술이 완전히 바꿔 놓으리라고 말합니다. 증강현실은 기업의 전략뿐 아니라 모든 요소를 흔들어 놓을 것입니다. “고객에게 서비스를 제공하는 방식, 직원을 교육하는 방식, 제품을 설계·제조하는 방식, 가치사슬을 관리하는 방식, 그리고 궁극적으로는 경쟁하는 방식까지 변화시킬”테니 말이죠.

CEO 평가와 관련해 세계 최고의 공신력을 인정받고 있는 HBR의 ‘세계 최고의 성과를 낸 CEO들’ 2017년 결과가 이번 호에 발표됐습니다. 객관적 실적과 사회적 책임 관련 지표로 구성된 이번 평가에서 한국인 경영자가 오랜만에 포함되어 기쁜 마음으로 이 소식을 전해 드립니다. 2013년 발표된 랭킹에는 윤종용 전 삼성전자 부회장(3위), 정몽구 현대차 회장(6위)이 포함되는 등 과거에는 어렵지 않게 한국인 경영자의 이름을 볼 수 있었습니다.

물리적 세계 위에 디지털 데이터와 이미지를 덧입히는 일련의 기술을 뜻하는 증강현실은, 이런 격차를 좁혀 지금까지 활용된 적이 없는 인간만의 독특한 역량을 펼쳐 보일 미래를 약속한다. 아직 걸음마 단계인데도 증강현실은 주류에 진입할 태세를 보이고 있다. 2020년이 되면 증강현실 기술 관련 지출이 600억 달러에 달하리라는 추정도 있다. 증강현실은 모든 업계의 기업뿐만 아니라 대학, 사회적 기업 등 다양한 조직에 영향을 미칠 것이다. 시간이 지날수록 우리가 학습하고, 의사결정을 내리고, 물리적 세계와 상호작용하는 방식을 완전히 바꿔놓을 것이다. 기업이 고객에게 서비스를 제공하는 방식, 직원을 교육하는 방식, 제품을 설계·제조하는 방식, 가치사슬을 관리하는 방식, 결국에는 다른 기업과 경쟁하는 방식까지도 변화시킬 것이다.

컴퓨터의 연산능력은 급속도로 발전해 이제 컴퓨터가 인간의 능력을 뛰어넘는 특이점(singularity)이 머지않았다고 한다. 단순히 양적으로만 생각한다면 이미 슈퍼컴퓨터의 연산량은 인간을 뛰어넘었다. 그런데 컴퓨터의 능력을 인간능력을 확장시키는 데 온전히 쓰게 하려면 컴퓨터와 인간 사이를 메우는 기술이 꼭 필요하다. 이를 인간컴퓨터상호작용(human-computer interaction·HCI)이라고 한다. 다양한 HCI 기술이 존재하지만 가장 자연스럽고, 편리한 기술은 증강현실 기술이다.

15년여 전, 저명한 경영 저자 짐 콜린스Jim Collins는 강력하고 지속적인 비즈니스 리더십의 위력을 플라이휠flywheel에 비유했다. 2001년 저서 < 좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로 Good to Great >에서 그는 하루 아침에 좋은 기업에서 위대한 기업으로 바뀌는 일은 없다고 했다. 기업은 ‘거대한 플라이휠을 한 방향으로 집요하게 굴리고 또 굴려 도약의 발판 또는 그 이상에 이를 수 있는 모멘텀momemtum을 구축함’으로써 탁월한 성과를 거둘 수 있으며, 일단 이 플라이휠이 돌아가기 시작하면 탄력을 받아 계속 돌아갈 수 있다고 짐 콜린스는 말했다.

그동안 학자들과 컨설턴트들 덕분에 기업 트랜스포메이션corporate transformations(변혁)이 어떻게 작동하는지에 대한 우리의 이해 수준은 상당히 향상됐지만, 기업 트랜스포메이션의 성공률은 여전히 참담할 정도로 낮다. 연구 결과, 변화를 향한 노력의 4분의 3 정도는 기대했던 효과를 내지 못하거나 중도하차로 인해 실패로 끝난다는 사실이 지속적으로 밝혀졌다.

성공의 핵심 매트릭스에서 전 세계 여러 회사들이 실패하고 있는 것이 하나 있다. 바로 리더십 개발이다. 66%의 회사가 잠재력이 높은 직원을 찾아내 이들의 경력 개발을 도와주는 프로그램에 투자하고 있다. 그러나 조사기관 CEB에 따르면, 이들 기업의 고위경영진 가운데 24%만이 자사 프로그램이 성공적이라고 대답했다. 겨우 13%만이 회사 내부에 차기 리더감이 있다고 확신한다고 대답했으며, 이는 3년 전 17%보다 오히려 더 낮아진 결과다. 수천 명씩 임원을 고용하는 글로벌 대기업들도 신임 CEO 선임을 위해 외부 인사를 데려오는 경우가 30%나 된다.

2017년 6월, 우버Uber의 이사회가 CEO이자 창립자인 트래비스 캘러닉을 쫓아내기로 한 결정은 너무 때가 늦었지만 한편으로는 예상치 못한 일이었다. 그 이전 수개월간 캘러닉과 회사는 잇따른 추문에 시달렸는데 그 사건 하나하나가 웬만한 경영자는 끝장내고도 남을 심각한 것들이었다. 한 여성 엔지니어가 사내에 만연한 성희롱과 남성중심적 문화를 장문의 글로 고발했지만 HR 부서는 묵살해버렸다. 경쟁사인 리프트Lyft의 차량을 호출하고 취소하는 비열한 짓을 하다가 적발됐고, 소프트웨어를 이용해 우버 앱을 닫은 상태의 고객까지 몰래 추적했다.

혁신을 이끄는 데있어서의 어려움은 기업 지배구조에 엄청난 변화sea change를 가져와야 한다는 점이다. 경쟁우위를 확보하려는 기업들 간 치열한 경쟁이 벌어지는 가운데, 과거 경영진에게 리스크를 줄이라고 촉구하던 이사회가 최근에는 오히려 돌파구를 만들어 낼 수 있는 혁신을 요구하는 경우가 점차 늘고 있다. 우리는 모든 산업에서 이런 변화가 일어나고 있음을 목격했다. 특히, 핵심 사업에서 매출 둔화 문제를 해결하느라 고전 중인 포드, 코카콜라, 네슬레, 유니레버와 같은 회사들에서 이런 움직임이 더욱 눈에 띈다.

영국 음반회사 HMV는 1990년대 말까지 세계 최고기업으로 손꼽혔다. 소비자들은 도시 중심가에 위치한 HMV 매장에서 여러 음반을 살펴보고 매장 내 헤드폰으로 음악을 직접 들어본 후 원하는 CD를 구매할 수 있다. 이러한 성공적인 사업모델을 통해 HMV는 영국에서 시장점유율 40%를 차지했다. HMV의 성공은 1960년대 팝 음악의 혁명과 함께 시작되었다. HMV는 런던에서 매장을 확대하기 시작했다. 1970년대에 회사 규모가 두 배로 커졌으며, 1980년대 초가 되자 영국 최고의 음반판매 전문회사로 자리매김했다. 1986년에는 아일랜드와 캐나다에 매장을 열었고, 이후 미국, 프랑스, 독일, 일본으로 매장을 확대했다. 1990년대에 들어서자 매장 수는 영국에서만 약 100개, 세계적으로 320개를 넘어섰다. 2002년 런던증권거래소에 상장되었으며, 기업가치는 약 10억 파운드에 달했다.

그렇습니다. 아침에 눈을 떠서 잠자리에 들 때까지 쭉 근무 중이죠. 사무실에서 살고 있는 셈입니다. 우주에 있다는 건 황홀하지만, 그래도 일은 일이니까요. 커리어를 통틀어 늘 리더의 역할을 맡았는데, 시간이 지나면서 스타일이 변했나요? 그보다는 상황에 따라 스타일이 다르다고 할 수 있어요. 우주정거장에 불이 나면 독재자가 됩니다. 지시를 내리기만 하고 질문은 받고 싶지 않죠. 하지만 공동 작업이 필요할 때는 팀원들의 의견을 듣고 나서 결정을 내립니다. 어떤 상황에 어떤 방식이 적합한지 판단하는 것, 그게 기술이죠.

기업들이 사내에 소셜 툴social tools을 도입하기 시작했다. 슬랙Slack, 야머Yammer, 채터Chatter같은 단독 서비스나, 마이크로소프트 팀Microsoft Teams, 지라JIRA같은 임베디드 애플리케이션 말이다. 맥킨지가 4200개 기업을 대상으로 한 대규모 연구에서, 72%가 직원들 간 의사소통을 원활히 할 목적으로 소셜 툴을 사용한다고 답했다. 이 수치가 우리의 관심을 끌었고, 상황을 더 깊이 이해하기 위해 크고 작은 조직의 경영진에 왜 소셜 툴과 플랫폼을 도입했는지 물었다. 그러자 “다른 기업이 하니까” “젊은 인재를 유치하느라 하는 수 없이” 같은 대답이 돌아왔다. 밴드웨건 효과Bandwagon effect[1]는 놀랄 일이 아니지만 이런 답변은 놀라웠다.

우리가족은 집에서 쫓겨난 적이 있다. 흑인이라는 게 그 이유였다. 제네바 호수가 내려다보이는 멋진 아파트였다. 중개인을 통해 얻었기 때문에 계약 전에 집주인을 직접 만나보진 않았다. 우린 별생각없이 이사까지 마쳤다. 그런데 주인이 막상 우리 피부색을 보더니 집에서 나가 달라는 게 아닌가? 흑인인 줄 알았더라면 계약하지 않았을 거라고 집주인은 매몰차게 말했다. 기분이 비참했다. 하지만 이유를 대놓고 말해줘서 좋은 점도 있었다. 적어도 왜 갑작스럽게 우릴 쫓아내는지는 명확했기 때문이다. 그렇지 않았다면 피부색이 아닌 다른 이유를 찾는 데 엉뚱하게 에너지를 소모했을 터였다.

최근 의료기관들과 미국 정부는 IT에 수백억 달러를 투자했다. 하지만, 지금까지는 이렇다 할 성과가 별로 보이지 않는다. 의료비와 서비스 품질에 대한 효과는 미미하고, 의료 분야의 생산성 향상도 다른 산업에 비해 지지부진한 실정이다. 대부분 의료기관은 기껏해야 종이 문서를 전자 기록으로 대체하고, 최대한 많은 금액을 상환받기 위해 청구방식을 변경하며, 기존 임상업무 프로세스를 모니터링하는 용도로 IT 시스템을 사용했을 뿐이다.

스위스의 청량음료회사 리벨라Rivella는 2012년 신제품 출시를 검토하면서, 소비자들의 아이디어를 듣기 위해 오픈 이노베이션open innovation플랫폼으로 800개의 의견을 받았다. 담당자들이 결과를 정리하던 중 어떤 아이디어 하나가 엄청나게 인기를 끈다는 사실에 주목했다. 건강에 좋다며 생강 맛 음료를 제안한 의견이었다. 하지만 자세히 들여다보니 투표와 댓글을 유도하는 데 목을 매는 소수의 참가자들이 입소문을 주도하고 있었다. 리벨라의 혁신 파이프라인을 이끌었던 실반 브라우엔Silvan Brauen은 이렇게 기억한다. “정말 몇 안 되는 소비자들이 몰려다니면서 떠들썩한 소리를 내더군요.” 온라인상의 강력한 피드백에도 불구하고 리벨라는 생강 맛이 시장에서 승산이 없다고 판단해 아이디어를 접었다.

테니스 경기에서는 보통 서비스권을 가진 서버server가 유리한 위치에 서는데요. 2010년 프랑스오픈, 호주오픈, US오픈, 윔블던 등 그랜드슬램 테니스 대회의 모든 첫 세트 서버들의 성적을 검토한 결과, 게임의 중요한 국면에서 남자 선수들의 성적이 여자 선수들보다 훨씬 떨어지는 것으로 나타났습니다. 일례로 게임스코어 4대4에서 남자 선수들의 서브 실패율은 동점이 된 후 7% 이상 높아졌습니다. 반면 여자 선수들은 동점 전후로 별 차이가 없었습니다. 경쟁 압박이 높아져서 성적이 떨어지더라도 여자 선수들의 저하율은 남자 선수들보다 평균 50%가 낮았습니다.

특별한 타입의 보스가 있다. 강한 자부심, 그리고 뜨거운 열정으로 좌중을 압도하는 그런 타입 말이다. 이런 보스들은 직원들과 솔직하게 소통하면서도 그들의 사기를 꺾지 않고 더 열심히 일하도록 독려하는 데 탁월한 능력을 가졌다. 이런 보스들은 인기가 높기 마련이므로 ‘록 스타(rock star)’라고 불리곤 한다. 어떤 기업은 소수의 록 스타를 보유하고 있고, 어떤 기업은 거의 없다. 실제 록 가수 중에서는 어떨까. ‘록 스타’라 불리는 사람은 많지만, ‘보스’라고 불리는 사람은 단 한 명뿐이다. 브루스 스프링스틴Bruce Springsteen이다. 그는 이번 가을 뉴욕 브로드웨이에서 새로운 공연을 선보이고 있다.

프리랜서, 1인 기업가, 독립 컨설턴트에게 가장 까다로운 결정사항 중 하나는 본인들의 시간과 전문성을 금액으로 따져 청구하는 일이다. 가격이 너무 높다고 불평하거나, 최악의 경우 거래를 완전히 끊어 버리면 어떻게 할 것인가? 그렇다고 너무 극단적으로 생각해서, 나중에 후회할 정도로 낮은 금액을 부르는 것은 정답이 아니다.

올해 노벨 경제학상 수상자로 선정된 리처드 세일러 시카고대 교수는 많은 분야의 학자들에게 영감을 주었고, 인간 행동에 관한 우리의 사고방식을 근본적으로 바꾸어 놓았다. 그는 인간 행동을 더 정확히 이해하기 위해 심리학과 판단력, 의사결정에서의 통찰과 경제학을 결합한 행동경제학의 대부로 일컬어진다. 비교적 새로운 분야다.

사회통념상 압도적인 카리스마를 자랑할수록 뛰어난 리더로 친다. 카리스마형 리더는 조직원의 의욕을 북돋아 탁월한 업무성과를 이끌어내고 헌신과 믿음, 만족감이 큰 조직을 만들 수 있다는 식이다. 부하직원들도 카리스마가 약한 리더보다 카리스마가 강한 리더가 일을 잘한다고 여긴다.

나는 1979년 대학을 졸업하자마자 크로노스에 초기 멤버로 입사했다. 당시 신규 입사자에겐 2주간의 유급휴가가 주어졌고 일정 수준까지는 매년 하루씩 휴가가 늘어났다. 그 당시 대부분의 기업이 이런 방식으로 휴가일수를 관리했는데 일수에 차이는 있지만 지금까지도 대다수의 기업이 이 방식을 따르고 있다. 1984년 나는 국내영업 매니저로 승진했고, 4년 후 임원이 되어 글로벌영업 및 서비스 부문의 부사장(VP)이 됐다. 임직원 관리workplace management소프트웨어와 서비스를 제공하는 크로노스에는 오랫동안 유지된 제도가 하나 있었다.

지난 250여 년 동안 기술혁신은 경제성장의 원동력이 돼 왔다. 그중에서도 증기기관, 전기, 내연기관처럼 경제학에서 범용기술이라고 부르는 기술혁신이 특히 중요하다. 각 범용기술은 상보적인 혁신과 기회를 잇달아 촉발했다. 이를테면 내연기관 덕분에 승용차, 트럭, 비행기, 전기톱, 잔디 깎는 기계가 나왔다. 대형마트, 쇼핑센터, 크로스도킹 창고, 새로운 공급망이 생겨났다. 잘 생각해 보면 교외지역이 등장하는 데도 기여했다. 월마트, UPS, 우버 등 다양한 분야의 기업들은 이런 기술을 활용해 수익성 있는 신규 사업 모델을 구상할 수 있었다.

경영대학원을 마쳤을 때 난 두 개의 일자리를 제안받았다. 첫 번째는 MBA를 하기 전 근무했던 보스턴컨설팅그룹으로, 안정적이고 매력적인 커리어를 찾는 젊은 직장인에게는 확실한 선택이었다. 두 번째는 초기 단계의 벤처투자를 받은 스타트업이었는데, 인터넷을 안정적인 기업환경에 적용하길 원하는 회사였다. 직원은 겨우 30명이었다. 더 위험한 선택이었지만 나는 두 번째 제안을 받아들였고 뒤돌아보지 않았다.

한 TV 프로듀서가 인기 드라마 3편의 요구사항 사이에서 업무를 조정하고 균형을 잡으려 애쓰는 동시에 새 작품을 구상하고 있다. 그녀는 손가락으로 책상을 톡톡 치면서 찡그린 얼굴로 모니터를 바라봤다. 자신의 프로덕션이 오랫동안 제작한 마약단속국DEA 반원들에 관한 드라마 시리즈 ‘도프Dope’의 이번 시즌 최종회 장면을 살펴보는 중이었다. “무슨 문제가 있나요?” 이 에피소드의 대본을 쓰고 감독한 멜러니가 물었다.

뉴요커의 긴 기사를 좋아한다. 왜냐하면 다른 매체에서 베네수엘라나 시리아에 대해 그런 식으로 다루는 기사를 찾기 힘들기 때문이다. 가볍게 읽을거리로는 아내가 보는 잡지 <배니티 페어Vaniti Fair>나 좋은 경영지를 본다. 좋아하는 웹사이트나 소식지로는 <비즈니스 인사이더> <더버지> <테크크런치> <뉴욕타임스> <월스트리트저널> <더스킴> 등이 있다. 자기 전에 읽기 위한 책이 몇 권 있다. 유전공학에 대한 , 게리맨더링이 어떻게 미국 민주주의를 왜곡하고 있는가에 대한 , 스토니필드팜Stonyfield Farm의 전 CEO 개리 허시버그Gary Hirshberg의 회고록이다. 뮤지컬 <해밀턴>을 보기 전에 론 처노Ron Chernow의 < Alexander>을 다 읽으려고 했지만 4분의 3밖에 끝내지 못했다. 뮤지컬과 책 모두 역사적 순간에 빠져들게 하는 감동적인 인물 연구였다.